CSAwards2023

EFOOD Παραλαβή Βραβείου: Δήμητρα Βότσικα, Senior Operations Director της εταιρείας efood & η Ομάδα της efood 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer Το πρόγραμμα Be Proactive της efood σχεδιάστηκε με στόχο τη σημαντική μείωση των περιπτώσεων όπου ενδέχεται να προκύψουν προβλήματα κατά τη διάρκεια μιας παραγγελίας, επηρεάζοντας αρνητικά την εμπειρία του πελάτη και του συνεργαζόμενου καταστήματος. Ο βασικός στόχος του προγράμματος, είναι η άμεση ανίχνευση προβλημάτων, με τη βοήθεια της τεχνολογίας efood, σε παραγγελίες που θα οδηγήσουν τους πελάτες σε επικοινωνία με την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Αφού εντοπιστούν τα εμπόδια από το λογισμικό της efood, η προληπτική άμεση παρέμβαση της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών της efood εξασφαλίζει την επιτόπου επίλυσή τους προτού επηρεάσουν αρνητικά την εμπειρία του πελάτη και καταστήσουν πρόβλημα. Η υλοποίηση του προγράμματος πραγματοποιείται μέσω του διαχειριστικού συστήματος της efood, το οποίο έχει τη δυνατότητα να εντοπίζει συγκεκριμένες συνθήκες, όπως τεχνικά προβλήματα στα καταστήματα, τοποθέτηση διπλών παραγγελιών από πελάτες, κατά λάθος ακυρώσεις παραγγελιών από το κατάστημα, απώλεια σύνδεσης εξοπλισμού καταστήματος, κ.ά. Στη συνέχεια, η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της efood ενημερώνεται άμεσα, επικοινωνώντας με τον πελάτη για τα επόμενα βήματα της παραγγελίας του, προτού καν δημιουργηθεί παράπονο από την πλευρά του. Η εφαρμογή του Be Proactive έχει επιφέρει θετικά αποτελέσματα, βελτιώνοντας συνολικά την υπηρεσία της efood. Ο εντοπισμός προβλημάτων έχει οδηγήσει σε τεχνικές επεμβάσεις που αντιμετωπίζουν τις ρίζες κάθε προβλήματος, εξασφαλίζοντας ότι αυτά σταματούν να υφίστανται. Αυτό επηρεάζει θετικά την εμπειρία του πελάτη, αποτρέποντας τεχνικά προβλήματα που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε παράπονα. Συγκεκριμένα, η γενική λειτουργία της efood βελτιώνεται μέσω του Be Proactive, δεδομένου ότι μόνο τους πρώτους 10 μήνες του 2022 έχουν προληφθεί 1.1 εκατομμύριο περιστατικά δυσλειτουργιών. Η αποτροπή των μη σωστών παραγγελιών έχει σημαντικό θετικό αντίκτυπο τόσο στην κερδοφορία του οργανισμού όσο και στην κερδοφορία των συνεργαζόμενων καταστημάτων. Αυτό συμβαίνει διότι οι παραγγελίες που ίσως θα ακυρώνονταν τελικά παραμένουν ενεργές, αυξάνοντας τα έσοδα της υπηρεσίας και των συνεργατών και διατηρώντας σε υψηλά επίπεδα την εμπιστοσύνη και το loyalty των πελατών. Κεντρική θετική ιδιαιτερότητα του Be Proactive αποτελεί το γεγονός ότι σε αντίθεση με τη συνηθισμένη πρακτική, δεν περιμένουμε να μας αναφερθεί το πρόβλημα από τον πελάτη αλλά το εντοπίζουμε και το επιλύουμε πριν καν γίνει αντιληπτό. 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer CS Excellence Award EFOOD