CSAwards2023

Οι Service Squad Masters, η Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών της COSMOTE για Εμπορικά Θέματα είναι μια πολυδιάστατη ομάδα που μέσα στο πέρασμα των χρόνων καλύπτει πλέον όλο το φάσμα των προϊόντων και υπηρεσιών της COSMOTE. Οι άνθρωποί μας από εκπρόσωποι ενός κλασσικού τηλεφωνικού κέντρου έχουν μεταμορφωθεί σε Customer Experience Specialists, παρέχοντας προσωποποιημένη εμπειρία, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια επαφής και επιτρέποντας στους πελάτες να επιλέξουν τον προτιμώμενο τρόπο και χρόνο εξυπηρέτησης. Εξελίσσοντας τα μέσα Επικοινωνίας, η Ομάδα προσφέρει ένα εντυπωσιακό φάσμα επιλογών εξυπηρέτησης: τηλεφωνικές κλήσεις, live chat, φόρμες επικοινωνίας και social media, μέχρι προσωπικές βιντεοκλήσεις και εξυπηρέτηση στη νοηματική γλώσσα. Ταυτόχρονα, κάθε χρόνο προσθέτει μεγαλύτερη αξία στην εταιρεία μέσω της αύξησης των πωλήσεων (+25% vs 2020), σε συνδυασμό με τη βελτίωση σε όλα τα ποιοτικά χαρακτηριστικά της εξυπηρέτησης του πελάτη. Η αποστολή μας δεν περιορίζεται στην Άριστη Υποστήριξη. Επιστρατεύουμε τη γνώση, τη συνέπεια, την ακεραιότητα, το πάθος και το κέφι των ανθρώπων μας για να χτίζουμε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες μας και να τους χαρίζουμε συναρπαστικές στιγμές Επικοινωνίας. Για αυτό και η δύναμη της ομάδας βρίσκεται στους ανθρώπους μας, τους “masters” της εξυπηρέτησης: 400 Επαγγελματίες που διασφαλίζουν καθημερινά την ικανοποίηση των πελατών, επιλύοντας ακόμα και πολύπλοκα θέματα που τους απασχολούν. Επιπλέον, τα multi-skill χαρακτηριστικά τους δίνουν τη δυνατότητα αξιοποίησής τους και σε άλλες δραστηριότητες του κέντρου, όπως βλάβες σταθερής σε περιόδους κρίσης (πχ πλημμύρες στη Θεσσαλία). Υιοθετώντας ένα υβριδικό agile μοντέλο, εμπνευσμένο από τη δομή των Tribes, διαμορφώθηκαν νέοι ρόλοι και ευκαιρίες εντός της Ομάδας, επιτρέποντας στα μέλη της να λειτουργούν με ευελιξία και αυτονομία. Επενδύουμε στην εμπιστοσύνη, στο ταλέντο και στην κουλτούρα της αλλαγής! Συνοψίζοντας, η Ομάδα επικοινωνεί ενεργά, επενδύει στην εκπαίδευση των μελών της, διαχέει νέα γνώση, συμβάλλει στην ανάπτυξη των μελών μέσω mentoring και coaching και προάγει την αυτοβελτίωση και τη μάθηση. Όλα αυτά συνεισφέρουν στη δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών για τους πελάτες και τους ανθρώπους μας, υπερβαίνοντας τις προσδοκίες και των δύο. 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year CS Distinction Award COSMOTE Η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών Volton αναπτύσσεται και εξελίσσεται συνεχώς, επιδίωξή της είναι να παρέχει υψηλής ποιότητας υπηρεσίες εξυπηρέτησης στους πελάτες μας. Από την σύστασή της και σε όλη την διάρκεια της διαδρομής της, η ομάδα έχει σημειώσει κομβικά επιτεύγματα. Αρχικά, ξεκίνησε το 2019 ως μια μικρή ομάδα με λίγα μέλη και ανεπαρκείς για την αποστολή της δομές λειτουργίας. Ωστόσο το 2022 με την αναδιάρθρωση της δομής στην διεύθυνση εξυπηρέτησης και την εφαρμογή ενός μοντέλου διαχείρισης της απόδοσης, δημιουργήθηκαν διακριτές ομάδες και ρόλοι, με ξεκάθαρες αρμοδιότητες και τομείς ευθύνης. Κάθε ρόλος σύμφωνα και με τις αρμοδιότητες του, έχει συγκεκριμένους ποσοτικούς και ποιοτικούς στόχους καθώς και συγκεκριμένο πλάνο ανάπτυξης το οποίο υποστηρίζεται από τον δικό του Team Leader, την ομάδα εκπαίδευσης και την ομάδα Customer Experience. Η νέα αυτή δομή ενίσχυσε τη συνεργασία και την αποδοτικότητα της Ομάδας, και βοήθησε να δημιουργηθεί κουλτούρα συνεχής βελτίωσης ποιοτικών δεικτών και υγιούς ανταγωνιστικότητας. Η αποστολή της Ομάδας είναι να βοηθήσει τη Volton να ενισχύσει την πελατοκεντρική κουλτούρα της, να κατανοήσει τις ανάγκες των πελατών της και να φέρει τις προτεραιότητές τους στο επίκεντρο της στρατηγικής. Τα κύρια καθήκοντα της ομάδας περιλαμβάνουν την παροχή άριστης εμπειρίας εξυπηρέτησης, ην άμεση και αποτελεσματική ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών, παρέχοντας τις βέλτιστες λύσεις. Η Ομάδα μας αποτελείται από 80 μέλη και είναι δομημένη με βάση την εξειδίκευση και τις δεξιότητες των μελών της. Αυτό επιτρέπει στην Ομάδα να ανταποκρίνεται αποτελεσματικά στις ανάγκες των πελατών μας και να επιλύει τα αιτήματα τους με τον πιο άμεσο τρόπο. Επιπλέον, έχουμε αναπτύξει μηχανισμούς συνεργασίας και επικοινωνίας μεταξύ των μελών της, ενισχύοντας με αυτό τον τρόπο την άμεση διάχυση της πληροφορίας και την ενιαία αντιμετώπιση στην εξυπηρέτηση πελάτων από όλα τα μέλη της. Η ιδιαιτερότητα της ομάδας μας αντανακλάται στα εντυπωσιακά της αποτελέσματα. Μέσω της εφαρμογής του μοντέλου διαχείρισης της απόδοσης, επιτύχαμε εντυπωσιακά αποτελέσματα στους πρώτους 10 μήνες από την εφαρμογή του, NPS +44 μονάδες και CSAT +15%. Αυτά τα αποτελέσματα αποδεικνύουν την αποτελεσματικότητα του επιχειρησιακού μοντέλου λειτουργίας, την δέσμευση, τον επαγγελματισμό της ομάδας μας και την καθιέρωση της ως Ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της χρονιάς στον οργανισμό μας και στον κλάδο. 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year CS Distinction Award VOLTON