CSAwards2023

Η Ambience Services από τον Οκτώβριο του 2022 έχει αναλάβει την εξυπηρέτηση πελατών του E-SHOP της ΑΒ Βασιλόπουλος. Μέσα από διαδικασία αξιολόγησης η AB αποφάσισε να αναθέσει το συγκεκριμένο έργο σε εμάς με όραμα να δημιουργήσουμε μια ‘’οικογένεια’’ ανθρώπων η οποία θα εξυπηρετεί τον κάθε πελάτη σαν ένα ακόμη μέλος της. Ένα χρόνο μετά, έχουμε πετύχει την ραγδαία αύξηση των παραγγελιών, κατά 43%, που πραγματοποιούνται μέσω του Contact Center μας καθώς και την αύξηση του μέσου όρου του καλαθιού, κατά 23%. Πέραν της αύξησης των εσόδων του E-Shop, ο δείκτης που μας κάνει να νιώθουμε απόλυτα υπερήφανοι είναι ο δείκτης ικανοποίησης πελατών (CSAT) που μεσοσταθμικά κυμαίνεται στο 4.9/5 όταν ο αρχικός στόχος ήταν το 4/5, άψογη δηλαδή εξυπηρέτηση. Τα παραπάνω KPIs αποτυπώνουν τον εξαιρετικά σημαντικό ρόλο που διαδραματίζει η ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Ambience στην επιτυχημένη πορεία του E-SHOP της AB. Βασικοί συντελεστές των πολύ θετικών αποτελεσμάτων είναι η διαρκής επένδυση στη γνώση και η βοήθεια της τεχνολογίας με τα εργαλεία που μας παρέχει. Η Ambience ως Microsoft Gold partner, με εξειδίκευση στην Ρομποτική Αυτοματοποίηση (RPA) και στην Power Platform της Microsoft έχει εφαρμόσει τις τεχνολογίες αυτές και στην Εξυπηρέτηση Πελατών προάγοντας την συνεργασία μας σε επίπεδο ποιότητας κάτι που αποτελεί και στρατηγικό στόχο της συνεργασίας. Η συγκεκριμένη υποψηφιότητα αξίζει και πρέπει να βραβευτεί γιατί καταφέραμε μόλις στον πρώτο χρόνο συνεργασίας μας την υπερεπίτευξη των kpis (Abandon Rate, Answer Rate, Service level) η οποία απέφερε αύξηση των εξυπηρετούμενων κλήσεων επομένως και αύξηση των παραγγελιών και μέσα από την άψογη εξυπηρέτηση (CSAT - 4.9) την αύξηση του μέσου καλαθιού (ATV). • Αύξηση τηλεφωνικών παραγγελιών από 188 τον Οκτώβριο του 2022 σε 269 τον Οκτώβριο του 2023 (+43%). • Αύξηση revenue 23% • Αύξηση συνολικού όγκου κλήσεων-9000 calls/month • Μείωση Abandon rate από 15% σε 3% • Χαμηλότατο Atrittion (3%)=«οικογένεια» • CSAT 4.9/5 • SERVICE LEVEL 93% • ANSWERED RATE 98% • Ευκαιρίες καριέρας – career path, 2 από τους 3 leaders έχουν προέλθει μέσα από την ομάδα της ΑΒ. • Εφαρμογή Προηγμένων τεχνολογικών λύσεων: RPA & Power BI - αυτοματοποίηση διαδικασιών, άριστο supervision. • Επένδυση στη Γνώση: Διαρκείς επανεκπαιδεύσεις, βελτίωση ποιοτικών και ποσοτικών KPI’S. 11. Καλύτερη Εξυπηρέτηση σε Διαδικτυακό Κατάστημα Best Online Customer Service (e-shop) CS Distinction Award ΑΒ ΒΑΣΙΛΟΠΟΥΛΟΣ - AMBIENCE SERVICES Ο ρόλος μας στα My market είναι να είμαστε δίπλα στους πελάτες μας για αυτό και η αποστολή μας χτίζεται στη φιλική, ζεστή και ανθρώπινη εξυπηρέτηση. Έτσι, δημιουργούμε σε κάθε πελάτη την αίσθηση της ασφάλειας και της σιγουριάς ότι το αίτημά του και η υπόδειξή του, αντιμετωπίζεται από την ομάδα μας δίκαια, άμεσα και αποτελεσματικά. Αυτή η υπόσχεση και πράξη μαζί αποτελούν τα θεμέλια πάνω στα οποία οικοδομείται η σχέση με τους πελάτες μας. Η ικανοποίηση των πελατών είναι αρκετά συγκεχυμένος όρος, γιατί οφείλεται σε διάφορες παραμέτρους και διαφέρει από πελάτη σε πελάτη. Για το λόγο αυτό έχουμε μία ομάδα που απαρτίζει το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών, η οποία συνεχώς εκπαιδεύεται για να καλύπτει όλη την αγοραστική διαδρομή ενός πελάτη, από την ώρα που απλά θα επισκεφτεί τη σελίδα μας, την ολοκλήρωση μίας παραγγελίας του, αλλά και το after sales, όταν δηλαδή παραδίδεται η παραγγελία στον χώρο του. Βασικό μας καθημερινό μέλημα είναι με τη σχέση που δημιουργούμε μαζί του να αντιληφθεί ότι σε μας βρίσκει πάντα αυτό που θέλει να μας προτιμήσει και για τις μελλοντικές του παραγγελίες. Το τμήμα του Customer Service δουλεύει με γρήγορους ρυθμούς, απαιτεί υψηλά επίπεδα ετοιμότητας και γρήγορα αντανακλαστικά από τους εκπροσώπους του. 11. Καλύτερη Εξυπηρέτηση σε Διαδικτυακό Κατάστημα Best Online Customer Service (e-shop) CS Distinction Award METRO