Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Στην ΙCAP Outsourcing Solutions επενδύοντας σταθερά στην άριστη εξυπηρέτηση των συνεργατών-πελατών μας και των brands των συνεργασιών μας και κατά συνέπεια των πελατών τους στο Contact Center, υλοποιήθηκε ένα νέο σύστημα CRM με στόχο την αξιολόγηση των πελατών από όλα τα κανάλια επικοινωνίας και ταυτόχρονα υιοθετήθηκε μια νέα κουλτούρα σε όλον τον οργανισμό με στόχο να ακούμε και να αξιοποιούμε ουσιαστικά και στοχευμένα την φωνή του πελάτη. Με στόχο τη σωστή και ενοποιημένη συλλογή των πληροφοριών απο κάθε επαφή με τους πελάτες απο όλα τα κανάλια επικοινωνίας (speech, mail, chat, viber, surveys, social media) το νέο ενοποιημένο σύστημα CRM σχεδιάστηκε στοχευμένα για τη βελτίωση εμπειρίας του πελάτη έτσι ώστε να καταγράφει και ενθαρρύνει την ορθή συλλογή των αιτημάτων και παραπόνων και με την συμμετοχή διευρυμένων ομάδων εργασίας απο το προσωπικό αξιοποιεί τα δεδομένα αποτελεσματικά πρός όφελος της σωστής εξυπηρέτησης του πελάτη και της εξέλιξης του οργανισμού. Οι στόχοι του πρόγραμματος επικεντρώθηκαν στους παρακάτω τρεις άξονες: • Βελτίωση εμπειρίας πελάτη και εμπιστοσύνης των συνεργασιών μας. • Ενεργή συμμετοχή και αξία στους εργαζομένους μας στην πρώτη γραμμή να μεταφέρουν στοχευμένα την φωνή του πελάτη. • Ανάπτυξη και καινοτομία σε νεες τεχνολογίες και υπηρεσίες για αύξηση μεριδίου αγοράς. Τα αποτελέσματα της σχεδίασης και ανάπτυξης του νέου μας συστήματος ήταν οτι: 1. Ενθαρρύναμε σημαντικά τους πελάτες των συνεργασιών μας να μοιράζονται το feedback μαζί μας από οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας και να προωθούμε άμεσα προτάσεις βελτίωσης στους συνεργάτες μας. 2. Αύξηση εμπιστοσύνης και win to win συνεργασίες με διαφανείς λειτουργίες μέσω της αξιολόγησης των πελατών. 3. Υλοποίηση νέων προϊόντων ή υπηρεσιών και παρουσίαση αυτών στους συνεργάτες. 4. Βελτίωση Διαδικασιών: Συνεχής αξιολόγηση και αναβάθμιση των διαδικασιών εξυπηρέτησης πελατών για την ελαχιστοποίηση των παραπόνων. 5. Διαφάνεια στην αξιολόγηση των πελατών για τις διαδικασίες, τις πολιτικές και τις εκτιμώμενες χρονικές διάρκειες για την επίλυση παραπόνων. 6. Καθορισμός επίλυσης παραπόνων με σαφείς διαδικασίες και ταυτόχρονη εκπαίδευση του προσωπικού. 7. Ενίσχυση employee engagement στην πελατοκεντρική κουλτούρα με συνεχές coaching και μάθηση, διατήρηση υψηλής απόδοσης και επιβράβευσης των εργαζομένων μας. Η αξιοποίηση της φωνής του πελάτη και η προτεραιότητά μας να στηρίζουμε αυτόν προσφέροντας του ποιοτικές και καινοτόμες λύσεις, ενισχύθηκε σε όλο τον οργανισμό και οι εργαζόμενοι βιώνουν την χαρά καθώς συνεργάζονται ουσιαστικά σε ομάδες μεταφέροντας στοχευμένα την αξία της εξυπηρέτησης μέσα σε ενα δομημένο περιβάλλον. ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS 34 P A G E 3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer 35 Οι πελάτες επικοινωνούν μέσω φυσικών και ψηφιακών καναλιών, με την πανδημία να εδραιώνει την omnichannel επικοινωνία. Το πρόβλημα για τις εταιρίες είναι η διαχείριση της επικοινωνίας μέσω προτιμώμενων καναλιών και η συγκέντρωση ολοκληρωμένης πληροφορίας για κάθε πελάτη, κάτι που απαιτεί μεγάλες επενδύσεις χωρίς εγγυημένα αποτελέσματα. Η εφαρμογή VoC της Pobuca αξιοποιεί AI και NLP για τη συλλογή φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής, παρέχοντας σε πραγματικό χρόνο πλήρη εικόνα, κρίσιμες αναλύσεις και KPIs, βελτιώνοντας την εμπειρία και ικανοποίηση. Στόχος μας ήταν να ακούσουμε τον πελάτη από όλα τα touch points σε πραγματικό χρόνο, αξιοποιώντας τη δύναμη της φωνής του. Αναπτύξαμε μια καινοτόμο SaaS εφαρμογή με AI & NLP για την ελληνική γλώσσα, με ακρίβεια άνω του 99%. Συνδέσαμε όλα τα touch points της Volton και τα αποτελέσματα ήταν άμεσα. Δημιουργήσαμε Tasks, Alerts και κατηγορίες, επιτυγχάνοντας real-time VoC από πελάτες και υποψήφιους. Βελτίωση υπηρεσιών και εμπειρίας πελάτη Η real-time ανάλυση της φωνής του πελάτη προσφέρει πλήρη εικόνα, επιτρέποντας άμεση ανταπόκριση και βελτίωση της εμπειρίας. Η λύση αξιοποιεί τεχνολογία χωρίς πρόσθετα κόστη, βελτιώνει την εμπειρία πελάτη και μειώνει τη διαρροή. Σύμφωνα με τη Gartner, το 86% των πελατών πληρώνουν περισσότερο για ποιοτική εξυπηρέτηση. Η ενσωμάτωση στο Customer Support βελτιώνει τη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας υπηρεσίες και ικανοποίηση. Η εφαρμογή μειώνει απόβλητα, αξιοποιεί AI και Cloud, υποστηρίζει βιωσιμότητα και διαφοροποιεί τη Volton, ενισχύοντας τη δέσμευσή της για καλύτερες υπηρεσίες. Η VoC της Pobuca συμβάλλει στη βιωσιμότητα, ανταγωνιστικότητα και αξία της Volton. Η Pobuca, με τη λύση Voice of Customer (VoC) στη Volton, αξίζει βράβευση για την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Η εφαρμογή AI & NLP συλλέγει και αναλύει τη φωνή του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνοντας την εμπειρία και ικανοποίηση. Προλαμβάνει προβλήματα, μειώνει κόστος, βελτιστοποιεί πόρους και αυξάνει παραγωγικότητα. Με τεχνολογική υπεροχή και πελατοκεντρική προσέγγιση, ενδυναμώνει την ανταγωνιστικότητα και μειώνει το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. Η VoC της Pobuca βελτίωσε την εξυπηρέτηση, τη βιωσιμότητα και την επιτυχία της Volton, καθιστώντας την άξια βράβευσης. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3