Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Εμείς στην Imperial Brands Hellas, θέλαμε να δημιουργήσουμε μια μοναδική Εμπειρία (μετά την πώληση) για τους Πελάτες μας, που να ταυτίζεται απόλυτα με τις αξίες των Προϊόντων μας νέας Γενιάς (το ηλεκτρονικό τσιγάρο blu & το PULZE/iD στην κατηγορία Θερμαινόμενου Καπνού), τα οποία προσφέρουν περισσότερες επιλογές στους ενήλικους καπνιστές, στοχεύοντας σε μια καλύτερη, διαφορετική και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία, εναλλακτική του καπνίσματος. Μέσα από την συνεργασία μας με μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες παγκοσμίως στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών, την Teleperformance, δημιουργήσαμε και στην πορεία, εξελίξαμε μαζί μια υψηλού επιπέδου και άρτια εκπαιδευμένη Ομάδα Εξυπηρέτησης, με βαθιά γνώση & ανεπτυγμένη κουλτούρα διαχείρισης του πελάτη. Σκοπός της Ομάδας είναι να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση στον κλάδο μας για τα Προϊόντα Νέας Γενιάς. Το αποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας & πελατοκεντρικής προσέγγισής μας στηρίζεται σε Α. συνεχή και άρτια Εκπαίδευση του Προσωπικού, επενδύοντας στην Ομάδα, Β. Εξαιρετική και κατανοητή Επικοινωνία προς τους Πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, Γ. Σαφή διαδικασία ανίχνευσης, καταγραφής και επίλυσης θεμάτων, Δ. Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση, προσαρμόζοντας τις λύσεις μας στις Ανάγκες των Πελατών μας, Ε. Συλλογή Ανατροφοδότησης, μέσα από κατάλληλους μηχανισμούς, για βελτίωση των υπηρεσιών μας και των Προϊόντων μας, ΣΤ. Ταχύτητα και Αποτελεσματικότητα, παρέχοντας λύσεις άμεσα και πάνω από τις προσδοκίες των Πελατών μας. Η Ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελείται από 25 agents & η φιλοσοφία της επικεντρώνεται στην δημιουργία μιας άριστης εμπειρίας για τον Πελάτη μας κατά την διάρκεια όλου του κύκλου ζωής των Προϊόντων μας, καλύπτοντας με διαφάνεια κάθε ανάγκη του. Βασιζόμαστε στην Ιδέα ότι η ευχαρίστηση και η ικανοποίηση του Πελάτη είναι κρίσιμες για την μακροπρόθεσμη επιτυχία μας. Η ομάδα μας, που έχει επικοινωνήσει με περισσότερους από 280.000 πελάτες καταφέρνοντας να πετύχει τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις αυτή την χρονιά, από τότε που δημιουργήθηκε και να λάβει τις καλύτερες αξιολογήσεις από τους Πελάτες μας, οι οποίοι μας έδωσαν την εκπληκτική βαθμολογία 95% στην μέτρηση Ικανοποίηση Πελατών, ζητώντας να παραμείνουμε το ίδιο συνεπείς και εξυπηρετικοί, δίνοντας 64 στο δείκτη NPS για τα προϊόντα μας και 85% αυτών δήλωσαν ότι θα συνεχίσουν να παραμένουν πιστοί στα Προϊόντα μας, χρησιμοποιώντας τα καθημερινά. IMPERIAL BRANDS HELLAS 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 46 P A G E Στο Consumer-Customer Experience Hub χτυπά η “καρδιά” της εξυπηρέτησης των καταναλωτών και των εταιρικών πελατών του Ομίλου Nestle-Nespresso, στον οποίο το Human to Human mindset αποτελεί μέρος του DNA του. Συγκριτικά με άλλες ομάδες εξυπηρέτησης στην Ελλάδα, το HUB στελεχώνεται από 100 CX Professionals, αποτελούμενο από τρία επιμέρους streams, το καθένα από τα οποία αποτελεί στρατηγικό πυλώνα στη δημιουργία προστιθέμενης αξίας. Συγκεκριμένα: Το Nestle Customer Engagement Services: Η γέφυρα μεταξύ της Nestle και των πολυπληθών κατηγοριών και προϊόντων που διαθέτει, των σημείων πώλησης και του τελικού καταναλωτή από όποιο κανάλι επικοινωνίας επιλέξει, με τεράστια συνεισφορά σε insights μέσω του Consumer Feedback και την εμπειρία σε Crisis Management. Το Nespresso Customer Relationship Centre: Το κανάλι που εκπροσωπεί, μέσω των End to End Journeys που παρέχει (ενδεικτικά εγγραφή στο loyalty σχήμα, προμήθεια καφέ, αγορά και τεχνική υποστήριξη μηχανής κ.ο.κ.) από όλα τα διαθέσιμα touch points, τη φωνή των καταναλωτών, ως εκ τούτου ηγείται εντός της Nespresso του Omni-channel CX Board. Το Nestle Customer Supply Chain: H B2B ομάδα εξυπηρέτησης της Nestle (εταιρικοί πελάτες, Key account customers, Special channels, e-Business) είναι έτσι δομημένη ώστε να υποστηρίζει το 360ο CX του premium πελατολογίου των εταιρικών πελατών. Όραμα & αποστολή του HUB είναι η δημιουργία άριστων και αποτελεσματικών Consumer/Customer Service Journeys, που θα διασφαλίσουν την ηγετική θέση του Οργανισμού στην αγορά. Κομβικά σημεία της εξέλιξής του αποτελούν τα παρακάτω ορόσημα: 2021: Σχηματισμός και διάδραση των επιμέρους ομάδων για 360ο CX insights. 2023: Επισημοποίηση του modus operandi και χάραξη κοινής στρατηγικής με βασικό πυλώνα το CARE. 2024: Συνέργειες και δημιουργία προστιθέμενης αξίας στην αριστεία εξυπηρέτησης, στις δυνατότητες εξέλιξης και εν τέλει στα αποτελέσματα του Οργανισμού. Χαρακτηριστικά που το κάνουν να ξεχωρίζει είναι το μοναδικό πάθος και το άριστο know how. Tα υψηλά soft skills, η άρτια γνώση των αναγκών των καταναλωτών/ πελατών και η ανθρωποκεντρική προσέγγιση, συνηγορούν στην επίτευξη υψηλών αποτελεσμάτων. Κομβικός παράγοντας επιτυχίας είναι η ολιστική αντιμετώπιση του experience, συνδυάζοντας τα insights τόσο των καταναλωτών, όσο των μελών, όσο και των πελατών σε ένα σύστημα διαχείρισης γνώσης, δημιουργίας capabilities, συνεργειών & Best Practices που διαχέονται αρμονικά στις επιμέρους ομάδες και σε όλο τον οργανισμό. 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 47 CS Distinction Award ΝΕΣΤΛΕ ΕΛΛΑΣ - NESPRESSO ΕΛΛΑΣ
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3