6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Η nrg όντας πρωτοπόρος στον τομέα της ενέργειας, διεκδικεί τον τίτλο του «Οργανισμού της Χρονιάς Εξυπηρέτησης Πελατών» χάρη στην ακλόνητη δέσμευσή μας στην παροχή εξαιρετικών εμπειριών στους Πελάτες μας. Με τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών μας, την αξιοποίηση της τεχνολογίας αιχμής και την καλλιέργεια μιας κουλτούρας που επεκτείνεται και εξελίσσεται πέρα από τα όρια της Πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, αγκαλιάζοντας πλέον τον Άνθρωπο, είτε πρόκειται για Πελάτη είτε για Εργαζόμενο, έχουμε καταφέρει να ανταπεξέλθουμε και σε πολλές περιπτώσεις να ξεπεράσουμε τις προσδοκίες των Πελατών μας, δημιουργώντας μακροχρόνιες σχέσεις Συνεργασίας και Εμπιστοσύνης. Η παρούσα υποψηφιότητα παρουσιάζει αναλυτικά τις στρατηγικές και πρωτοβουλίες που μας έχουν καθιερώσει ήδη σε ηγετική θέση στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών στο χώρο της Ενέργειας. Έχοντας άριστη γνώση της υπηρεσίας, του κλάδου και του ανταγωνισμού, η nrg καλείται να υποστηρίξει τον Πελάτη ολιστικά μέσα από κάθε κανάλι επικοινωνίας, σε όλο τον κύκλο Συνεργασίας μαζί του. Εισάγουμε καινοτομίες για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των Πελατών: • Αξιοποιούμε σύγχρονα μέσα πολυκαναλικής επικοινωνίας με τους Πελάτες: email, social media, chat, viber, forms, mynrg, απαντώντας προσωποποιημένα σε κάθε εισερχόμενο αίτημα. • Χρησιμοποιούμε Τεχνολογία AI εισάγοντας νέες καινοτόμες υπηρεσίες που διασφαλίζουν την προστιθέμενη αξία στην Εξυπηρέτηση των Πελατών, αξιοποιώντας Knowledge Base Assistant, Transcription, Summarization, Analytics και Sentiment Analysis. • Αναπτύσσουμε το Customer Engagement, ζητώντας την προαιρετική συμμετοχή των Πελατών σε πιλοτικά προγράμματα εφαρμογών εξυπηρέτησης και αξιοποιώντας το feedback τους. • Αναπτύσσουμε immediate winback response με στόχο τη διατήρηση του Πελάτη. Προσφέρουμε εξαιρετική εμπειρία Πελάτη: • Σε συνέχεια διερεύνησης της εξατομικευμένης ανάγκης του Πελάτη, προσαρμόζουμε κατάλληλα τον τρόπο εξυπηρέτησής του. • Καλωσορίζουμε τον Πελάτη και ενημερώνουμε για την πορεία της αίτησής του σε κάθε στάδιο. • Λειτουργούμε προληπτικά, επικοινωνώντας με τον Πελάτη σε περιπτώσεις ανεπιτυχούς ενημέρωσής του (post return, email delivery failure). • Ενημερώνουμε εκ των προτέρων για οποιαδήποτε αλλαγή στην αγορά ενέργειας. Κι επειδή υπάρχουν στιγμές που χρειάζεται να αναφέρονται και ποσοτικοί/ ποιοτικοί δείκτες, μέσω διαχείρισης omni channel επιτυγχάνονται: 80,70% FCR (First Call Resolution) 75,40% NPS (Net Promoter Score) 82,10% CSAT (Customer Satisfaction) Στην nrg, εκτιμούμε τον Πελάτη, παρέχοντας λύσεις που ικανοποιούν τις ανάγκες του ενώ δουλεύουμε συνεχώς για να προβλέπουμε τρόπους που θα εξασφαλίσουν υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης και μέγιστο οικονομικό όφελος. NRG SUPPLY AND TRADING 52 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year P A G E 53 Η TTEC γεννήθηκε το 1982 στο Colorado των Ηνωμένων Πολιτειών ως εταιρεία business process outsourcing στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών των οργανισμών, με όραμα να παρέχει κορυφαία εμπειρία και τεχνολογία αιχμής στους πελάτες της παγκοσμίως και κατ’επέκταση στους καταναλωτές τους. Μέσα στα έτη κατέκτησε ηγετική θέση στον κλάδο με χρηματιστηριακή παρουσία, 89 τοποθεσίες παγκοσμίως, 55.000 υπαλλήλους και 2,5δις τζίρο ετησίως. Η TTEC Ελλάδος, ιδρυθείσα το 2019 και ξεκινώντας το ταξίδι της στην Ελλάδα ως μια ομάδα 100 ανθρώπων εξυπηρετώντας ενα κομμάτι γλωσσών της booking. com για την Ευρώπη, αποτελεί σήμερα το μεγαλύτερο πολυγλωσσικό τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών της booking.com στον κόσμο, παρέχοντας υπηρεσίες σε 16 γλώσσες και φιλοξενώντας πάνω από 1.000 εργαζομένους. Με γνώμονα τις αξίες και με οδηγό το όραμά μας, η TTEC Ελλάδος έχει την αποστολή να ιδρύσουμε στην Ελλάδα ένα πολύγλωσσο, υποδειγματικό κέντρο αριστείας όπου θα εμπιστεύονται παγκόσμιοι όμιλοι για να αναθέσουν στην TTEC Ελλάδος τα διεθνή/Ευρωπαικά τους κέντρα εξυπηρέτησης. Στόχος η διαρκής ανάπτυξη και η δημιουργία Eυρωπαικού κόμβου, διάσημου για την πολύγλωσση, άριστη εμπειρία πελάτη. Σήμερα λόγω της αριστείας και των αποτελεσμάτων μας, απαριθμούμε 1000+ υπαλλήλους εκπροσωπόντας 16 γλώσσες και 26 εθνικότητες σε 5 ηγετικά, διεθνή έργα: booking.com, Adobe, Home Depot, FedEx, Ford. Στη διαδρομή αυτή, προστέθηκαν νέα τμήματα, γλώσσες, νέοι πελάτες, κανάλια επικοινωνίας, πάντα αναπτυσσόμενα και με την πεποίθηση πως η TTEC Ελλάδος είναι το center of excellence και σημείο αναφοράς. Έτσι, επιτυγχάνεται ένας ενάρετος κύκλος ανάπτυξης και εμπιστοσύνης με τους πελάτες, εξασφαλίζοντας την αναγνώριση της TTEC Ελλάδος ως αξιόπιστου συνεργάτη και δημιουργεί στην Ελλάδα μια νέα επιχειρηματική οντότητα, που μεγαλώνει, συνεισφέροντας στην ελληνική κοινωνία με συνεισφορά στην καταπολέμηση της ανεργίας, κοινωνικές δράσεις, ανταγωνιστικότητα της Ελλάδος ως χώρα με θυγατρικές εταιρείες πρωτοπόρων ομίλων στον εκάστοτε κλάδο. Συνοπτικά η TTEC Ελλάδος είναι ο οργανισμός του έτους 2024 γιατί: • Επιτυγχάνει με συνέπεια τους στρατηγικούς στόχους της χρόνο με το χρόνο με διψήφια ανάπτυξη. • Επιτυγχάνει αριστεία στην εμπειρία πελατών με 90% εμπειρία πελάτη. • Διαμορφώνει μια υγιή εργασιακή κουλτούρα στη χώρα- Πιστοποιήθηκε ως Best Place to Work με 84% ικανοποίηση προσωπικού. • Μέσω της αριστείας και ανάπτυξης πολλαπλασιάστηκε το προσωπικό από 100 σε 1000 υπαλλήλους. • Λόγω της ESG δέσμευσής μας. CS Distinction Award TTEC GREECE
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3