Η ίδια η δημιουργία του efood καθώς και η διαδρομή του εδώ και 12 χρόνια είναι συνυφασμένη με την αλλαγή και την εξέλιξη της αγοράς. Η δημιουργία του, το 2011, άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο παραγγέλνουμε το φαγητό μας και έδωσε την ευκαιρία σε καταστήματα να διευρύνουν το πελατολόγιό τους και να δημιουργήσουν ένα επιπλέον κανάλι πώλησης. Τα milestones της ανάπτυξής του, έως σήμερα, δημιουργούν κάθε φορά νέα δεδομένα για την αγορά: αλλαγή του επαγγέλματος του διανομέα, quick delivery, τεχνολογική εξέλιξη της πλατφόρμας για την εμπειρία του χρήστη, τεχνολογική εξέλιξη για την επίτευξη του quick commerce, transformation από startup σε οργανισμό με περισσότερους από 4.000 ανθρώπους στο δυναμικό της, ενσωμάτωση CSR στη λειτουργία της πλατφόρμας του. Βασικός στόχος της λειτουργίας του efood είναι η δημιουργία μιας ολοκληρωμένης, μοναδικής εμπειρίας χρήσης της πλατφόρμας. Για να το πετύχει αυτό, σχεδιάζει, διαμορφώνει και εξελίσσει, τα τρία βασικά στάδια που ορίζουν την online delivery εμπειρία: τη διαδικασία παραγγελίας, μέσα από τη χρήση της πλατφόρμας, τη διαδικασία αποδοτικής συνεργασίας με τα καταστήματα, τα οποία διαθέτουν τα προϊόντα τους μέσα από το efood καθώς και τη διαδικασία διανομής, έτσι ώστε να είναι συνεπής με την υπόσχεση της γρήγορης παράδοσης των προϊόντων. Ξεκινώντας από τον κεντρικό στόχο της δημιουργίας μιας ολοκληρωμένης online delivery εμπειρίας, το efood, ανέπτυξε τρεις διαφορετικές τεχνολογικές εφαρμογές, οι οποίες παρεμβαίνουν θετικά στα τρία στάδια της λειτουργίας της υπηρεσίας, κάνοντας ουσιαστικά πιο αποδοτική την εμπειρία παραγγελίας και εξυπηρέτησης. Οι εφαρμογές συνολικά ήρθαν να αντιμετωπίσουν τρία καίρια ζητήματα στη λειτουργία της πλατφόρμας: τη μείωση του αριθμού των επικοινωνιών προς την εταιρεία (από πελάτες, καταστήματα και διανομείς), τη μείωση των καθυστερήσεων και των ακυρώσεων παραγγελιών, τη μείωση των μερικών επιστροφών χρημάτων μετά την παράδοση. Με την ανάπτυξη των τεχνολογικών εφαρμογών επετεύχθη η αύξηση του διαθέσιμου χρόνου εξυπηρέτησης και επίλυσης ζητημάτων που δεν μπορούν να πραγματοποιηθούν αυτοματοποιημένα, από τις ομάδες του efood, η αύξηση του χρόνου απόκρισης στα αιτήματα των πελατών και των συνεργατών, η συνολική αύξηση της εμπειρίας του χρήστη. 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience CS Distinction Award EFOOD Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. POBUCA – VOLTON Στόχος της Aambience είναι η παροχή αποτελεσματικής εξυπηρέτησης και η δημιουργία ικανοποιημένων πελατών. Στο πλαίσιο αυτής της δέσμευσης, μετασχηματίσαμε το κέντρο εξυπηρέτησής μας από ένα απλό τηλεφωνικό κέντρο σε ένα σύγχρονο Omnichannel Contact Center. Μέσω αυτής της εξέλιξης, δίνουμε στους ανθρώπους μας τη δυνατότητα να διαχειρίζονται επικοινωνίες από όλα τα διαθέσιμα κανάλια (ψηφιακά και φυσικά), αξιοποιώντας μια ολοκληρωμένη προβολή δεδομένων. Με αυτό τον τρόπο, έχουν άμεση πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται για να παρέχουν άμεση και γρήγορη εξυπηρέτηση. Για την επίτευξη αυτού του στόχου, επενδύσαμε σε τεχνολογικά εργαλεία και καινοτόμες λύσεις που ενισχύουν την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα των ανθρώπων μας. Ως Microsoft Partners, εφαρμόσαμε τις λύσεις της Microsoft Power Platform, την Ρομποτική Αυτοματοποίηση Διαδικασιών (RPA – Power Automate) και τη συνδυαστική ανάλυση δεδομένων (Power BI), διαμορφώνοντας ένα δυναμικό περιβάλλον που υποστηρίζει την αριστεία στην εμπειρία του πελάτη. Ο στόχος μας ήταν και είναι ένας. Να εξελιχθούμε στον ηγέτη της αγοράς εφαρμόζοντας καινοτόμες λύσεις που μας οδηγούν στο τρίπτυχο της επιτυχίας: (α) Ικανοποιημένοι τελικοί πελάτες, (β) Συνεργάτες & (γ) Ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών. Καθημερινά επιτυγχάνουμε άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών εφαρμόζοντας λύσεις όπως το RPA, που κατανέμει εργασίες στον διαθέσιμο εκπρόσωπο, ακόμη και σε περιπτώσεις πλήρους απασχόλησης της ομάδας. Η χρήση RPA: • Αυξάνει την κερδοφορία μέσω προτάσεων εναλλακτικών προϊόντων ή συνδυαστικών λύσεων. • Εξοικονομεί πόρους, απελευθερώνοντας προσωπικό για εργασίες που απαιτούν κριτική σκέψη. • Μειώνει τη χρήση μεταφορικών μέσων, συμβάλλοντας στην περιβαλλοντική προστασία. Η αυτοματοποίηση διαδικασιών ενισχύει την αποδοτικότητα, εξοικονομώντας χρόνο και υποστηρίζοντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Η συγκεκριμένη υποψηφιότητα αξίζει και πρέπει να βραβευτεί γιατί έχουμε καταφέρει να συνδυάσουμε τη γνώση που διαθέτουμε στον τομέα της Εξυπηρέτησης Πελατών με την εξειδίκευσή μας στην ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών και έτσι έχουμε δημιουργήσει προηγμένες λύσεις που εξυπηρετούν τις σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων και των πελατών τους. AAMBIENCE SERVICES 64 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience P A G E 65 Η υιοθέτηση της νέας τεχνολογικής λύσης από τη Dribe προέκυψε από την ανάγκη να καλυφθούν οι σύγχρονες απαιτήσεις των χρηστών, που στρέφονται σε ευέλικτες, ψηφιακές, και βιώσιμες υπηρεσίες κινητικότητας. Οι στόχοι ήταν: 1. Η δημιουργία μιας πλήρως αυτοματοποιημένης και προσωποποιημένης εμπειρίας χρήστη. 2. Η ενίσχυση της αποδοτικότητας μέσω καινοτόμων τεχνολογιών, όπως τηλεματική, IoT, και ενσωματώσεις με ID verification και online πληρωμές. Οι στόχοι επιτεύχθηκαν μέσω του Dribe App και του Dribe Portal, που προσφέρουν μια seamless εμπειρία από την επιλογή μέχρι τη διαχείριση του οχήματος. Η άμεση επίδραση του Dribe περιλαμβάνει: • Ανώτερη εμπειρία πελάτη μέσω πλήρους ψηφιοποίησης, εξαλείφοντας φυσική παρουσία. • Αύξηση αποδοτικότητας μέσω αυτοματοποίησης σύνθετων διαδικασιών διαχείρισης στόλου και εξυπηρέτησης. • Τεχνολογική καινοτομία που διαφοροποιεί τον οργανισμό και ενισχύει την ανταγωνιστικότητά του. • Συμβολή στην κοινωνία με προσβασιμότητα σε καθαρότερα οχήματα και μείωση του συνολικού αποτυπώματος άνθρακα. Το Dribe App αναδεικνύει την εξαιρετική χρήση τεχνολογίας για τη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη, φέρνοντας μοναδικές καινοτομίες στην ελληνική αγορά κινητικότητας. CS Distinction Award KOSMOCAR
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3