Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Η Alpha Bank διατηρεί ένα εκτεταμένο δίκτυο με περισσότερα από 1.200 ΑΤΜ στην Ελλάδα, κατατάσσοντάς την στα μεγαλύτερα δίκτυα ΑΤΜ της χώρας. Εδώ και αρκετά έτη, η Printec παρέχει στην Alpha Bank end-to-end υπηρεσίες στον τομέα της προμήθειας και υποστήριξης εξοπλισμού και λογισμικού ΑΤΜ. Κομβικό σημείο στην εξέλιξη της συνεργασίας ήταν η ανάγκη της Alpha Bank για καλύτερη παρακολούθηση των ΑΤΜ της και η υλοποίηση σύνθετων αναφορών (reporting) με στόχο τη βελτίωση της ταχύτητας και της ακρίβειας στη λήψη επιχειρησιακών αποφάσεων. Η Alpha Bank εμπιστεύτηκε στην Printec την ανάληψη των εξειδικευμένων υπηρεσιών παρακολούθησης και διαχείρισης του δικτύου ΑΤΜ, λόγω των προηγμένων τεχνολογικών λύσεων που παρέχει, της υψηλής τεχνικής εξειδίκευσης του προσωπικού της και του καθοριστικού ρόλου της ως τεχνικό σύμβουλο στις εξής υπηρεσίες: • Παρακολούθηση της λειτουργίας του δικτύου. • Διαχείριση αμφισβητούμενων συναλλαγών. Η βελτιστοποίηση των διαδικασιών υποστήριξης, η αυτοματοποίηση ενεργειών για την επίλυση βλαβών και η αύξηση της διαθεσιμότητας, με στόχο την αδιάλειπτη και ποιοτική εξυπηρέτηση των τελικών χρηστών, αποτελούν τον κύριο σκοπό της συνεργασίας των δύο ομάδων. Η κύρια ομάδα της Alpha Bank (Business Owner) αποτελείται από 8 άτομα και έχει ως σκοπό να καθορίζει τις επιχειρησιακές ανάγκες, να παρακολουθεί τη σωστή λειτουργία της υπηρεσίας και να εξασφαλίζει την επίτευξη των στόχων. Παράλληλα, συντονίζει όλες τις άλλες ομάδες της Τράπεζας (περίπου 20 άτομα) που συμμετέχουν στην υπηρεσία, όπως οι ομάδες IT, Security και Operations. Η Printec αναλαμβάνει την πλήρη παρακολούθηση, το συντονισμό των συνεργαζόμενων μερών και την τεχνική επίλυση των προβλημάτων. Η ομάδα δραστηριοποιείται από την εμφάνιση του προβλήματος έως την τελική του επίλυση. Αποτελείται από 10 μέλη, ενώ ο αριθμός της συνεχώς αυξάνεται. Η ομάδα είναι ενσωματωμένη στο CS οργανισμού της Printec, που αριθμεί 45 άτομα, με στόχο τη συνεχιζόμενη αναβάθμιση της εξυπηρέτησης. Τα χαρακτηριστικά που διακρίνουν την ομάδα είναι τα εξής: • Πολυετή εμπειρία στη διαχείριση δικτύων ΑΤΜ και υψηλή τεχνική εξειδίκευση στο hardware των ΑΤΜ και στα λογισμικά. • Ικανότητα συνεργασίας και ομαδικό πνεύμα, με αποτελεσματική συντονιστική ικανότητα μεταξύ Printec, Alpha Bank και τρίτων συνεργαζόμενων φορέων (κατασκευαστές ΑΤΜ, εταιρείες cash-in-transit). • Προσαρμοστικότητα στις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες εξυπηρέτησης των χρηστών. • Συνεχής εκπαίδευση και κατάρτιση σε νέες όσο και υφιστάμενες τεχνολογικές δεξιότητες. PRINTEC ΕΛΛΑΣ & ALPHA BANK 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership 70 P A G E 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership 71 H nrg επέλεξε ως κομβικό συνεργάτη της την ICAP Outsourcing Solutions, η συνεργασία των δύο ομάδων ξεκίνησε το Μάρτιο του 2023, με τον καθορισμό των στρατηγικών προσδοκιών και στόχων προκειμένου για την βέλτιστη υποστήριξη των πελατών της nrg. Ο σχεδιασμός βασίστηκε στην άριστη εμπειρία πελάτη και στη διασφάλιση της ποιότητας. Σε συνεργασία και των δύο Ομάδων, πραγματοποιήθηκε η επιλογή και η εκπαίδευση των εκπροσώπων στο πλαίσιο συνεχούς εκπαίδευσης και ανάπτυξης, ώστε τα μέλη να είναι κατάλληλα καταρτισμένα για να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις του έργου. Σκοπός της συνεργασίας μας είναι η δημιουργία ισχυρής ομάδας εξυπηρέτησης, ικανοποιώντας τις ανάγκες των πελατών της nrg. Η συνεργασία μας χαρακτηρίζεται από στρατηγικές βελτιώσεις και προσαρμογές, με στόχο την κάλυψη των συνεχώς αυξανόμενων αναγκών της αγοράς Ενέργειας, και τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Κομβικά σημεία Συνεργασίας: 1. Η Επιτυχημένη διαχείριση όγκου κλήσεων κατά την περίοδο της Τροπολογίας περί των Χρωματιστών τιμολογίων όπου υπήρξε αύξηση κατά 11.000 εισερχόμενες κλήσεις. 2. Η διαχείριση του απαιτητικού έργου Ηλεκτροκίνησης - Incharge. 3. Η διαχείριση Εξερχόμενων Καμπανιών όπως η Welcome, που καλωσορίζει νέους πελάτες και ενημερώνει για τα οφέλη του προγράμματος. 4. Η Αύξηση της Ομάδας κατά 50% καθώς και το ωράριο 24/7. Τα κύρια καθήκοντα της Ομάδας του Οργανισμού αφορούν στο στρατηγικό σχεδιασμό στην καθοδήγηση, στην εκπαίδευση και στην υποστήριξη με στόχο την διάχυση πληροφορίων και τεχνολογιών στην Ομάδα του Εξωτερικού Συνεργάτη. Επιπρόσθετα, παρακολουθεί και αξιολογεί την αποδοτικότητα και την ποιότητα της παρεχόμενης εξυπηρέτησης, στα συμφωνηθέντα KPI’s (FCR, ACR, AHT, CSAT, NPS). Τα κύρια καθήκοντα της Ομάδας του Εξωτερικού Συνεργάτη, συμπεριλαμβάνουν την διαχείριση των εισερχομένων κλήσεων, τη διασφάλιση της ποιότητας εξυπηρέτησης και την άμεση ανταπόκριση ως προς την κάλυψη των αναγκών του Οργανισμού. Οι Ομάδες απαρτίζονται από 100 μέλη, εκ των οποίων οι 85 είναι εκπρόσωποι, ενώ 15 διοικητικό προσωπικό. Στη συνεργασία συμμετέχουν τα Τμήματα: Παραγωγής, Ποιότητας, Εμπορικό, ΙΤ, Recruitment-HR και Reporting. To κοινό μας όραμα, σε συνδυασμό με τη συμπληρωματικότητα στην τεχνογνωσία και την αμοιβαία εμπιστοσύνη αποτελούν απόρροια της συνεργασίας των δύο Ομάδων. Ταυτόχρονα, οι καινοτόμες ιδέες, καθώς και τα αποδεδειγμένα μετρήσιμα αποτελέσματα αφορούν παράγοντες που καθιστούν τη συνεργασία ικανή να προσφέρει την καλύτερη δυνατή εμπειρία στον πελάτη. CS Distinction Award NRG SUPPLY AND TRADING & ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3