Το σύστημα VoC της Pobuca υπερκάλυψε την αυξημένη ανάγκη για omnichannel επικοινωνία με τους πελάτες, επιταχύνοντας την ψηφιακή μετάβαση μετά την πανδημία. Δημιουργήθηκε για να επιτρέψει στις εταιρείες να ακούν και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών μέσω διαφόρων καναλιών, διατηρώντας μια ενιαία εικόνα της επικοινωνίας. Το σύστημα χρησιμοποιεί AI και NLP για τη συλλογή και ανάλυση δεδομένων, βελτιώνοντας την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών βάσει στοχευμένων KPIs και αναλύσεων σε πραγματικό χρόνο. Στόχος της εφαρμογής ήταν η συλλογή και ανάλυση της φωνής του πελάτη από όλα τα σημεία επαφής σε πραγματικό χρόνο. Αυτό επιτεύχθηκε μέσω του Pobuca Measure VoC, ένα Module του Pobuca Experience Cloud, με πλήρη υποστήριξη της ελληνικής γλώσσας. Η σύνδεση των σημείων επαφής της Volton με την εφαρμογή επέτρεψε την προβολή πραγματικών δεδομένων και τη διαμόρφωση εξατομικευμένων CX Alerts για βελτιωμένη ανάλυση και διαχείριση της εμπειρίας του πελάτη. Τα άμεσα αποτελέσματα περιλάμβαναν βελτιωμένη κατανόηση των αναγκών των πελατών, αποτελεσματικότερη διαχείριση διαφωνιών και νομικών θεμάτων, καθώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων κατηγοριών επικοινωνίας. Η ανάλυση πραγματικών δεδομένων και KPIs ανέδειξε περιοχές που απαιτούσαν βελτίωση, ενισχύοντας την απόδοση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών. Γενικότερα η λύση συνέβαλε στα παρακάτω: 1. Μέσω της συνεχούς ακρόασης και ανάλυσης των αναγκών των πελατών, το σύστημα επέτρεψε την άμεση ανταπόκριση σε αιτήματα και προβλήματα, βελτιώνοντας την ποιότητα των υπηρεσιών και την εμπειρία του πελάτη. 2. Η χρήση “ΑΙ” τεχνολογίας μείωσε το κόστος και δημιούργησε πιστούς πελάτες. 3. Βελτίωσε την αποτελεσματικότητα στη διαχείριση παραπόνων και την επίλυση προβλημάτων, ενισχύοντας τη λήψη αποφάσεων βάσει πραγματικών δεδομένων. 4. Η χρήση της τεχνολογίας AI, NLP και Cloud, μείωσε το περιβαλλοντικό αποτύπωμα. 5. Η βελτιωμένη παροχή υπηρεσιών ενίσχυσε την ανταγωνιστικότητα, τη βιωσιμότητα και τη λειτουργική αποτελεσματικότητα της εταιρείας. Συνοπτικά, η υποψηφιότητα της Pobuca για το σύστημα VoC στην Volton αξίζει βράβευσης γιατί χρησιμοποιεί προηγμένη τεχνολογία AI & NLP στο Cloud για την ανάλυση της φωνής του πελάτη σε πραγματικό χρόνο, βελτιώνει δραστικά την εμπειρία και ικανοποίηση του πελάτη, επιτρέπει την προληπτική επίλυση προβλημάτων, υποστηρίζει αποφάσεις βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα για την βελτίωση των υπηρεσιών, και μειώνει το λειτουργικό κόστος βελτιστοποιώντας την κατανομή πόρων. CS Distinction Award POBUCA – VOLTON Η Nespresso εισήχθη στην Ελλάδα το 1997. Το 2011 εξαγοράστηκε από τη Nestle, διαθέτοντας μια Boutique και το τηλεφωνικό κέντρο. Έκτοτε η εταιρεία διαθέτει 12 boutiques, το Customer Relationship Center, Website- App, Social Media και Live Chat. Τι μας κάνει τόσο αποτελεσματικούς και αποδοτικούς; • Η κουλτούρα: Αξίες, όπως ο σεβασμός προς εμάς και προς τους άλλους δημιουργώντας αμοιβαία εμπιστοσύνη, στην διαφορετικότητα, σε άλλους τρόπους σκέψης και σε διαφορετικές κουλτούρες. • Διατηρησιμότητα: Η διατηρησιμότητα είναι ο δικός μας τρόπος «επιχειρείν» και ο πυρήνας σε ό,τι κάνουμε. Έχουμε πλήρη συναίσθηση της ευθύνης που έχουμε για τη δημιουργία μιας διατηρήσιμης οικονομίας καφέ και ενσωματώνεται στις αρχές βέλτιστων πρακτικών διατηρησιμότητας σε όλη την αλυσίδα αξιών μας. • Οι άνθρωποί μας: Το 70% των εργαζόμενων έχουν απευθείας επαφή με τα μέλη μας. Η φλατ δομή και η μέθοδος απόλυτης ευθυγράμμισης, δημιουργεί συσπειρωμένες ομάδες απέναντι σε κοινούς στόχους. Οι μέθοδοι επιλογής, εκπαίδευσης και ανάπτυξης εργαζομένων (trainings, coaching) και η ανταμοιβή (υψηλή μισθοδοσία, bonus scheme, προνόμια, επιπλέον μέρες άδειας wellbeing και επιβράβευσης, ιδιωτική ιατροφαρμακευτική περίθαλψη) θριαμβεύουν μέσα από τις επιδόσεις μας. • B-corporation certification: Ο θετικός μας αντίκτυπος είναι εμφανής, καθώς το 2022 ενταχθήκαμε στην παγκόσμια κοινότητα επιχειρήσεων που πληρούν τα υψηλότερα πρότυπα βιώσιμη ανάπτυξης και κοινωνικής ευθύνης μέσω πιστοποίησης B-CORP. Η πιστοποίηση B-Corp αποδεικνύει τη δέσμευσή μας για κοινωνική και περιβαλλοντική απόδοση με υπευθυνότητα και διαφάνεια. Κύριες πτυχές της πιστοποίησης B-Corp περιλαμβάνουν: 1. Κοινωνική και Περιβαλλοντική Συνείδηση: Έχουμε αναγνωριστεί για τις προσπάθειές μας στη βιωσιμότητα, την ηθική προμήθεια και την εμπλοκή της κοινότητας. Αυτό περιλαμβάνει πρωτοβουλίες όπως το πρόγραμμα Nespresso AAA Sustainable Quality™, το οποίο υποστηρίζει τους καλλιεργητές καφέ στη βελτίωση της ποιότητας του καφέ τους, ενώ προωθεί βιώσιμες γεωργικές πρακτικές. 2. Υπευθυνότητα: Αντικατοπτρίζει τη δέσμευσή μας με υπευθυνότητα απέναντι σε όλους, συμπεριλαμβανομένων υπαλλήλων, πελατών, προμηθευτών και των κοινοτήτων στις οποίες δραστηριοποιούμαστε. Αυτό περιλαμβάνει τη διατήρηση υψηλών προτύπων όσον αφορά τις εργασιακές πρακτικές, τον περιβαλλοντικό αντίκτυπο και τη διακυβέρνηση. 3. Διαφάνεια: Ως B-Corp, απαιτείται να είμαστε διαφανείς με την κοινωνική και περιβαλλοντική μας απόδοση. Αυτό περιλαμβάνει τη δημόσια κοινοποίηση της βαθμολογίας μας και τη συνεχή εργασία για τη βελτίωση του αντίκτυπού μας. Η πιστοποίηση ευθυγραμμίζεται με τους στόχους μας για δημιουργία κοινής αξίας και συμβολή σε ένα βιώσιμο μέλλον. NESPRESSO HELLAS 13. Καλύτερος Οργανισμός για ESG Παράγοντες & Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών Best Organisation ESG Factors & Practices in Customer Service 94 P A G E 95 13. Καλύτερος Οργανισμός για ESG Παράγοντες & Πρακτικές στην Εξυπηρέτηση Πελατών Best Organisation ESG Factors & Practices in Customer Service Η Ολυμπία Οδός είναι ένας σύγχρονος αυτοκινητόδρομος με ολοκληρωμένο σύστημα υπηρεσιών λειτουργίας. 650 εργαζόμενοι εξασφαλίζουν καθημερινά ότι τα ταξίδια μας δεν είναι πλέον μοναχικά και απρόβλεπτα. Οι εργαζόμενοι στα Κέντρα Διαχείρισης Κυκλοφορίας, τα περίπολα και τις ομάδες επέμβασης είναι 24/7 μαζί μας για να κάνουν τα ταξίδια μας ασφαλή, άνετα και σύντομα. Με στόχο την υπεύθυνη και διαφανή λειτουργία, η Ολυμπία Οδός εκδίδει Εκθέσεις Αειφόρου Ανάπτυξης από το 2018. Σε αυτές αντικατοπτρίζει τη συνολική προσέγγισή της για αειφόρο ανάπτυξη, καθώς και την πρόοδο που σημειώνει κάθε χρόνο σε συνάρτηση με τους μακροχρόνιους στρατηγικούς στόχους που έχει θέσει και τις εταιρικές δεσμεύσεις της σε πέντε άξονες: Οδική Ασφάλεια, Εμπειρία Ταξιδιού, Ανθρώπινο Δυναμικό, Κοινωνία και Περιβάλλον. Μέσα από τον άξονα «Εμπειρία Ταξιδιού», η Ολυμπία Οδός αναγνωρίζει την εξυπηρέτηση πελατών ως κομβικό σημείο για την υλοποίηση των ESG στρατηγικών της. Για το σκοπό αυτό συνδυάζει την τεχνολογία και την κοινωνική υπευθυνότητα, ώστε να παρέχει ποιοτική εξυπηρέτηση και να δημιουργεί αξία για όλα τα εμπλεκόμενα μέρη μέσα από τη δραστηριότητά της. Κορωνίδα των ESG πρωτοβουλιών για χρήστες του αυτοκινητόδρομου είναι το σύστημα χιλιομετρικής χρέωσης Hybrid, που προσφέρει δίκαιες χρεώσεις στους συνδρομητές OLYMPIA PASS. Παράλληλα, η εταιρία έχει μεριμνήσει για τη δημιουργία ασφαλούς χώρου στάθμευσης για επαγγελματίες οδηγούς (στην Ακράτα) και προωθεί σταθερά την ανάπτυξη σταθμών ηλεκτροφόρτισης στους 11 Σταθμούς Εξυπηρέτησης Αυτοκινητιστών (Σ.Ε.Α.). Επειδή, η υποδομή δεν αρκεί για την εξασφάλιση του στόχου του “Zero accident”, η Ολυμπία Οδός έχει αναπτύξει στρατηγική συνεργασία με το Ινστιτούτο Οδικής Ασφάλειας «Πάνος Μυλωνάς» και υλοποιεί συστηματικά σε ετήσια βάση το πρόγραμμα οδικής ασφάλειας «Καν’ το Σωστά» σε σχολεία της Αχαΐας, της Ηλείας και της Κορινθίας, για την εκπαίδευση των μελλοντικών οδηγών. Κεντρικό κεφάλαιο στην ESG στρατηγική της Ολυμπίας Οδού, είναι το ολοκληρωμένο πρόγραμμα για το μηδενισμό του ανθρακικού αποτυπώματος του έργου μέχρι το 2030 και η υιοθέτηση πρακτικών ορθής χρήσης των φυσικών πόρων, όπως το πρόγραμμα «Νερό από τον Αέρα» που υλοποιεί σε 11 χώρους στάθμευσης. Θέτουμε στο επίκεντρο της στρατηγικής μας τόσο τον εξωτερικό όσο και τον εσωτερικό μας πελάτη, δουλεύοντας καθημερινά για τη λειτουργία ενός έργου από τους ανθρώπους για τους ανθρώπους. CS Distinction Award ΟΛΥΜΠΙΑ ΟΔΟΣ
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3