3. Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη Voice of the Customer CS Distinction Award VOLTON Το πρόγραμμα Voice of Customer που έχουμε σχεδιάσει και εξελίσσουμε διαρκώς, θεμελιώνει μια ολιστική προσέγγιση αξιοποίησης της φωνής του πελάτη, όπου τεχνολογία, διαδικασίες και άνθρωποι λειτουργούν σε απόλυτη αρμονία. Χτίζουμε την εταιρική μας κουλτούρα ενσωματώνοντας τεχνολογίες cloud και AI, ανάλυση δεδομένων από τις έρευνες ικανοποίησης πελατών και ανθρώπινη προσέγγιση. Το αποτέλεσμα αποτελεί best practice πελατοκεντρικότητας, με απτά αποτελέσματα και δυναμική εξέλιξης. Από την πρώτη στιγμή θέσαμε ως στόχο την ενίσχυση της φωνής του πελάτη σε κάθε επαφή μαζί μας – μέσα από όλα τα παραδοσιακά και ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας. Αυτή η στρατηγική αποτέλεσε την αφετηρία για τη δημιουργία και το λανσάρισμα νέων διαύλων επικοινωνίας, αξιοποιώντας τη δυναμική του Viber και του WhatsApp, πλατφόρμες που χρησιμοποιεί πάνω από το 80% της ελληνικής αγοράς. Τα νέα κανάλια συνέβαλαν σε σημαντική μείωση του χρόνου απόκρισης, αύξηση του δείκτη FCR (First Contact Resolution) και καλύτερη κάλυψη των διαφορετικών αναγκών εξυπηρέτησης των πελατών μας. Με την αξιοποίηση σύγχρονων μεθόδων ανάλυσης δεδομένων, μετατρέπουμε το feedback των πελατών σε πρακτική γνώση. Μέσα από αυτή τη διαδικασία αναγνωρίσαμε την ανάγκη για νέες self-service υπηρεσίες, οι οποίες προσφέρουν ταχύτητα και ευελιξία, επιτρέποντας στους πελάτες μας να εξυπηρετούνται με τον τρόπο και στον χρόνο που εκείνοι επιλέγουν. Η φωνή του πελάτη αποτελεί κινητήριο δύναμη συνεχούς βελτίωσης, καθώς τροφοδοτεί αδιάλειπτα τις ομάδες εξυπηρέτησης. Έτσι, αναγνωρίζουμε έγκαιρα ανάγκες που καλύπτουμε μέσα από στοχευμένα εκπαιδευτικά προγράμματα, ενισχύοντας περαιτέρω την πελατοκεντρική μας κουλτούρα. Η εφαρμογή του μοντέλου απέφερε άμεσα και μετρήσιμα αποτελέσματα, ενισχύοντας την αισιοδοξία και το όραμά μας για συνεχή εξέλιξη. Η επένδυσή μας στα ψηφιακά κανάλια απέδωσε ουσιαστικά αποτελέσματα. Όλοι οι δείκτες — CSAT (+6%), NPS (+12 μονάδες), και FCR (+16%) — σημείωσαν εντυπωσιακή αύξηση, επιβεβαιώνοντας τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών σε όλα τα ψηφιακά σημεία επαφής. Ταυτόχρονα, παρατηρήθηκε μείωση της δυσαρέσκειας, ενίσχυση της πιστότητας και αύξηση της πελατειακής βάσης, συμβάλλοντας στη σταθερή μείωση του churn rate. Στη Volton, παραμένουμε δεσμευμένοι να “ακούμε” ενεργά τη φωνή κάθε πελάτη, μετατρέποντας την εμπειρία του σε πηγή έμπνευσης, καινοτομίας και ουσιαστικής εξέλιξης για το μέλλον. 31
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3