CS Distinction Award COSMOTE eValue Η ομάδα Customer Service της COSMOTE eValue για την Attica Group αποτελεί ένα από τα πιο δυναμικά, πολυεπίπεδα και υψηλής απόδοσης σχήματα εξυπηρέτησης πελατών στην ελληνική αγορά. Η COSMOTE eValue, μέλος του Ομίλου ΟΤΕ και ηγέτης για περισσότερα από 25 χρόνια στα ολοκληρωμένα Contact Center, έχει αναπτύξει μια κουλτούρα αριστείας, τεχνογνωσίας και συνεχούς καινοτομίας. Η Attica Group, μέσω των Superfast Ferries, Blue Star Ferries, Hellenic Seaways, και ΑΝΕΚ Lines αποτελεί κορυφαία δύναμη στην ελληνική επιβατηγό ναυτιλία με παρουσία στην Ελλάδα και το εξωτερικό. Η συνεργασία των δύο οργανισμών δημιούργησε μια ομάδα με υψηλές απαιτήσεις, στρατηγική σημασία και έντονη εποχικότητα, η οποία εξυπηρετεί εκατομμύρια ταξιδιώτες κάθε χρόνο. Η ομάδα ξεκίνησε ως ένα μικρό σχήμα διαχείρισης βασικών γραμμών επικοινωνίας και εξελίχθηκε σε ένα Customer Contact Hub 517 εκπροσώπων σε ετήσια βάση, οι οποίοι κατανέμονται αναλογικά ανάλογα με τον όγκο της κίνησης και την εποχικότητα. Το σχήμα υποστηρίζεται από 1 Section Manager 3 Team Leaders, 2 Quality Analysts, 2 Trainers και Business Support. Κομβικά σημεία της ανάπτυξης περιλαμβάνουν την ενσω μάτωση τεχνολογιών CTI, CRM, IVR routing & NLU, κα θώς και τη δημιουργία εξειδικευμένων υποομάδων (Reservations, Changes & Cancellations, Loyalty/Seasmiles, Commercial Support). Η μεγαλύτερη πρόκληση του έργου είναι η έντονη εποχικότητα (seasonality): από τον Απρίλιο έως τον Σεπτέμβριο, οι κλήσεις αυξάνονται έως και 480%, φτάνοντας σε μηνιαία βάση πάνω από 115.000. Για την κάλυψη αυτής της ζήτησης απαιτείται ευέλικτη επέκταση δυναμικότητας (capacity expansion), ταχεία εκπαίδευση νέου προσωπικού και συντονισμός πολλών τμημάτων (HR, Training, IT, Operations). Παρά τις πιέσεις, η ομάδα διατηρεί Service Level >80% και CSAT 89%, αποδεικνύοντας εξαιρετική επιχειρησιακή ωριμότητα. Η επιτυχία της Ομάδας βασίζεται σε τρεις πυλώνες: ανθρώπινο δυναμικό υψηλής δέσμευσης, συνεργατική λειτουργία και καινοτόμες πρακτικές που μετατρέπουν τις προκλήσεις σε ευκαιρίες. Η ομάδα Customer Service της Attica Group αποτελεί παράδειγμα ευελιξίας, ομαδικότητας και αφοσίωσης στην αριστεία, θέτοντας νέα πρότυπα εμπειρίας πελάτη στη ναυτιλία. 5. Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Team of the year 42
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3