Στον ΗΡΩΝΑ η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί θεμέλιο λίθο της εταιρικής μας στρατηγικής, όπου επενδύουμε σταθερά σε όλα τα σημεία επαφής με στόχο να προσφέρουμε άμεσες, προσωποποιημένες και υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Η ολιστική προσέγγισή μας συνδυάζει το σύγχρονο Customer Service που λειτουργεί ως πυλώνας άμεσης υποστήριξης, τα 40 φυσικά καταστήματά μας, στα οποία σημειώνεται αύξηση επισκεψιμότητας 18% ΥoΥ και εξυπηρετούν πλέον πάνω από 310.000 αιτήματα πελατών ετησίως (18% νέες πωλήσεις - 82% υποστήριξη πελατών) και ενισχύουν την ανθρώπινη επαφή και εμπιστοσύνη, καθώς και το δίκτυο συνεργατών που επεκτείνει την εμβέλεια και αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης. Σε όλη την ιεραρχία της εταιρείας, η αγάπη και η αφοσίωση προς τον πελάτη αποτελούν τον καθοδηγητικό πυρήνα, ενώ η συνεργασία μεταξύ όλων των τμημάτων κινητοποιεί την καινοτομία και την αμεσότητα στην εξυπηρέτηση. Με 480.000 εισερχόμενες κλήσεις που εξυπηρετούνται ετησίως από το τηλεφωνικό κέντρο και 310.000 αιτήματα που εξυπηρετούνται από τα 40 καταστήματα, η εταιρεία προσφέρει μια ολοκληρωμένη, εξατομικευμένη και υψηλής ποιότητας εμπειρία. Η ευρεία αυτή υποδομή, συμπληρωμένη από το δίκτυο συνεργατών, λειτουργεί αρμονικά με τα εξειδικευμένα after-sales τμήματα — 2nd level support, winback και client saver, hot line με αύξηση του SR από 87% σε 94% που καλύπτουν το 10% της ενεργής πελατειακής βάσης, εξασφαλίζοντας υποστήριξη σε κάθε στάδιο της πελατειακής ζωής. Παράλληλα, τα ψηφιακά μας κανάλια, heron.gr και η εφαρμογή myΗΡΩΝ με το ενσωματωμένο chatbot, προσφέρουν υψηλή ευκολία, εξειδικευμένη πληροφόρηση, καινοτόμο και διαδραστική επαφή και δυνατότητα άμεσης επικοινωνίας, βελτιώνοντας σημαντικά την εμπειρία του πελάτη. Η εταιρεία υλοποιεί επίσης καινοτόμες τεχνολογικές λύσεις προσαρμοσμένες στις εκάστοτε ανάγκες του πελάτη, εξασφαλίζοντας άμεση κάλυψη και συνεχή αναβάθμιση των υπηρεσιών της. Η συντονισμένη δράση όλων αυτών των δομών και ομάδων επιβεβαιώνει με σαφήνεια τη δέσμευση του ΗΡΩΝΑ στην πελατοκεντρική και ανθρωποκεντρική φιλοσοφία, καθιστώντας την εξυπηρέτηση μοχλό ανάπτυξης και διαφοροποίησης στην ταχύτατα εξελισσόμενη αγορά ενέργειας. Ο ΗΡΩΝ, με το ολοκληρωμένο και εξειδικευμένο μοντέλο εξυπηρέτησης που εφαρμόζει, καθίσταται οργανισμός πρότυπο που συνδυάζει την επιχειρηματική αριστεία με τη βιώσιμη πελατοκεντρική και ανθρωποκεντρική προσέγγιση και κουλτούρα, καθιστώντας την υποψηφιότητα αυτή απόλυτα άξια βράβευσης ως “Οργανισμός της Χρονιάς”. 47 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year CS Excellence Award ΗΡΩΝ
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3