CSAwards2020_Special Edition

29 28 CUSTOMER DISTINCTION AWARD OPTIMA BANK CUSTOMER DISTINCTION AWARD ΝΕΑ ΟΔΟΣ H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Customer Distinction Award Best Use of Innovation in Customer Service Customer Distinction Award Η Optima bank, έχοντας μια διαφορετική φιλοσοφία για την σύγχρονη τραπεζική, έθε- σε ως στόχο, από την πρώτη μέρα λειτουρ- γίας της, την παροχή της βέλτιστης και πιο φιλικής τραπεζικής εμπειρίας, τοποθετώντας τον πελάτη στο επίκεντρο. Εξετάζοντας εν- δελεχώς τα δεδομένα του κλάδου, μετά την δεκαετή οικονομική κρίση, και λαμβάνοντας υπόψιν τις μετρήσεις της εταιρείας συμβού- λων McKinsey, για τις ανάγκες και τα προβλη- ματικά σημεία της λειτουργίας των τραπεζών στον τομέα της εξυπηρέτησης των πελατών, που έγινε για λογαριασμό της Optima bank, αποφάσισε να προχωρήσει στην επανεξέτα- ση του customer service, υιοθετώντας μια διαφορετική προσέγγιση. Για να μπορέσει να κάνει πράξη τη φιλοσο- φία της, η τράπεζα επένδυσε σημαντικά κε- φάλαια στον λεπτομερή σχεδιασμό των μο- ντέρνων καταστημάτων της, ώστε να γίνουν πιο φιλόξενα και φιλικά προς τον πελάτη, ενώ παράλληλα θα αξιοποιούν τις πιο καινοτόμες εφαρμογές της τεχνολογίας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Απαντώντας στον προβλημα- τισμό του 58% των πελατών, που δήλωσαν ότι ’’η αναμονή στα καταστήματα είναι το σημα- ντικότερο pain point του customer service‘’, καθώς και στο 11% των πελατών που δήλω- σαν ότι ’’το σημαντικότερο πρόβλημα είναι η μη ικανοποιητική εξυπηρέτηση‘’, η Optima bank δημιούργησε το πιο σύγχρονο και μο- ντέρνο δίκτυο καταστημάτων στην Ελλάδα. Η επιλογή της τράπεζας να διαφοροποιηθεί από τον ανταγωνισμό είχε ως αποτέλεσμα να αλλάξει το αρνητικό perception των πελατών για την τραπεζική εμπειρία. Ο κλασικός γκισές αντικαταστάθηκε από άνετα και φιλικά γρα- φεία, οι συναντήσεις με τους πελάτες γίνονται σε κλειστά meeting rooms, ενώ το paperless σύστημα διαχείρισης εγγράφων σε συνδυα- σμό με την εκτεταμένη χρήση tablets μείωσαν τους χρόνους και βελτίωσαν την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Παράλληλα οι ενημερωτικές αφίσες από χαρτί αντικαταστά- θηκαν από flat-screens δημιουργώντας μια πιο σύγχρονη και eco-friendly εικόνα για τα καταστήματα, ενώ ο χρόνος συνολικής εξυ- πηρέτησης του πελάτη μειώθηκε δραματικά, χάρη στην τεχνολογία (σύστημα e-signature, in house 3D εκτυπωτές, εξελιγμένο ταμείο χαρτονομισμάτων TCR) ο πελάτης εντός 15’ φεύγει από το κατάστημα με λογαριασμό, χρεωστική κάρτα και κωδικούς e-banking. Η Optima bank, δημιουργώντας μια phigital προσέγγιση στην εξυπηρέτηση πελατών, κατά- φερε να επανασυστήσει στο κοινό την τραπε- ζική εμπειρία, αποκαθιστώντας την τραυματι- σμένη σχέση εμπιστοσύνης των καταναλωτών με το τραπεζικό σύστημα, παρουσιάζοντας μια εναλλακτική στην λειτουργία των χρηματοπι- στωτικών ιδρυμάτων. To 2020, σχεδιάσαμε δυο καινοτόμες υπη- ρεσίες. Την πρώτη εφαρμογή για κινητά της χώρας για αυτοκινητοδρόμους MyOdos και το microsite Διαδρομές που αποτελεί πανευ- ρωπαϊκά την πρώτη προσπάθεια δημιουργίας πολιτιστικών χαρτών και online παρουσίασης με εικόνες και ήχο των θησαυρών κάθε πε- ριοχής. Με το MyOdos, επικεντρώσαμε το ενδιαφέ- ρον μας στις ανάγκες των οδηγών. Κάθε πλη- ροφορία που αφορά διαδρομή / ταξίδι, είναι διαθέσιμη 24 ώρες το 24ωρο, 365 ημέρες τον χρόνο. Στην 1η έκδοσή του οι οδηγοί θα βρουν: • Αναλυτικούς χάρτες με όλα τα ενδιάμεσα σημεία ενδιαφέροντος • Μηχανισμό Υπολογισμού βέλτιστης Δια- δρομής και κόστους διοδίων για το σύνολο των αυτοκινητοδρόμων της χώρας. • Απευθείας σύνδεση με τηλέφωνο Έκτακτης Ανάγκης 1075 και την Τηλεφωνική Εξυπη- ρέτηση Πελατών. • Δυνατότητα εγγραφής στο Fast Pass / Kentriki Pass και απόκτησης πομποδέκτη • Απόλυτο έλεγχο του λογαριασμού Η ανταπόκριση των οδηγών στο λανσάρισμα της εφαρμογής, παρότι εν μέσω lockdown, ήταν εντυπωσιακή, καθώς σε λιγότερες από 30 ημέρες περισσότεροι από 36.000 οδηγοί κατέβασαν την εφαρμογή στο κινητό τους και περιηγήθηκαν στις υπηρεσίες που προσφέρει! Περνώντας στις Διαδρομές, συναντάμε μια πα- νευρωπαϊκή καινοτομία. Με μήνυμα Ζούμε σε μια χώρα γεμάτη «θησαυρούς» ας τους ανακα- λύψουμε παρέα, σχεδιάσαμε τις Διαδρομές, ένα microsite με 200 αξιοθέατα και 538 ιστορίες για τον πολιτιστικό, περιβαλλοντικό και γαστρονο- μικό πλούτο κάθε περιοχής, που διασχίζουν η Ιόνια Οδός και το τμήμα Α.Θ.Ε. (Μεταμόρφω- ση Αττικής έως και Σκάρφεια Φθιώτιδας). Πρόκειται για ένα ειδικά σχεδιασμένο και πλήρως προσαρμόσιμο σε κινητά & συσκευ- ές tablet, δίγλωσσο (ελληνικά και αγγλικά) microsite που περιλαμβάνει 200 αξιοθέατα, οργανωμένα σε 20 διαδρομές και 538 ιστο- ρίες. Η ουσιαστική καινοτομία του, αφορά όχι κυρίως στη δημιουργία αρχείων ήχου που ξεναγούν επι της ουσίας τον επισκέπτη στο αξιοθέατο της επιλογής του. Ο χρήστης έχει την δυνατότητα, μέσω του microsite Διαδρομές, να προγραμματίσει ένα ταξίδι, να δει από την οθόνη του υπολογιστή ή του κινητού / tablet του τα αξιοθέατα της περιοχής και να επιλέξει ποια θέλει να επι- σκεφτεί. Όταν φτάσει στον προορισμό του, επισκέπτεται και πάλι τις Διαδρομές και έχει δίπλα του τον προσωπικό του ξεναγό! Αξίζει να σημειώσουμε ότι το περιεχόμενο των Δια- δρομών προσφέρεται σε 2 γλώσσες (ελληνι- κά και αγγλικά) ενώ εμπλουτίζεται διαρκώς σε συνεργασία με τους φορείς όλων των όμορων περιοχών.