CSAwards2020_Special Edition

63 Το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πε- λατών Business Fixed care & delivery είναι ένα σχετικά νέο μέλος στον οργανισμό της Vodafone. Σχεδιάστηκε με σκοπό οι εταιρικοί πελάτες μας να βιώσουν την άριστη εμπειρία που επιδιώκουμε μέσα από την ολιστική υπο- στήριξη της σταθερής υπηρεσίας Vodafone Business One Net. Στόχος μας είναι να ξεπεράσουμε τις προσ- δοκίες του πελάτη τόσο στους χρόνους πα- ράδοσης & εγκατάστασης του προϊόντος όσο και στην τεχνική υποστήριξη με γνώμονα την γρήγορη ενεργοποίηση αλλά και την αδιάλει- πτη λειτουργία των υπηρεσιών που προσφέ- ρουμε. Παράλληλα, τροφοδοτούμε καθημερινά τις Εμπορικές ομάδες, τις Ομάδες Δικτύου αλλά και τα σημεία επαφής με τους πελάτες μας- Καταστήματα Vodafone, Business Advisors προκειμένου άμεσα να θέτουμε πλάνο διορ- θωτικών ενεργειών με στόχο να βελτιώνουμε την εμπειρία ενισχύοντας την εμπιστοσύνη αλλά και την εκτίμηση των πελατών μας. Το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πε- λατών δημιουργήθηκε από την συνένωση πέ- ντε δραστηριοτήτων οι οποίες προϋπήρχαν στον Οργανισμό της Vodafone αλλά λειτουρ- γούσαν αυτόνομα με αποτέλεσμα η τελική η εμπειρία που λάμβανε ο πελάτης να υστε- ρεί σε σχέση με τα standards της Vodafone (Speed & Simplicity & Trust). Οι δραστηριότητες αυτές περιλαμβάνουν α) την επίβλεψη της διαδικασίας ενεργοποίησης, β) την παράδοση των υπηρεσιών, γ) το πρώτο επίπεδο τεχνικής υποστήριξης, δ) το δεύτερο επίπεδο τεχνικής υποστήριξης και ε) την ομά- δα υποστήριξης των τεχνικών πεδίου. Τα μέλη της ομάδας είναι 87 τα οποία αλλη- λεπιδρούν με σκοπό την άριστη εξυπηρέτη- ση για το σύνολο των αιτήματων σε όλο τον κύκλο ζωής του πελάτη . Αποστολή της ομάδας είναι να μετατρέψει την σχέση μεταξύ ‘Πελάτη - Παρόχου σε σχέση στενής συνεργασίας διατηρώντας αδιάληπτη και ποιοτική λειτουργία των παρεχόμενων παραδοσιακών υπηρεσιών αλλά συγχρόνως προτείνοντας και παρέχοντάς εξειδικευμένες λύσεις στην κάθε επιχείρηση, μετατρέποντάς την έτσι σε έναν σύγχρονο Smart Business ορ- γανισμό. Η ομάδα αποτελεί καινοτομία καθώς εστιάζει στον ολιστικό έλεγχο του κύκλου εμπειρίας του πελάτη και επιτυγχάνει αποτε- λεσματική εξυπηρέτηση σε όλα τα επίπεδα. Στόχος μας είναι ο επαγγελματίας πελάτης μας να μπορεί να εργαστεί, να αναπτυχθεί και να βελτιώσει τις δικές του παρεχόμενες υπηρεσίες μέσω της μεταξύ μας άριστης συ- νεργασίας. Το συγκεκριμένο μοντέλο εξυπηρέτησης προ- σφέρει στον πελάτη: Accountability Speed & Quality of Deliverables One Point of contact. Customer Excellence Award VODAFONE Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Contact Center of the year