CSAwards2020_Special Edition

75 Η συνεργασία της ΔΕΗ με την Cosmote e-value ξεκίνησε 01/09/2016, σε μια εποχή όπου η ΔΕΗ είχε την ανάγκη μιας συνεργα- σίας που θα έθετε τις βάσεις για την προετοι- μασία της εταιρείας για έναν ουσιαστικό με- τασχηματισμό των υπηρεσιών εξυπηρέτησης. Με την αλλαγή της διοίκησης του οργανισμού το καλοκαίρι του 2019 υπήρχε ήδη μια αρκε- τά καλή υποδομή υποστήριξης που μπορού- σε να χειρίζεται αποτελεσματικά τις κλήσεις των πελατών, τόσο σε επίπεδο υποδοχής, όσο και σε επίπεδο επίλυσης των θεμάτων που απασχολούσαν τους πελάτες της ΔΕΗ. Σημαντικό σημείο αναφοράς της συνεργασί- ας υπήρξε ο Μάρτιος του 2020, όπου μετά το κλείσιμο των καταστημάτων της ΔΕΗ λόγω της πανδημίας, το τηλεφωνικό κέντρο απο- τέλεσε το βασικό σημείο εξυπηρέτησης των πελατών της επιχείρησης, αναλαμβάνοντας την εξυπηρέτηση του συνόλου των αιτημάτων των πελατών, συμπεριλαμβανομένων όσων μέχρι τότε διεκπεραιώνονταν αποκλειστικά στα καταστήματα. Το πλήθος των εισερχόμενων κλήσεων υπερ- διπλασιάστηκε και εντάχθηκαν νέες υπηρεσί- ες όπως η ηλεκτρονική σύναψη συμβολαίου και η τηλεφωνική πληρωμή λογαριασμών. Η συνεργασία βασίζεται σε ένα μοντέλο δια- κυβέρνησης όπου η ομάδα της ΔΕΗ σχεδι- άζει τα εξελικτικά στάδια στη διαδρομή του πελάτη για κάθε διαδικασία εξυπηρέτησης και η ομάδα της Cosmote e-value συνεισφέρει σημαντικά στην υλοποίηση αυτού του σχεδι- ασμού βασισμένη στην εμπειρία που διαθέτει και στις βέλτιστες πρακτικές που έχει αναγνω- ρίσει ως οργανισμός. Η ΔΕΗ συμμετέχει με μια ομάδα 7 στελεχών και η Cosmote e-value διαθέτει περισσότε- ρους από 10 ανθρώπους σε διοικητικούς ρό- λους. Η ΔΕΗ δίνοντας μεγάλη βάση στην επιτυχία της συνεργασίας διαθέτει με ενεργή συμμε- τοχή τον Γενικό Διευθυντή Διαχείρισης Πε- λατών, τον Διευθυντή Πελατειακής Επικοινω- νίας, τον Τομεάρχη Εξυπηρέτησης Πελατών με μια ομάδα εποπτείας και εκπαίδευσης, τον Διευθυντή Κλάδου Υποστήριξης καθώς και τον Διευθυντή Στατιστικής Ανάλυσης και Δια- σφάλισης Ποιότητας. Παράλληλα η Cosmote e-value συμμετέχει ενεργά με μια ομάδα έρ- γου που αριθμεί περισσότερα από 20 διοικη- τικά στελέχη καθώς και 280 εκπροσώπους εξυπηρέτησης. Η συγκεκριμένη συνεργασία έχει ως κύριο χα- ρακτηριστικό την διαρκή εξέλιξη. Η αναζήτη- ση καινοτόμων πρακτικών σε συνδυασμό με τη χρήση της εμπειρίας των στελεχών και των δοκιμασμένων πρακτικών δημιουργούν ένα μοντέλο που μπορεί να γεννά νέα δεδομένα εμπειρίας πελάτη, υλοποιώντας πολύ γρήγορα και αποτελεσματικά δράσεις που θέτουν νέα πρότυπα στην εξυπηρέτηση εκπλήσσοντας ευχάριστα τους πελάτες. Customer Excellence Award ΔΕΗ & COSMOTE E-VALUE Καλύτερη σχέση συνεργασίας με εξωτερικό πάροχο Best Outsourcing Partneship