ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

4 1 P A G E Customer Distinction Award NESPRESSO HELLAS Το ταξίδι της εμπειρίας και της απόλαυσης στη Nespres- so είναι σχεδιασμένο, εν τη γενέσει του, να παρέχεται προς τα μέλη μας με την omnichannel προσέγγιση που θα ήθελε να απολαμβάνει - και στη Nespresso απολαμβάνει - κάθε πελάτης. Και αυτό γιατί το core business μας συνίσταται στην παροχή εξαιρετικής εμπειρίας σε κάθε βήμα και επαφή με τον οργανισμό, με ενιαίο interface, αδιάλειπτα και το σημαντικότερο, με χαρακτηριστική ευκολία, από το σύνολο των διαθέσιμων καναλιών και μέσων επικοινωνίας, κατ’ αποκλειστική επιλογή του πελάτη. Η παραπάνω προσέγγιση είναι αυτή που μας διαφοροποιεί στη αγορά, καθώς στρατηγικά έχουμε επιλέξει το omnichannel μοντέλο και το έχουμε ενισχύσει με προσωποποίηση του interface και των επιλογών που παρέχονται ανά κανάλι, σύμφωνα με το προφίλ και τις προτιμήσεις των μελών μας. Στόχος της εν λόγω κορυφαίας προτεραιότητας και βασικού πυλώνα του διεθνούς σκοπού “η καλλιέργεια του καφέ ως τέχνη με σκοπό την αυτοβελτίωση”, αποτελεί η δημιουργία μοναδικών εμπεριών για κάθε καταναλωτή, μέσω των οποίων θα επέλθει διατήρηση και ενίσχυση της πιστότητας πελατολογίου, συνεπώς η διασφάλιση της αειφόρου κερδοφορίας, μειώνοντας σταθερά το attrition και ενισχύοντας την κατανάλωση των προϊόντων μας. Το βασικό ερώτημα είναι το πώς επιτυγχάνουμε τα παραπάνω. Πρόκειται για μία πολυσχιδή προσέγγιση, στον πυρήνα της οποίας βρίσκεται ο πελάτης, εσωτερικός και εξωτερικός. Επενδύοντας καταρχάς στον εσωτερικό πελάτη - τους ανθρώπους μας - συμβάλλουμε ενεργά στο κοινωνικό σύνολο, με τη δημιουργίας θέσεων εργασίας, εντός και εκτός του οργανισμού (συνεργάτες). Η προσπάθεια συνεχίζεται, παρέχοντας προνομιακά πακέτα αποδοχών και προνομίων, στο ανθρώπινο δυναμικό όλων των καναλιών εξυπηρέτησης και καθιστώντας το βασικό κοινωνό και μέτοχο στο όραμά μας. Προχωρώντας, τα επόμενα βήματα συνίστανται στην ενίσχυση των καναλιών εξυπηρέτησης με τα εργαλεία, συστήματα, μεθόδους, καινοτομίες που θα ενισχύσουν τις γνώσεις μας για το προφίλ, τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του εξωτερικού πελάτη, με αποτέλεσμα να επιτυγχάνουμε σε κάθε διάδρασή του με τη Nespresso εξατομικευμένη εμπειρία, υψηλής αξίας, από όποιο κανάλι επιλέξει. Εν κατακλείδι, το ολιστικό μοντέλο της Nespresso διαθέτει ολοκληρωμένους διαύλους επικοινωνίας, αδιάλειπτη εμπειρία πελάτη σε όλα τα κανάλια, ενιαία εμπορική πολιτική και απρόσκοπτη σχέση με τους πελάτες της, γνωρίζοντας τους σε βάθος και προσφέροντάς τους πλήθος ευέλικτων επιλογών, πάντοτε με στόχο το θετικό αποτέλεσμα. 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service