ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

4 5 P A G E Η ομάδα του Customer Relationship Center της Novibet το 2021 υποβάλλει την υποψηφιότητα της για την ομάδα της χρονιάς, αναδεικνύοντας πως με θέληση, στήριξη από τον οργανισμό και σωστή σύνθεση, φιλοσοφία και διαχείριση ομάδας, μπορεί να επιτευχθεί η αριστεία στην εξυπηρέτηση πελάτη διαμέσου πρωτοφανούς πρόκλησης: της τεράστιας αύξησης των επαφών και αιτημάτων προς διαχείριση λόγω της Covid-19, παράλληλα με ραγδαία ανάπτυξη και επέκταση της επιχείρησης. Η ομάδα είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με τον οργανισμό. Ξεκίνησε το 2017 με 5 εκπροσώπους, σήμερα απαριθμεί 160 inhouse αποκλειστικά εργαζομένους. Διαφορετικά ακαδημαϊκά προφίλ συνθέτουν ένα τμήμα πολλαπλών δεξιοτήτων, μια δομή υποψηφίων για προαγωγές στον υπόλοιπο οργανισμό στο μέλλον. Το 70% της ομάδας είναι κάτοχοι προπτυχιακών τίτλων όπου το 50% προέρχεται από τα ελληνικά ΑΕΙ και ΤΕΙ, με έμφαση στην πληροφορική, τεχνολογικές επιστήμες, οικονομικά και μετάφραση και ξένες φιλολογίες. Το 20% είναι κάτοχοι πτυχίων ιδιωτικών κολλεγίων και ΙΕΚ, 10% απόφοιτοι Λυκείου και περίπου το 15% από το σύνολο διαθέτει μεταπτυχιακό τίτλο με έμφαση στο business management. Στο customer κυριαρχεί η αλλαγή. Από το 2017 έως σήμερα το προσωπικό πολλαπλασιάστηκε, οι ρόλοι που δημιουργήθηκαν με σκοπό την αφοσίωση στην εμπειρία πελάτη πολλοί : Quality assurance team , Ομάδα εκπαίδευσης, Customer Experience Team, Workforce Management, Supervisors, senior agents, ομάδα υπεύθυνου στοιχηματισμού κ.α. Με operations από την Ελλάδα ως στρατηγική μας προσέγγιση και επέκταση σε επτά χώρες έως σήμερα, η ομάδα διαχειρίστηκε άριστα μια πρωτοφανή αύξηση σε όγκο επαφών κατά 535% σε σχέση με τον Ιανουάριο του 2020, που συνεχίζεται και μετά τη λήξη των μέτρων καραντίνας, αναπτύσσοντας την ομάδα κατά περίπου 120 εκπροσώπους χωρίς την παραμικρή μείωση στο customer satisfaction! Συμμετέχουμε στο πρόγραμμα δια βίου εκπαίδευσης της Novibet που περιλαμβάνει: εκπαίδευση πολλαπλών δεξιοτήτων, σεμινάρια εσωτερικά αλλά και εξωτερικών φορέων, ειδικά σεμινάρια για επαγγελματίες που είναι υποψήφιοι προαγωγής σε άλλα τμήματα και προσαρμοσμένα προγράμματα για ειδικές ομάδες (υπεύθυνος στοιχηματισμός). Αυτό που μας κάνει να ξεχωρίζουμε είναι η εντυπωσιακή ανταπόκριση στην αλλαγή, εφαρμόζοντας την σωστή στρατηγική ώστε να απορροφήσουμε με πλήρη επιτυχία τα πρωτοφανή μεγέθη στην αύξηση του business , με την παράλληλη αύξηση της ικανοποίησης των χρηστών μας, που παραμένουν μαζί μας με εντυπωσιακό 82% retention rate. Customer Excellence Award NOVIBET 5. Ειδικό Βραβείο: Customer Experience Game-changer of the year (Επαγγελματίας/ Ομάδα)