ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

6 4 Customer Distinction Award EUROLIFE FFH Το Eurolife Experience Center (EEC) από το 2011 παρέχει καθημερινά άμεση, ευέλικτη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση στους πελάτες και συνεργάτες της Eurolife FFH. Σημαντικά έργα που έχουν ενισχύσει την εξέλιξη της ομάδας είναι: • Δημιουργία σύγχρονων Portals για τους Πελάτες και τους Συνεργάτες μας • Ενοποίηση του πελατολογίου της Εταιρείας για τη δημιουργία μιας πλήρους και αξιόπιστης βάσης • Δυνατότητα Omnichannel διαχείρισης μέσω του AVA- YA contact center, ώστε οι πελάτες να αλληλεπιδρούν με το κέντρο μέσω των καναλιών που προτιμούν. • Υιοθέτηση μιας ευέλικτης μεθοδολογίας, με την οποία απλοποιούνται διάφορες εσωτερικές διαδικασίες και δίνεται η δυνατότητα στις ομάδες να εκφράζουν ιδέες και να αναπτύσσονται μέσα από coaching & feedback. • Εγκατάσταση του Salesforce CRM, ενός All-In- One εργαλείου που προσφέρει 360 ο view του πελάτη. Το 2021, προχωρήσαμε στην υλοποίηση της δεύτερης φάσης ανάπτυξής του, εισάγοντας νέες λειτουργικότητες που διευκολύνουν την καθημερινή μας εργασία.Σκοπός μας στο EEC, είναι να βρισκόμαστε δίπλα στους πελάτες και συνεργάτες και να αφουγκραζόμαστε τις νέες ανάγκες τους που προκύπτουν καθημερινά. Ανταποκρινόμαστε με συνέπεια στις προσδοκίες και τις επιδιώξεις τους, αποδεικνύοντας πως τίποτα δεν είναι ανέφικτο. Τα κύρια καθήκοντα της ομάδας χωρίζονται στη διαχείριση των πελατών, την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση των συνεργατών και του τραπεζικού δικτύου σε συνδυασμό με την άμεση διεκπεραίωση των αιτημάτων τους. Το κέντρο μας αποτελείται από 55 εξειδικευμένα μέλη τα οποία διαχωρίζονται σε 3 ομάδες εξυπηρέτησης: Συνεργατών, Τραπεζικού Δικτύου και Πελατών. Αποτελείται από 3 προϊσταμένους και 3 Team Leaders που φροντίζουν για την ανάπτυξη της ομάδας, ενώ επιπλέον υπάρχουν ένας Project και ένας Training Co- ordinator, που συντελούν στην εύρυθμη συνεργασία και βελτίωση της ομάδας. Η ομαδικότητα είναι βασικό συστατικό της ομαλής λειτουργίας του κέντρου. Μέσα από τη διαμόρφωση κοινού οράματος, ενεργή συμμετοχή στην λήψη αποφάσεων, αξιοποίηση προηγουμένων εμπειριών, εκπαίδευση και μάθηση νέων καινοτόμων εργαλείων και μεθόδων, αξιοποιούμε τη δυναμική των μελών της ομάδας μας. Αυτό που μας κάνει να ξεχωρίζουμε είναι ότι, παρόλο που κάθε μέλος έχει συγκεκριμένο ρόλο, όταν οι ανάγκες το επιβάλλουν, έχουμε τη δυνατότητα με τα κατάλληλα overflows, να συνεισφέρουμε στις εργασίες της ομάδας που έχει ανάγκη. Έχοντας ως επίκεντρο τους Πελάτες και Συνεργάτες μας, φροντίζουμε να δημιουργούμε σχέσεις εμπιστοσύνης και να παρέχουμε ποιοτική εξυπηρέτηση. 8. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year