ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

7 1 P A G E Customer Distinction Award VODAFONE Η Vodafone απαντά στην ανάγκη των πελατών για ευκολότερο έλεγχο του μηνιαίου τους λογαριασμού, γυρίζει σελίδα αφήνοντας πίσω το PDF και εισάγει το Smart Bill, ένα μοναδικό και δυναμικό σημείο διαχείρισης οφειλών, μια εξατομικευμένη ιστοσελίδα μέσω της οποίας οι πελάτες Vodafone απολαμβάνουν όλα όσα χρειάζονται από τον “έξυπνο λογαριασμό” τους. Το Smart Bill, λειτουργεί από τις αρχές του 2021, καλύπτοντας τις ανάγκες των πελατών γύρω από το λογαριασμό τούς όπως αυτές εντοπίστηκαν σε ποσοτικές και ποιοτικές έρευνες αγοράς που διεξάχθηκαν. Συγκεκριμένα, οι πελάτες αναζητούν (1) κατανοητό διαχωρισμό της τιμολογημένης περιόδου ενός λογαριασμού και της τρέχουσας οφειλής με ξεκάθαρη εικόνα του τελευταίου, (2) εύκολο εντοπισμό σε τυχόν διακυμάνσεις χρεώσεων παγίων τελών, (3) επεξήγηση επιπλέων χρεώσεων εκτός των δωρεάν παροχών, (4) διαχείριση ληξιπρόθεσμων οφειλών. Το Smart Bill φιλοξενείται στο Web περιβάλλον της Vodafone, είναι διαθέσιμο στον πελάτη 24Χ7 με διαρκώς ανανεούμενες πληροφορίες κι επιλογές και κάθε μήνα τροποποιείται δυναμικά βάσει της τελευταίας έκδοσης λογαριασμού ώστε να καλύψει την ανάγκη του πελάτη για επεξήγηση και λύσεις γύρω από το λογαριασμό του. Αλλά δεν σταματά εδώ, παρέχει μια ολοκληρωμένη πλατφόρμα διαχείρισης του λογαριασμού με δυνατότητες όπως παράταση ημερομηνίας λήξης του λογαριασμού, δυνατότητα ενημέρωσης καθυστερημένης πληρωμής λογαριασμού, πληρωμή με άτοκες δόσεις κα. To Smart Bill, επιλέγει με αλγόριθμο τη χρονική στιγμή που πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη καθώς και το μέσο επικοινωνίας ( sms, bubles, notifications) βάσει προηγουμένων χαρακτηριστικών χρήσης. Η αρχική επικοινωνία ξεκινάει τόσο με sms, email αλλά και έξυπνες ειδοποιήσεις για τους πελάτες που χρησιμοποιούν εξολοκλήρου τ o My Vodafone web portal. Μέσω του δυναμικού περιεχομένου η Vodafone επιτυγχάνει βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης των πελατών της ξεπερνώντας τα συνήθη προβλήματα (στατική απεικόνιση λογαριασμού βάσει της τελευταίας έκδοσης, καθυστέρηση ενημέρωσης). Παράλληλα βοηθά την πράσινη δράση της Voda- fone, συμβάλλοντας στη συνεχόμενη μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος. Το Smart Bill επίσης λειτουργεί σαν το πρώτο βήμα εξοικείωσης των πελατών με την νέα εποχή τεχνολογίας και βοηθάει συστηματικά στην εκπαίδευση τους στην νέα εποχή. 9. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Πελάτη Best use of Technologies in Customer Experience