CSAwards2022

Customer Distinction Award EUROBANK Customer Distinction Award OTE Για την Eurobank, η διασφάλιση σε όλους ανεξαιρέτως τους πελάτες και ιδίως των ατόμων με αναπηρία, μιας ισότιμης ποιοτικής εξυπηρέτησης, αποτελεί στρατηγικό στόχο. Αξιοποιώντας ποιοτικά στοιχεία στο πλαίσιο του Voice Of Customer και με τη συμμετοχή των ίδιων των ατόμων με αναπηρία, σχεδιάζονται και υλοποιούνται δράσεις, που αναβαθμίζουν σημαντικά το επίπεδο της τραπεζικής τους εμπειρίας. Σήμερα, η Eurobank είναι η μοναδική Τράπεζα στην Ελλάδα που παρέχει: • εξυπηρέτηση στη νοηματική γλώσσα για άτομα με αναπηρία ακοής από τον προσωπικό τους χώρο, • εξυπηρέτηση με φωνητική καθοδήγηση σε περισσότερα από 800 ΑΤΜ για άτομα με αναπηρία όρασης, • εξυπηρέτηση σε ΑΤΜ τοποθετημένα σε χαμηλό ύψος για άτομα με κινητικά προβλήματα, • σήμανση προτεραιότητας και σε γραφή Braille στην είσοδο όλων των καταστημάτων, • ειδική σήμανση σε Future Branches και οδηγίες εξυπηρέτησης για τα άτομα στο φάσμα του αυτισμού, • δίαυλο ανοικτής επικοινωνίας μέσω του website για ιδέες και προτάσεις βελτίωσης από τα άτομα με αναπηρία, • dedicated σελίδες στο website με επιλογές εξυπηρέτησης ανά κανάλι και είδος αναπηρίας. Παράλληλα η Τράπεζα, έχει προχωρήσει σε δράσεις, με στόχο την αποτροπή εμποδίων και αποκλεισμών για τη γρήγορη και ποιοτική εξυπηρέτηση: • ενεργή συμμετοχή της ανώτατης Διοίκησης στην προτεραιοποίηση ενεργειών μέσω της Επιτροπής Retail Customer Excellence, • τακτικές εκπαιδεύσεις των στελεχών σε θέματα εξυπηρέτησης ΑμεΑ, • καταστήματα με φιλόξενους χώρους που επιτρέπουν την εύκολη πρόσβαση και εξυπηρέτηση, • επικαιροποίηση διαδικασιών για συναλλαγές χωρίς μάρτυρες, • συνεχείς accessibility audits & βελτιώσεις στα ψηφιακά κανάλια για πιστοποίηση WCAG (Web Content Αccessibility Αudit), • αξιοποίηση ψηφιακών καναλιών για το άνοιγμα σχέσης με την Τράπεζα και απόκτησης τραπεζικών προϊόντων, • διαθέσιμα έντυπα σε pdf, αναγνώσιμα από βοηθητικές τεχνολογίες, • διαθέσιμα έντυπα σε γραφή Braille. και άλλες βελτιώσεις όπως είσοδος σκύλου οδηγού στα καταστήματα, branch locator στο website κλπ Όλες οι δράσεις, που σχεδιάζονται με γνώμονα τις ιδιαίτερες ανάγκες των ατόμων με αναπηρία, αποσκοπούν εκτός από την παροχή εξυπηρέτησης με ισότητα και αξιοπρέπεια, στην αλλαγή κουλτούρας των πελατών και των υπαλλήλων σε θέματα διαφορετικότητας και σεβασμού της ανθρώπινης ζωής. Ωστόσο, παρά τη σημαντική πρόοδο που έχει γίνει, αναγνωρίζουμε ότι έχουμε να κάνουμε πολύ περισσότερα και συνεχίζουμε την προσπάθεια σε συνεργασία με τα ίδια τα άτομα με αναπηρία. Η καινοτομία στην εμπειρία του πελάτη αποτελεί αδιαπραγμάτευτη προτεραιότητα για τον Όμιλο ΟΤΕ. Με γνώμονα ότι ηγούμαστε της ψηφιακής “επανάστασης” στο χώρο των Τηλεπικοινωνιακών και Cloud υπηρεσιών και θέλοντας να αποδίδουμε τη βέλτιστη αξία στον πελάτη, δημιουργήσαμε το “Metamorphosis – Crafting the New Digital CX ” που σκοπό έχει τη βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης. Προς αυτή την κατεύθυνση οι στόχοι που τέθηκαν και επιτεύχθηκαν είναι: • Δώσαμε στον πελάτη τη δυνατότητα να επικοινωνεί αποτελεσματικότερα μαζί μας με νέους ψηφιακούς τρόπους. • Δημιουργήσαμε μια νέα ομάδα εξυπηρέτησης μέσω Video Calls από ειδικά διαμορφωμένα booths. • Αναβαθμίσαμε την επικοινωνία μέσω Chat, αυτοματοποιώντας διαδικασίες και κατασκευάζοντας Chat Bots για 24/7 εξυπηρέτηση του πελάτη. • Ενισχύσαμε το Self-Care Service για τον πελάτη. • Κάναμε διαθέσιμη μια σειρά self-training videos με λειτουργίες και διαδικασίες που μπορεί να κάνει μόνος του. • Μετασχηματίσαμε τη φιλοσοφία DIY και κάναμε διαθέσιμα καθημερινά θέματα εξυπηρέτησης στο application MyCOSMOTE. • Ικανοποιήσαμε τις ανάγκες των Εταιρικών Πελατών μας καθιερώνοντας καινοτόμα digital εργαλεία και προϊόντα. • Εμπλουτίσαμε τα πακέτα Digital Presence, τα οποία συνδυάζουν το Digital Marketing και την κατασκευή ιστοσελίδων. • Είμαστε ο μεγαλύτερος reseller της Microsoft στην Ελλάδα, προσφέροντας Business Collaboration Tools. • Αναπτύξαμε ένα πρωτοποριακό “Digital Attitude” των ανθρώπων της πρώτης γραμμής. • Καθιερώσαμε το θεσμό του CX Talk, όπου καταξιωμένα στελέχη έθεσαν το νέο ψηφιακό πλαίσιο της αγοράς. • Δημιουργήσαμε το Training Portfolio, μια καινοτόμα ψηφιακή βιβλιοθήκη από σύγχρονες και ασύγχρονες εκπαιδεύσεις ανάπτυξης δεξιοτήτων. Η απογείωση της εμπειρίας του Εταιρικού Πελάτη, που πέτυχε το πρόγραμμα καταγράφεται στην αύξηση των Δεικτών • NPS αύξηση 12 μονάδες. • Δείκτης TRI*M Loyalty Survey 86% (+7%). • Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών 85% (+3%). Το συγκεκριμένο πρόγραμμα ενίσχυσε τη φήμη και την κερδοφορία του οργανισμού, καθώς εναρμονίστηκε πλήρως με την στρατηγική της εταιρείας #asto_pano_mou, θεμέλιοι λίθοι της οποίας είναι • Η επίτευξη μιας Zero Effort εμπειρίας πελάτη. • Η διαμόρφωση ενός OMNI Channel Experience Service. • Η εστίαση στο First Contact Resolution. • Η δέσμευση προς to Digital First CX. Το “Metamorphosis – Crafting the New Digital CX”, αξίζει να βραβευθεί, καθώς αποτελεί ένα καινοτόμο πελατοκεντρικό πρόγραμμα το οποίο άλλαξε τα δεδομένα στην Εξυπηρέτηση των Εταιρικών Πελατών, αναβαθμίζοντας την εμπειρία τους με μοναδικό τρόπο και ξεπερνώντας τις προσδοκίες τους. 2. H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience 2. H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience 28 P A G E 29 P A G E