CSAwards2022

Η Νεστλέ Ελλάς έχει αναπτύξει μια Omni-Care 360 Customer Experience στρατηγική που αποσκοπεί σε μια state of the art ενιαία εμπειρία πελάτη για όλους τους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα, μέσω ενός διαφοροποιημένου και προσαρμοσμένου μείγματος value-adding services και δίαυλων επικοινωνίας, να αφουγκράζεται τις επιμέρους ανάγκες των καναλιών και να προσωποποιεί το customer journey. Ο πελάτης είναι πρώτιστα άνθρωπος, οπότε μέσα από μια τόσο customer-centric όσο και human-centric προσέγγιση, προσπαθούμε να διαφοροποιήσουμε ευχάριστα το customer journey, προσφέροντάς στον άνθρωπο-πελάτη μια προσωποποιημένη συνολική εμπειρία υψηλής αξίας. Στόχος της omni-care 360 Nestle Customer Experience στρατηγικής μας είναι να είμαστε ο preferred partner, να αποτελεί το customer experience ουσιαστικό growth driver, δημιουργώντας αφενός αξία, αλλά και εκτείνοντας το πλαίσιο και τα όρια του customer journey σε σημεία που ο πελάτης-άνθρωπος δεν έχει καν φανταστεί. Τα πιο κομβικά στοιχεία του customer experience σε B2B περιβάλλον είναι το Order capture, το Customer interac- tion και τα Value-adding services. Στο Omni-Care Nestle 360-Customer Experience, ο πελάτης έχει τη δυνατότητα να βάλει παραγγελία με όλους τους διαθέσιμους τρόπους. Το customer interaction είναι προσαρμοσμένο στις ιδιαίτερες ανάγκες επικοινωνίες, ενώ τα κατάλληλα εργαλεία εξασφαλίζουν ότι αφουγκραζόμαστε συνεχώς το μεταβαλλόμενο Voice of the Customer & ολοκληρώνουμε τον κύκλο της εξυπηρέτησης με τις κατάλληλες λύσεις και την κατάλληλη ανατροφοδότηση. Τέλος, ο συνεχώς εξελισσόμενος κατάλογος από value-adding services απαντά στις ανάγκες & ολοκληρώνει την προσωποποιημένη εμπειρία. Η επιτυχία της στρατηγικής φαίνεται ξεκάθαρα από το βαθμό υιοθέτησης των συνεχώς νέων δυνατοτήτων, τον ενθουσιασμό των πελατών μας και το perception που έχει αποκρυσταλλωθεί στις έρευνες ικανοποίησης. Οι δείκτες εξυπηρέτησης επιβεβαιώνουν την κατεύθυνση προς μια συνεχώς αναβαθμιζόμενη εμπειρία. Η Omni-Care 360-Customer Experience εκτός από growth driver, συνεισφέρει στην E2E αλυσίδα, δημιουργώντας συνέργειες που βοηθούν τόσο την εταιρία μας όσο και τους πελάτες να διαμορφώσουμε εν τέλει ένα ακόμη καλύτερο value proposition προς τον τελικό καταναλωτή. Τέλος, είναι ίσως η μόνο στρατηγική Customer Experience που ενσωματώνει τόσο έντονα ως αναπόσπαστο κομμάτι της σχέσης με τον πελάτη- άνθρωπο το κομμάτι της βιωσιμότητας, φέρνοντας απτά αποτελέσματα μείωσης του περιβαλλοντικού αποτυπώματος στην αλυσίδα αξίας, συνεισφέροντας στη μεγάλη δέσμευση Net Zero Impact. Customer Excellence Award NESTLE 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service 4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service NESTLE Βασίλης Πυρομάλης, Head of Customer Supply Chain, της Nestle Hellas 38 P A G E 39 P A G E