CSAwards2022

Customer Distinction Award COSMOTE E-VALUE Customer Distinction Award NESPRESSO HELLAS Η Cosmote e-Value αποτελεί μέλος του ομίλου εταιριών ΟTE της Deutsche Teleκom Group, ενός από τους σημαντικότερους ομίλους Τηλεπικοινωνιών στην Ευρωπαϊκή αγορά. Δραστηριοποιείται στην παροχή ολοκληρωμένων υπηρεσιών Business Process Outsourcing με στόχο την αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πελατών καθώς και την ανάπτυξη των πωλήσεων τους, προσθέτοντας αξία στις υπηρεσίες τους και εδραιώνοντας το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Αναπτύσσεται με ταχύτατους ρυθμούς και κατέχει ηγετική θέση στην ελληνική αγορά, αλλά και επιτυχημένη παρουσία στο εξωτερικό (εξυπηρέτηση σε 21 χώρες, και 16 γλώσσες). Στην Cosmote e-Value, η πελατοκεντρικότητα είναι πάντοτε η πρώτη μας προτεραιότητα. Μέσω της τεχνολογίας και των πελατοκεντρικών και καινοτόμων λύσεων, προσπαθούμε διαρκώς να ξεπερνάμε τις προσδοκίες των πελατών μας, δημιουργώντας τους εξαιρετικές εμπειρίες και άριστη εξυπηρέτηση. Η πρόσφατη πανδημία ήρθε να ενισχύσει τη σημασία της καλύτερης επαφής με τους πελάτες μας, της υιοθέτησης της εξυπηρέτησης των πελατών μας στις προσωπικές, μοναδικές ανάγκες τους και της συνεπούς, με ενσυναίσθηση, ταχύτητα και ευελιξία εξυπηρέτησης. Για να είμαστε λοιπόν ακόμη πιο κοντά στον πελάτη, αυτή την χρονιά αποφασίσαμε να ξεκινήσουμε τον μετασχηματισμό της κουλτούρας μας με την εισαγωγή του #asto_pano_mou. Το #asto_pano_mou τονίζει την υπευθυνότητα που έχουμε να παρέχουμε άμεση, εύκολη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση για κάθε πελάτη μας, σε κάθε ανάγκη, πρόβλημα ή αίτημά του, σε κάθε επαφή μαζί του σε οποιοδήποτε κανάλι επικοινωνίας. Αυτό είναι πράγματι που αντιπροσωπεύει η φιλοσοφία #asto_pano_mou, που γίνεται όχημα για μια εσωτερική αλλαγή νοοτροπίας και κουλτούρας προς βελτίωση της εταιρείας και της κοινωνίας ευρύτερα . Ο κύριος στόχος μας είναι να αλλάξουμε και να βρεθούμε στα παπούτσια του κάθε πελάτη μας με υπευθυνότητα, ενσυναίσθηση για προσωποποιημένη και ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση. Το πρόβλημα/αίτημα του πελάτη γίνεται δική μας ευθύνη με ονοματεπώνυμο και προσωπική επαφή με καθημερινό follow up όπου χρειαστεί και επίλυση ή/και εναλλακτικές προτάσεις. Για να το επιτύχουμε αυτό, επικεντρωνόμαστε και αξιολογούμε συνεχώς την απόδοσή μας στους πυλώνες που επηρεάζουν περισσότερο την εμπειρία των πελατών, δηλαδή: • Υιοθέτηση μιας ομοιογενούς και αδιάλειπτης εξυπηρέτησης πελατών (“Omni Channel CX”), • Προσφέροντας σε κάθε πελάτη μια θετική και ξεκούραστη εμπειρία (“Zero Effort”), • Παροχή λύσης στο πρόβλημα/αίτημα στην πρώτη επαφή (“FCR”) και, • Χρήση της τεχνολογίας προς όφελος του πελάτη (“Digital First”). Στη Nespresso όλα ξεκινούν στη βάση και με όραμα την αριστεία στην εξυπηρέτηση στο σύνολο του Nespresso οικοσυστήματος, που περιλαμβάνει τα μέλη, τους εργαζομένους, τους εξωτερικούς συνεργάτες και την κοινωνία στην οποία δραστηριοποιούμαστε. Το moto μας “Be the reference of best in class experience for both employees and Nespresso members, across any touchpoint, within the Nespresso community and the Greek Market” αποτυπώνει εμφατικά τη φιλοσοφία και κουλτούρα μας για αδιάλειπτη εξέλιξη που ανταποκρίνεται όχι μόνο στα τωρινά “θέλω” των πελατών μας αλλά και στις μελλοντικές ανάγκες και προσδοκίες για εξαιρετικές και αξέχαστες εμπειρίες αλληλεπίδρασης με τον Οργανισμό. Η φιλοσοφία μας μετουσιώνεται σε πράξη στους δύο παρακάτω πυλώνες: Ανθρωποκεντρική προσέγγιση: Η core πεποίθησή μας ως μέρος της εξίσωσης Customer Experience = Employee & External Parties Experience. Ξεκινώντας από τους ανθρώπους και τους ευρύτερους συνεργάτες μας, αφουγκραζόμενοι τα θέλω, τους στόχους και τις επιθυμίες τους, έχουμε πετύχει να δημιουργήσουμε ένα δημοκρατικό περιβάλλον μάθησης, ανάπτυξης, ευκαιριών και θαλπωρής, το οποίο αποδεικνύεται εγγενώς από τα εξαιρετικά αποτελέσματα ικανοποίησης εργαζομένων, σχετιζόμενα με τη δέσμευση και τη σύνδεση με την εταιρική στρατηγική και προτεραιότητες. Οι άνθρωποι και οι συνεργάτες μας, στην πρώτη γραμμή και στα υποστηρικτικά τμήματα, λειτουργούν ως enablers στο συνεχώς εξελισσόμενο ταξίδι αναγνώρισης των αναγκών των μελών μας μέσω του Voice of the Customer, της υποβολής ιδεών με προστιθέμενη αξία στους πελάτες μας (Nespresso Idea) και της μετατροπής μίας απλής φαινομενικά υπηρεσίας σε προσωποποιημένη και αξιομνημόνευτη εμπειρία. Πελατοκεντρική προσέγγιση: Διαχέεται στα μέλη μας απευθείας από τις customer facing ομάδες και έμμεσα από το σύνολο των υποστηρικτικών τμημάτων, με ειδική εκπαίδευση, στήριξη και συνεχή προσανατολισμό στην αριστεία εξυπηρέτησης. Πώς? Με συνεχείς εκπαιδεύσεις σε soft και hard skills Με σεμινάρια που ακονίζουν την ενσυναίσθηση και την άμεση διάγνωση και πρόβλεψη αναγκών Με εισαγωγή νέων ρόλων dedicated στο Quality & Customer Experience Με το Omnichannel Customer Experience Board, με συμμετέχοντες από όλο τον Οργανισμό Με σύνδεση της απόδοσης των ανθρώπων μας με τα αποτελέσματα του Customer Experience Με τα παραπάνω επιτυγχάνουμε την πραγμάτωση του Moto μας μέσω των πυλώνων: Unique & Personalized Retail Experience elevating the Coffee Superiority The most Empathetic Customer Service Effortless & Personalized On-Line Experience 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year 6. Οργανισμός της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών Customer Service Organisation of the year 52 P A G E 53 P A G E