CSAwards2022

To Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Novibet είναι ένα πραγματικά τμήμα ξεχωριστό, που έχει καταγράψει εντυπωσιακά ποσοτικά και ποιοτικά δεδομένα, βγαίνοντας πιο δυνατό από ποτέ από την πρόκληση του Covid-19 και καταφέρνοντας να στηρίζει επάξια έναν αναπτυσσόμενο με ραγδαία ταχύτητα οργανισμό. Μέσω της συγκεκριμένης υποψηφιότητας, θέλουμε να αναδείξουμε πως με θέληση, σωστή σύνθεση, φιλοσοφία και διαχείριση ομάδας, μπορεί να επιτευχθεί η αριστεία στην εξυπηρέτηση πελάτη. Από τα πρώτα βήματα του οργανισμού, η ομάδα του Call Center ήταν εκεί για τους πελάτες, παρέχοντας τότε το βασικό κανάλι επικοινωνίας. Το 2017 απαριθμούσε μόλις 5 ανθρώπους, ενώ μέχρι το τέλος του 2022 θα αριθμεί περισσότερους από 250, χωρίς αυτό να επηρεάζει τον στόχο και τα αποτελέσματά της. Μερικά από τα κομβικά σημεία στην εξέλιξη της ομάδας, είναι η στρατηγική απόφαση να επενδύσουμε στην εξαιρετική εμπειρία πελάτη, η δημιουργία πολύγλωσσου hub εντός της ίδιας ομάδας για την υποστήριξη νέων χωρών, η έναρξη συνεργασίας με εξωτερικό πάροχο για ακόμη καλύτερη υποστήριξη των πελατών μας, η ανάπτυξη των ανθρώπων της ομάδας και η προσθήκη νέων ρόλων είναι μερικά ακόμα σημεία-κόμβοι στην εξέλιξή μας και όλα, συντελούν την επίτευξη της αποστολής μας: Να αναγνωριστούμε ως η #1 Customer Service ομάδα σε Ελλάδα, Ευρώπη, αλλά και Αμερική (μέσα στο 2023), across industries! Καθήκον και σκοπός της ομάδας, είναι η διατήρηση του πελατολογίου, μέσω της άριστης εξυπηρέτησης, καθώς και η μεταφορά της φωνής του πελάτη στην ευρύτερη ομάδα. Σήμερα, η ομάδα απαρτίζεται από περίπου 190 άτομα και η δομή περιλαμβάνει 170 agents στις ομάδες: Call- Center, Reactivation, Chat & Emails, Campaign Execution Team, Ομάδα υπεύθυνου στοιχηματισμού, KYC, Technical Team. Επιπλέον, Team Leaders, Supervi- sors, Training Team, Quality Assurance Team, Customer Experience Team, Workforce Management, Head of Customer Support και Customer Support Director. Η ομάδα Call Center ξεχωρίζει για την εντυπωσιακή προσαρμογή στις αλλαγές, την εξειδίκευση στην γνώση, την πελατοκεντρικότητα, το multitasking, το θετικό mind- set, την ενσυναίσθηση, την ευθυγραμμισμένη και κοινή αποστολή καθώς και για την αίσθηση υπευθυνότητας που έχει για την εργασία της. Δεν είναι τυχαίο πως οι υπόλοιπες ομάδες του οργανισμού, στελεχώνονται σε σημαντικό βαθμό από άτομα του CS, μόνο φέτος έχει προαχθεί-μετακινηθεί το 15%! Customer Excellence Award NOVIBET 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year 7. Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς Customer Call Center of the year NOVIBET Αφροδίτη Πίνα, Customer Support Director της Novibet & η Ομάδα της Novibet 56 P A G E 57 P A G E