CSAwards2023

CS Distinction Award COSMOTE Όλοι εμείς στην COSMOTE επενδύουμε σε ένα αύριο καλύτερο για όλους. Με προτεραιότητά μας την παροχή καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών, συνδέουμε τους ανθρώπους και δημιουργούμε ουσιαστικές σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί τους. Με πάθος, πίστη και δέσμευση γινόμαστε διαρκώς καλύτεροι σε όλα τα επίπεδα. Έχει αποδειχθεί πως εάν θέλουμε να δημιουργήσουμε επιτυχημένες ομάδες, πρέπει να ξεκινήσουμε με τους Leaders. Η ηγεσία δεν έχει να κάνει τόσο με ένα ισχυρό και χαρισματικό άτομο όσο με μια ομάδα ανθρώπων που εργάζονται μαζί για να επιτύχουν ένα επιθυμητό αποτέλεσμα. Είναι γεγονός ότι το leadership δεν έχει μια απλή συνταγή που να ταιριάζει παντού. Χρειάζεται χρόνο, αφοσίωση, υψηλό εργασιακό ήθος, αυτογνωσία και πάνω από όλα την ικανότητα να εμπνέεις και να παρακινείς. Το σύγχρονο εκπαιδευτικό πρόγραμμα “#Leadership_ Dare2Light” της COSMOTE, δημιουργήθηκε με σκοπό να αναπτύξει τις ηγετικές δεξιότητες των στελεχών και να εμφυσήσει μια ενιαία κουλτούρα ηγεσίας στο Middle Management της εταιρείας. Η ανάγκη προήλθε από την αναγνώριση ότι η ισχυρή ηγεσία αποτελεί στρατηγικό πυλώνα για την επίτευξη του Customer Service Excellence. Το πρόγραμμα σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε από την Ομάδα Εκπαίδευσης σε συνεργασία με το HR στοχεύοντας στην ανάπτυξη των ηγετικών ικανοτήτων, την προώθηση της καινοτομίας και της δημιουργικότητας και την ενίσχυση της ικανότητας αντίληψης των ευκαιριών. Το “#Leadership_Dare- 2Light” συνδυάζει διαδραστικά μαθήματα, workshops, mentoring sessions και CEO Talk, αποσκοπώντας στην ανάδειξη των ηγετικών ικανοτήτων κάθε συμμετέχοντα με βέλτιστες πρακτικές που ενισχύουν την αυτογνωσία και την αυτοβελτίωση. Η συνεισφορά του προγράμματος ήταν πολύπλευρη. Οι συμμετέχοντες εξέλιξαν τις ηγετικές τους ικανότητες και τη διαχείριση των ομάδων τους, με αποτέλεσμα την αύξηση της παραγωγικότητας και την ανάπτυξη καινοτόμων λύσεων. Συνεισέφερε στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της ανάπτυξης και της εμπειρίας των εργαζομένων. Συνετέλεσε στην αποτελεσματικότητα και αποδοτικότητα των ομάδων, καθώς οι αλλαγές που προέκυψαν οδήγησαν σε βελτίωση της απόδοσης. Ταυτόχρονα, ενίσχυσε την αειφόρο ανάπτυξη της εταιρείας, προωθώντας καινοτόμες πρακτικές οργάνωσης και λειτουργίας. Το εκπαιδευτικό πρόγραμμα “#Leadership_Dare2Light” με την ολοκληρωμένη προσέγγιση του ως προς την ηγεσία, συνέβαλε στη δημιουργία μιας πιο δυναμικής εταιρικής κουλτούρας και του customer excellence, παρακινώντας, εμπνέοντας και ενθαρρύνοντας τους ανθρώπους μας να εξελιχθούν στην καλύτερη εκδοχή του εαυτού τους. 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training CS Distinction Award IMPERIAL BRANDS HELLAS Εμείς στην Imperial Brands Hellas, θέλαμε να δημιουργήσουμε μια μοναδική Εμπειρία (μετά την πώληση) για τους Πελάτες μας, που να ταυτίζεται απόλυτα με τις αξίες των Προϊόντων μας νέας Γενιάς (το ηλεκτρονικό τσιγάρο blu & το Pulze/ iD στην κατηγορία Θερμαινόμενου Καπνού), τα οποία προσφέρουν περισσότερες επιλογές στους ενήλικους καπνιστές, στοχεύοντας σε μια καλύτερη, διαφορετική και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία, εναλλακτική του καπνίσματος. Μέσα από την συνεργασία μας με μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών, την Teleperformance, δημιουργήσαμε και στην πορεία, εξελίξαμε μαζί μια υψηλού επιπέδου και άρτια εκπαιδευμένη Ομάδα Εξυπηρέτησης, με βαθιά γνώση και κουλτούρα διαχείρισης του πελάτη. Σκοπός της Ομάδας είναι να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση στον κλάδο μας για τα Προϊόντα Νέας Γενιάς. Το αποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας & πελατοκεντρικής προσέγγισης μας στηρίζεται σε Α. συνεχή και άρτια Εκπαίδευση του Προσωπικού, επενδύοντας στην Ομάδα και την ανάπτυξη Δεξιοτήτων Β. Εξαιρετική και κατανοητή Επικοινωνία προς τους Πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, Γ. Σαφή διαδικασία ανίχνευσης, καταγραφής και επίλυσης θεμάτων, Δ. Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση, προσαρμόζοντας τις λύσεις μας στις Ανάγκες των Πελατών μας, Ε. Συλλογή Ανατροφοδότησης, μέσα από κατάλληλους μηχανισμούς, για βελτίωση των υπηρεσιών μας και των Προϊόντων μας, ΣΤ. Ταχύτητα και Αποτελεσματικότητα, παρέχοντας λύσεις άμεσα και πάνω από τις προσδοκίες των Πελατών μας. Η ομάδα μας, που έχει επικοινωνήσει με περισσότερους από 200.000 μοναδικούς πελάτες, με 65.000 από αυτούς μέσα στο τελευταίο Οικ. Έτος κατάφερε να πετύχει τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις αυτή την χρονιά, από τότε που δημιουργήθηκε και να λάβει τις καλύτερες αξιολογήσεις από τους Πελάτες μας, οι οποίοι μας έδωσαν την εκπληκτική βαθμολογία 94% στην μέτρηση Ικανοποίησης Πελατών, ζήτησαν να παραμείνουμε το ίδιο συνεπείς και εξυπηρετικοί, έδωσαν 64 στο δείκτη NPS για τα Προϊόντα μας και 85% αυτών δήλωσαν ότι θα συνεχίσουν να παραμένουν πιστοί στα Προϊόντα μας, χρησιμοποιώντας τα καθημερινά. 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training P A G E