CSAwards2023

2. H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience COSMOTE E-VALUE Παραλαβή Βραβείου: Γιώργος Παπαδάκης, Partnerships & Marketing Senior Manager της εταιρείας Cosmote E-Value & η Ομάδα της Cosmote E-Value Αιτία για το σχεδιασμό και την υλοποίηση του 1555, στάθηκε η τεράστια ανάγκη να μεταμορφωθεί και να βελτιωθεί δραστικά η εμπειρία των πολιτών στην αλληλεπίδρασή τους με κρίσιμα Υπουργεία, αλλά και η συνεργασία των υπαλλήλων των Υπουργείων. Η ανάγκη αυτή ήταν επιτακτική για το Υπουργείο Εργασίας που ασχολείται με πολύ σημαντικά & ευαίσθητα θέματα (εργασία, κοινωνική ασφάλιση και αλληλεγγύη, υγεία και ασφάλεια). Η κυβέρνηση ήταν αποφασισμένη να αλλάξει τα πράγματα και να βελτιώσει δραστικά την εμπειρία εξυπηρέτησης των πολιτών, καθώς μέχρι τότε είχε πολλά προβλήματα. Υπήρχαν πολλά διάσπαρτα τηλεφωνικά κέντρα, με πολλές μεμονωμένες γραμμές. Οι 10 Διαφορετικοί Δημόσιοι Φορείς είχαν σκόρπιες αρμοδιότητες, ενώ δεν γνώριζαν ο ένας για το αντικείμενο του άλλου. Ταυτόχρονα, η έλλειψη κεντρικής διαχείρισης και οι περιορισμένες ώρες λειτουργίας εξυπηρέτησης, είχαν ως αποτέλεσμα οι πολίτες να περιμένουν να πάρουν τη σύνταξή τους για περισσότερα από 2 χρόνια. Η έλλειψη πελατοκεντρικής κουλτούρας είχε ως αποτέλεσμα πολύ δυσαρεστημένους πολίτες, αντιμέτωπους με ένα χάος αναπάντητων κλήσεων (Μ.Ο. 800 κλήσεις/ημέρα) και χιλιάδων αναπάντητων αιτημάτων για χρόνια. Η όλη εικόνα της εξυπηρέτησης των πολιτών ήταν πολύ δυσάρεστη, με πολλούς και διαφορετικούς δημόσιους φορείς να εμπλέκονται σε πολύ ευαίσθητα θέματα πολιτών, όπως οι υπηρεσίες κοινωνικής ασφάλισης το ΝΑΤ να μην έχουν τη δυνατότητα ούτε να καταγράψουν τις περιπτώσεις των πολιτών. Η ικανοποίηση των πολιτών ήταν γύρω στο 30%. Αποτέλεσμα ήταν να μετασχηματιστεί, να σχεδιαστεί και να τεθεί σε λειτουργία το 1555, ένα ενιαίο και ολοκληρωμένο σύστημα εξυπηρέτησης πολιτών, που κατόρθωσε να διευθετήσει περιπτώσεις συνταξιοδότησης πολιτών που ήταν σε αναμονή για χρόνια και να διαχειριστεί πάνω από 6 εκατομμύρια αιτήματα για ασφαλιστικά, εργασιακά και κοινωνικά θέματα. Γρήγορα, αποτελεσματικά & προσφέροντας επιπλέον αξία στον πολίτη. Κατορθώσαμε μαζί με το υπουργείο και τους φορείς να εξυπηρετούμε τεράστιο όγκο αιτημάτων, με ελάχιστο χρόνο αναμονής, με μηδενικό κόστος για τον πολίτη, αναβαθμίζοντας όλη την εξυπηρέτηση και εμπειρία των πολιτών και των εργαζομένων. Και αυτό έφερε μεγάλη ικανοποίηση στους πολίτες και στους εργαζόμενους. Το 1555, έχοντας στο επίκεντρο τον πολίτη και τον άνθρωπο, με τη χρήση τεχνολογίας για την απλοποίηση των λειτουργειών, ενοποίησε τα διάσπαρτα κέντρα επικοινωνίας, δημιούργησε κοινή βάση εύρεσης πληροφοριών και επεκτάθηκε σε νέα κανάλια εξυπηρέτησης. CS Excellence Award COSMOTE E-VALUE 2. H Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience