CSAwards2023

PAPASTRATOS – CONCENTRIX+WEBHELP Παραλαβή Βραβείου: Ιωάννης Πολιτικός, Head of Customer Service Centre Deployment της εταιρείας Παπαστράτος και Ελένη Χιώτη, Operations Manager της εταιρείας Concentrix + Webhelp & οι Ομάδες τους 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience Η ιδέα για την πρωτοποριακή λύση των Remote Tools γεννήθηκε κατά τη διάρκεια της πανδημίας, όταν το τμήμα πωλήσεων της ΠΑΠΑΣΤΡΑΤΟΣ εντόπισε την ευκαιρία. Η μοναδική τεχνολογία των Remote Tools στην Ελλάδα & παγκοσμίως για την PMI, αφορά μια ομάδα virtual πωλητών IQOS, οι οποίοι, κάνοντας χρήση του απαραίτητου εξοπλισμού μπορούν να επικοινωνήσουν με τον εκάστοτε ενήλικα χρήστη ΙQOS μέσω βιντεοκλήσης σε πάνω από 200 σημεία πώλησης πανελλαδικά, να κατανοήσουν τις ανάγκες του & να προσφέρουν απομακρυσμένα και σε πραγματικό χρόνο (live) οποιαδήποτε βοήθεια χρειαστεί σχετικά με το προϊόν. Η πολυπλοκότητα ενός τέτοιου απαιτητικού προγράμματος ήταν ο λόγος για να ξεκινήσει η συνεργασία με την Concentrix+Webhelp. Η πολύχρονη εμπειρία και εξειδίκευση της Concentrix+Webhelp αλλά και η τεχνογνωσία της στις πωλήσεις και στη διαχείριση καινοτόμων ιδεών στην εξυπηρέτηση πελατών βοήθησε στην άμεση υλοποίηση της ιδέας. Οι στόχοι που επιτεύχθηκαν για την Παπαστράτος ήταν ενδεικτικά: η διεύρυνση των απομακρυσμένων υπηρεσιών μέσω live video call, η παροχή προσωποποιημένης, απομακρυσμένης (Remote) υποστήριξης στον καταναλωτή, η ανάπτυξη & εγκατάσταση του απαραίτητου εξοπλισμού σε σημεία πώλησης. Οι στόχοι που επιτεύχθηκαν για την Concentrix+ Webhelp ήταν ενδεικτικά: η σωστή επιλογή και εκπαίδευση ανθρωπίνου δυναμικού για την στελέχωση της ομάδας των virtual πωλητών IQOS και η προσφορά βελτιωτικών λύσεων και προτάσεων στον καταναλωτή & στην Παπαστράτος στο καινούργιο αυτό εγχείρημα. Τα άμεσα αποτελέσματα της νέας τεχνολογικής λύσης συμπεριλαμβάνουν την αύξηση σε δείκτες πωλήσεων, τη δημιουργία ενδιαφέροντος στον πελάτη για επικοινωνία με τον virtual πωλητή IQOS και η επέκταση του πιλοτικού προγράμματος που ξεκίνησε από την Ελλάδα, σε όλες τις υπόλοιπες αγορές του ομίλου της PMI χάρη στην επιτυχημένη διαχείρισή του από την Concentrix+Webhelp. Το πρόγραμμα συνεισέφερε στην αύξηση των εσόδων, στη δημιουργία πιο αφοσιωμένων καταναλωτών, στη μεγιστοποίηση της παραγωγικότητας & στην ελαχιστοποίηση του οικονομικού αλλά & περιβαλλοντικού κόστους που συνδέεται με τις παροχές αυτοκινήτων στους πωλητές. Πιστεύουμε στην βράβευσή μας γιατί η λύση μας: • Είναι τεχνολογικά καινοτόμα και σημαίνει μία νέα εποχή εξυπηρέτησης & εμπειρίας πελατών • Εγκαινιάζει ένα πρωτοπόρο μοντέλο πωλήσεων που εκμεταλλεύεται όλες τις δυνατότητες των νέων τεχνολογιών • Ενισχύει τη σχέση πελάτη και brand, παρέχοντας μια διαδραστική εξυπηρέτηση που κάνει τον καταναλωτή να αισθάνεται μέρος της εμπειρίας. P A G E 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience CS Excellence Award PAPASTRATOS – CONCENTRIX+WEBHELP