CSAwards2023

Η ίδια η δημιουργία του efood καθώς και η διαδρομή του εδώ και 12 χρόνια είναι συνυφασμένη με την αλλαγή και την εξέλιξη της αγοράς. Η δημιουργία του, το 2011, άλλαξε τον τρόπο με τον οποίο παραγγέλνουμε το φαγητό μας και έδωσε την ευκαιρία σε καταστήματα να διευρύνουν το πελατολόγιό τους και να δημιουργήσουν ένα επιπλέον κανάλι πώλησης. Τα milestones της ανάπτυξής του, έως σήμερα, δημιουργούν κάθε φορά νέα δεδομένα για την αγορά: αλλαγή του επαγγέλματος του διανομέα, quick delivery, τεχνολογική εξέλιξη της πλατφόρμας για την εμπειρία του χρήστη, τεχνολογική εξέλιξη για την επίτευξη του quick commerce, transfor- mation από startup σε οργανισμό με περισσότερους από 4.000 ανθρώπους στο δυναμικό της, ενσωμάτωση CSR στη λειτουργία της πλατφόρμας του. Βασικός στόχος της λειτουργίας του efood είναι η δημιουργία μιας ολοκληρωμένης, μοναδικής εμπειρίας χρήσης της πλατφόρμας. Για να το πετύχει αυτό, σχεδιάζει, διαμορφώνει και εξελίσσει, τα τρία βασικά στάδια που ορίζουν την online delivery εμπειρία: τη διαδικασία παραγγελίας, μέσα από τη χρήση της πλατφόρμας, τη διαδικασία αποδοτικής συνεργασίας με τα καταστήματα, τα οποία διαθέτουν τα προϊόντα τους μέσα από το efood καθώς και τη διαδικασία διανομής, έτσι ώστε να είναι συνεπής με την υπόσχεση της γρήγορης παράδοσης των προϊόντων. Ξεκινώντας από τον κεντρικό στόχο της δημιουργίας μιας ολοκληρωμένης online delivery εμπειρίας, το efood, ανέπτυξε τρεις διαφορετικές τεχνολογικές εφαρμογές, οι οποίες παρεμβαίνουν θετικά στα τρία στάδια της λειτουργίας της υπηρεσίας, κάνοντας ουσιαστικά πιο αποδοτική την εμπειρία παραγγελίας και εξυπηρέτησης. Οι εφαρμογές συνολικά ήρθαν να αντιμετωπίσουν τρία καίρια ζητήματα στη λειτουργία της πλατφόρμας: τη μείωση του αριθμού των επικοινωνιών προς την εταιρεία (από πελάτες, καταστήματα και διανομείς), τη μείωση των καθυστερήσεων και των ακυρώσεων παραγγελιών, τη μείωση των μερικών επιστροφών χρημάτων μετά την παράδοση. Με την ανάπτυξη των τεχνολογικών εφαρμογών επετεύχθη η αύξηση του διαθέσιμου χρόνου εξυπηρέτησης και επίλυσης ζητημάτων που δεν μπορούν να πραγματοποιηθούν αυτοματοποιημένα, από τις ομάδες του efood, η αύξηση του χρόνου απόκρισης στα αιτήματα των πελατών και των συνεργατών, η συνολική αύξηση της εμπειρίας του χρήστη. 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience CS Distinction Award EFOOD Η εξυπηρέτηση πελατών αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της ERGO. Για να συνεχίσει να την παρέχει στους χιλιάδες πελάτες της, η ERGO Ασφαλιστική χρησιμοποίησε μια Ψηφιακή Βοηθό (ΨΒ) που αναπτύχθηκε από την EBO.ai και υποστηρίζεται από τις τεχνολογίες της Microsoft. Η Ψηφιακή Βοηθός ονομάζεται «Χαρά» και παρέχει 24ωρη εξατομικευμένη βοήθεια, διευκολύνοντας τους πελάτες της ERGO Ασφαλιστικής απαντώντας στις συχνές τους ερωτήσεις, εγγράφοντας τους στην εφαρμογή ERGO forMe και παρέχοντας βοήθεια για την ανανέωση των ασφαλιστηρίων συμβολαίων τους, επιτρέποντας την άμεση πληρωμή τους με τη βοήθεια της Ψηφιακής Βοηθού. Η αποδοτικότητα της εξυπηρέτησης πελατών έχει αυξηθεί και η εταιρεία αναμένει αυτό να αυξήσει και την ικανοποίηση των χρηστών. Στόχος αποτέλεσε η αποδοτική υποστήριξη των πελατών όλο το 24ωρο μέσω μιας εξατομικευμένης, πολυκαναλικής εμπειρίας, καινοτομώντας σε ολόκληρο το “ταξίδι” του πελάτη μας. Συνεισφορά: • Μεγαλύτερο ποσοστό ικανοποίησης των πελατών όλο το 24ωρο, σχετικά με την ασφαλιστική τους κάλυψη, τις επείγουσες διαδικασίες και πολλά άλλα. • Μείωση φόρτου εργασίας του τηλεφωνικού κέντρου, αποδεσμεύοντας χρόνο, ώστε να μπορούν να επιτελέσουν άλλες πιο σύνθετες εργασίες. • Αύξηση των εγγραφών στο portal πελατών ERGO forMe για την παρακολούθηση των ασφαλιστηρίων τους και τις ειδοποιήσεις πληρωμών τους. • Καινοτομία στην εξυπηρέτηση πελατών καθ’ όλο το customer journey. • Μεγιστοποίηση της ασφάλειας των συναλλαγών και της Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων. Αξία: • Δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην εμπειρία του χρήστη και το customer journey από το branding μέχρι τη χρήση και την εξυπηρέτηση. • Καλύπτει μια σειρά από σημαντικά αιτήματα και απορίες των πελατών μας από απλές ερωτήσεις μέχρι και σύνθετα ζητήματα ασφαλιστικών προϊόντων τα οποία εξυπηρετεί. • Έχει σχεδιαστεί ώστε να υπηρετεί τους στόχους ψηφιακού μετασχηματισμού της ERGO οδηγώντας το χρήστη να γραφτεί στο customer portal, να πληρώσει το συμβόλαιό του, να πάρει quote, κ.ο.κ μέσω ενός conversational Ui και αντικαθιστώντας τις παραδοσιακές φόρμες. • Διασφαλίζει γρήγορο χρόνο ανταπόκρισης και αδιάλειπτη λειτουργία των συστημάτων μας 24X7. • Παρουσιάζει ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα παρά το μικρό διάστημα που βρίσκεται στην παραγωγή (Recognition rate άνω του 96% και Satisfaction rate άνω του 92%). • Είναι αποτέλεσμα συνεργασίας της ERGO με την Microsoft και την ΕΒΟ.ai. 8. Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη Best use of Technology in User Experience CS Distinction Award ERGO ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ