CSAwards2023

PUBLIC - CQS Παραλαβή Βραβείου: Στέλλα Καραμπακάκη, Head of Customer Care/Contact Center της εταιρείας Public και Μαρία Διαμαντοπούλου, Operational Excellence Senior Manager της εταιρείας CQS & οι Ομάδες τους 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership CS Excellence Award PUBLIC - CQS Η Συνεργασία των δύο εταιριών ξεκίνησε το 2020, με την CQS να εξυπηρετεί το 20% της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών της Public. Το 2021, το ποσοστό κάλυψης των αναγκών εξυπηρέτησης πελατών, ανήλθε στο 60% και από το Μάϊο του 2022, η CQS πλέον αποτελεί τον στρατηγικό συνεργάτη της Public, αναλαμβάνοντας το 100% της Εξυπηρέτησης Πελατών της εταιρείας. Με δεδομένη τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας των πελατών και τη βέλτιστη παροχή υπηρεσιών, αναπτύχθηκε ένα νέο μοντέλο συνεργασίας. Η δημιουργία σε διοικητικό και υποστηρικτικό επίπεδο ρόλων «καθρέφτη» σε όλες τις βασικές ενέργειες διαχείρισης, ενδυνάμωσαν την ανάπτυξη της επικοινωνίας, την δημιουργία κοινού οράματος, την ταχύτητα λήψης αποφάσεων και την βελτίωση των διαδικασιών που ακολουθούνται από τα δύο συνεργαζόμενα μέρη. Η ομάδα Customer Passion της Public δημιουργήθηκε με την συμβολή και άριστη συνεργασία της CQS, με στόχο να καλύψει τις ανάγκες των πελατών, σε επίπεδο πολυκαναλικής εξυπηρέτησης και σε επίπεδο ανάπτυξης πωλήσεων. Η επιτυχία του μοντέλου συνεργασίας, οδήγησε σε σημαντική αύξηση των ποσοτικών & ποιοτικών δεικτών. Ενδεικτικά: • Άριστη πολυκαναλική εξυπηρέτηση (NPS +35%) • Αύξηση πωλήσεων (+33%) • Μείωση του κόστους (-20%) Τα βασικά καθήκοντα της ομάδας Public group είναι: • Θέσπιση της εμπορικής πολιτικής • Ενημέρωση για τις στρατηγικές προτεραιότητες & νέες διαδικασίες, προϊόντα, υπηρεσίες • Δημιουργία μηχανισμών engagement & bonding της ομάδας με την Public Group Η ομάδα της CQS αναλαμβάνει: • Τη στελέχωση των ομάδων εξυπηρέτησης με το κατάλληλο προφίλ ανθρώπων • Την διαχείριση των ομάδων με σκοπό την επίτευξη των ποιοτικών/ποσοτικών στόχων • Τη συνεχή εκπαίδευση & ανάπτυξη των εργαζομένων • Tον έλεγχο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών Συνολικά η ομάδα Customer Passion αποτελείται από 121 μέλη, καλύπτοντας όλη την βασική δομή και τα υποστηρικτικά τμήματα. Αναλυτικά: • Κέντρο διαχείρισης εισερχομένων κλήσεων & Chat (101 εργαζόμενοι CQS) • Τμήμα γραπτής επικοινωνίας (2 μέλη CQS) • Τμήμα εκπαίδευσης ( 2 μέλη Public & 2 μέλη CQS) • Τμήμα reporting & Analysis (1 μέλος Public & 2 μέλη CQS) • Management τηλεφωνικού κέντρου (2 μέλη Public & 9 μέλη CQS) Το βασικό συστατικό της επιτυχίας, είναι η δημιουργία, σε διοικητικό & υποστηρικτικό επίπεδο, ενός μοντέλου συνδιοίκησης που προάγει το αίσθημα του «Ανήκειν» όλης της ομάδας & οδηγεί στη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, στην αύξηση εσόδου και για τους δύο εταίρους και στη μείωση κόστους.