CSAwards2023

Οργανισμός: Παπαστράτος, μια από τις μεγαλύτερες εταιρίες παραγωγής προϊόντων καπνού στην Ελλάδα, θυγατρική της Philip Morris International Inc (PMI). Εξωτερικός συνεργάτης: Concentrix+Webhelp, πολυεθνική στο χώρο της ανάθεσης επιχειρηματικών διαδικασιών (Business Process Outsourcing), με παρουσία σε 70+ χώρες και 440.000+ υπαλλήλους. Στην Ελλάδα δραστηριοποιείται από το 2016 με 2300+ άτομα προσωπικό. Η διαδρομή της συνεργασίας μέχρι τώρα είναι: Η πολυπλοκότητα του απαιτητικού προγράμματος Remote Εξυπηρέτησης πελατών της Παπαστράτος ήταν ο λόγος για να ξεκινήσει η συνεργασία με την Concentrix+Webhelp τον Μάιο του 2022. Η πολύχρονη εμπειρία και εξειδίκευση της Concentrix+Webhelp αλλά και η τεχνογνωσία της στις πωλήσεις και στη διαχείριση καινοτόμων ιδεών στην εξυπηρέτηση πελατών βοήθησε στην άμεση υλοποίηση της ιδέας. Μέλη της Ομάδας: Η ομάδα Παπαστράτος αποτελείται από 10 άτομα. Κυριότερες θέσεις: Global Centralized Operations Centre, Head of Customer Service, Channel Managers (inbound, outbound, remote tools teams). Η ομάδα Concentrix+Webhelp αποτελείται από 163 άτομα. Κυριότερες θέσεις: Account Director, Operations Manager, Senior Team Leaders, Team Leaders, Training & Quality Manager, Workforce Management, Real Time Analyst, Business Analysts, Quality Assurance Analysts, Trainer, Agents. Η συνεργασία αυτή ξεχωρίζει γιατί oι δύο εταιρίες μοιράζονται κοινές αξίες όπως Δέσμευση, Ενότητα, Ακεραιότητα, Διαφάνεια, Αναγνώριση και μια κοινή κουλτούρα που διέπει τις λειτουργίες τους. Τόσο στη Concentrix+Webhelp όσο και στην Παπαστράτος επικρατεί μια ανθρωποκεντρική φιλοσοφία με έμφαση στον αμοιβαίο σεβασμό και την εμπιστοσύνη μεταξύ συναδέλφων και συνεργατών. Η ευελιξία και η δυναμική μας προσέγγιση και νοοτροπία στην επίλυση προβλημάτων είναι επίσης στοιχεία που χαρακτηρίζουν τις 2 εταιρείες. Θέλουμε συνεχώς να αλλάζουμε τους κανόνες του παιχνιδιού και να πρωτοπορούμε στους κλάδους μας. 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership CS Distinction Award CONCENTRIX+WEBHELP - PAPASTRATOS Εμείς στην Imperial Brands Hellas, θέλαμε να δημιουργήσουμε μια μοναδική Εμπειρία (μετά την πώληση) για τους Πελάτες μας, που να ταυτίζεται απόλυτα με τις αξίες των Προïόντων μας νέας Γενιάς (το ηλεκτρονικό τσιγάρο blu το οποίο κατέχει ηγετική θέση στην Ελληνική Αγορά, & το Pulze/iD στην κατηγορία Θερμαινόμενου Καπνού), τα οποία προσφέρουν περισσότερες επιλογές στους ενήλικους καπνιστές, στοχεύοντας σε μια καλύτερη, διαφορετική και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία, εναλλακτική του καπνίσματος. Μέσα από την συνεργασία μας με μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών, την Teleperformance, δημιουργήσαμε και στην πορεία, εξελίξαμε μαζί μια υψηλού επιπέδου και άρτια εκπαιδευμένη Ομάδα Εξυπηρέτησης, με βαθιά γνώση και κουλτούρα διαχείρισης του πελάτη, κάτω από τις αρχές ότι είμαστε 1 Ομάδα, Συνεργαζόμαστε με Κοινό Σκοπό και δημιουργώντας μαζί ένα πλήρες και αναλυτικό πλαίσιο λειτουργίας του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών με πελατοκεντρική προσέγγιση το οποίο στηρίζεται σε Α. συνεχή και άρτια Εκπαίδευση του Προσωπικού, επενδύοντας στους Ανθρώπους, Β. Εξαιρετική και κατανοητή Επικοινωνία προς τους Πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, Γ. Σαφή διαδικασία ανίχνευσης, καταγραφής και επίλυσης θεμάτων, Δ. Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση, προσαρμόζοντας τις λύσεις μας στις Ανάγκες των Πελατών μας, Ε. Συλλογή Ανατροφοδότησης, μέσα από κατάλληλους μηχανισμούς, για βελτίωση των υπηρεσιών μας και των Προïόντων μας, ΣΤ. Ταχύτητα και Αποτελεσματικότητα, παρέχοντας λύσεις άμεσα και πάνω από τις προσδοκίες των Πελατών μας, καταφέραμε να δημιουργήσουμε ένα εξαιρετικό πλαίσιο συνεργασίας, με πολύ μεγάλη αποτελεσματικότητα και αναγνώριση από τους πελάτες μας. Η φιλοσοφία της Ομάδας Εξυπηρέτησης των Προïόντων μας Νέας Γενιάς επικεντρώνεται στην δημιουργία μιας άριστης εμπειρίας για τον Πελάτη μας κατά την διάρκεια όλου του κύκλου ζωής των Προïόντων μας, καλύπτοντας με διαφάνεια κάθε ανάγκη του. Βασιζόμαστε στην Ιδέα ότι η ευχαρίστηση και η ικανοποίηση του Πελάτη είναι κρίσιμες για την μακροπρόθεσμη επιτυχία μας, συνδυάζοντας την βασική αρχή της Teleperformance ‘every interaction matters’ ώστε να αντιμετωπίζουμε την κάθε μία αλληλεπίδραση με Πελάτη μας ως ουσιαστική και με στόχο να προσφέρουμε ικανοποίηση στον πελάτη μας, δημιουργώντας ένα θετικό αποτύπωμα σε πολλαπλά επίπεδα και για όλους τους εμπλεκομένους (για τον Πελάτη μας, για τον εργαζόμενο μας, για την υποστηρικτική ομάδα διαχείρισης, για την εταιρεία μας & για τους συνεργάτες μας). Το μοντέλο λειτουργίας μας και οι εξαιρετικές επιδόσεις μας στην εξυπηρέτηση Πελατών, οδήγησε στο να ληφθεί η απόφαση να ακολουθήσει μια Πανευρωπαϊκή συμφωνία, όπου σταδιακά τα τελευταία 2 χρόνια, να ακολουθήσουν οι αγορές της Ευρώπης που έχουν ή λανσάρουν Προϊόντα Νέας Γενιάς (ΠΝΓ) και να εξυπηρετούνται από το hub της Teleperformance στην Ελλάδα, δείχνοντας έμπρακτα ότι η συνεργασία μας με την Teleperformance, δημιούργησε ένα αποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας κέντρου εξυπηρέτησης Πελατών για την κατηγορία αυτή των Προïόντων. 9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership CS Distinction Award IMPERIAL BRANDS HELLAS & TELEPERFORMANCE