Στον Κωτσόβολο, η εμπειρία πελάτη αποτελεί βασικό πυλώνα στρατηγικής και η ανάπτυξη δεξιοτήτων για εξαιρετική εξυπηρέτηση είναι καθοριστική. Το ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης «Εξυπηρέτηση με ενσυναίσθηση και άμεση λύση» επικεντρώνεται στην ενσυναίσθηση και την ενεργητική ακρόαση, ώστε κάθε πελάτης να νιώθει ότι τον ακούμε, τον καταλαβαίνουμε και τον φροντίζουμε. Το πρόγραμμα εισάγει το νέο μοντέλο CARE, που μεταφράζει τη φιλοσοφία “ανθρώπινη εξυπηρέτηση σε κάθε επαφή” σε πράξη. Ξεκινά με την πρώτη γραμμή και τους επικεφαλής τους, ώστε η αλλαγή να ξεκινήσει από τους ανθρώπους της πρώτης γραμμής εξυπηρέτησης. Κάθε ενότητα σχεδιάζεται tailor made, με βάση δεδομένα και ανάγκες κάθε ομάδας, και εφαρμόζεται με τη χρήση βιωματικών, διαδραστικών τεχνικών - ρεαλιστικά role plays, ομαδικές ασκήσεις, αναστοχασμό και brainstorming. Η εκπαίδευση συνεχίζεται με on-the-job εφαρμογή, coaching, digital learning και assessment, ώστε οι δεξιότητες να ενσωματώνονται στην καθημερινή εμπειρία πελάτη. Οι ομάδες που συμμετέχουν εμφανίζουν ήδη αύξηση δεικτών απόδοσης, με θετικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση και εμπειρία των πελατών. Το πρόγραμμα σχεδιάζεται και υλοποιείται αποκλειστικά με εσωτερικούς πόρους: οι ομάδες L&D και CX συνεργάζονται στενά με τα business units, καταφέρνοντας να προάγουν τη συνεργασία, να ευθυγραμμίζουν ανάγκες και να ενισχύουν τη δέσμευση όλων των συμμετεχόντων. Πέρα από τους αριθμούς, το μεγαλύτερο όφελος είναι κοινωνικό: δημιουργείται μια κοινή γλώσσα φροντίδας που ενώνει όλα τα επίπεδα της οργάνωσης και ενδυναμώνει τους ανθρώπους να προσφέρουν εμπειρίες με συνέπεια και αυθεντικότητα. Το CARE δεν είναι απλώς εκπαιδευτικό πρόγραμμα — είναι πελατοκεντρικός τρόπος λειτουργίας, σε διαδικασίες και σχέσεις. Αξίζει να ξεχωρίσει γιατί μετατρέπει την εκπαίδευση σε καταλύτη κουλτούρας, “γεφυρώνοντας” την επιχειρησιακή απόδοση με την ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Δείχνει πώς ένας οργανισμός πετυχαίνει αποτελέσματα καθώς μαθαίνει να ακούει, να καταλαβαίνει και να φροντίζει — όπως συμβαίνει σε κάθε πελατοκεντρικό οργανισμό. 17 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training CS Excellence Award ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3