CS Distinction Award IMPERIAL BRANDS HELLAS Εμείς στην Imperial Brands Hellas, θέλαμε να δημιουργήσουμε μια μοναδική Εμπειρία (μετά την πώληση) για τους Πελάτες μας, που να ταυτίζεται απόλυτα με τις αξίες των Προϊόντων μας νέας Γενιάς (το ηλεκτρονικό τσιγάρο blu & το PULZE/iD στην κατηγορία Θερμαινόμενου Καπνού), τα οποία προσφέρουν περισσότερες επιλογές στους ενήλικους καπνιστές, στοχεύοντας σε μια καλύτερη, διαφορετική και πιο ολοκληρωμένη εμπειρία, εναλλακτική του καπνίσματος. Μέσα από την συνεργασία μας με την Teleperformance, δημιουργήσαμε και στην πορεία, εξελίξαμε μαζί μια υψηλού επιπέδου και άρτια εκπαιδευμένη Ομάδα Εξυπηρέτησης, με βαθιά γνώση & ανεπτυγμένη κουλτούρα διαχείρισης του πελάτη. Σκοπός της Ομάδας είναι να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση στον κλάδο μας για τα Προϊόντα Νέας Γενιάς. Το αποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας & πελατοκεντρικής προσέγγισης μας στηρίζεται σε Α. συνεχή και άρτια Εκπαίδευση του Προσωπικού, Στήριξη και Αναγνώριση Β. Εξαιρετική και κατανοητή Επικοινωνία προς τους Πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας, αξιοποιώντας όλες τις νέες τεχνολογίες και με σαφή έμφαση στην Συναισθηματική Σύνδεση με τον Πελάτη Γ. Σαφή διαδικασία ανίχνευσης, καταγραφής και επίλυσης θεμάτων, Δ. Εξατομικευμένη Εξυπηρέτηση, προσαρμόζοντας τις λύσεις μας στις Ανάγκες των Πελατών μας, Ε. Συλλογή Ανατροφοδότησης, μέσα από κατάλληλους μηχανισμούς, για βελτίωση των υπηρεσιών μας και των Προϊόντων μας, ΣΤ. Ταχύτητα και Αποτελεσματικότητα, παρέχοντας λύσεις άμεσα και πάνω από τις προσδοκίες των Πελατών μας. Η Ομάδα της Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελείται από 14 agents & την υποστηρικτική ομάδα (1 Supervisors, 2 Trainers, 1 Quality Assurance, 1 Reporting, 2 Managers) που επικοινωνούν με τους Πελάτες μας οι οποίοι συμβάλλουν θετικά στην καθοδήγηση και εύρυθμη λειτουργία της ομάδας και καθοδηγούνται από 3 εργαζομένους της Imperial Brands. Η ομάδα μας, που έχει επικοινωνήσει με περισσότερους από 400.000 πελάτες, με 130.000 από αυτούς μέσα στο τελευταίο Οικ. Έτος κατάφερε να πετύχει τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις αυτή την χρονιά και να λάβει τις καλύτερες αξιολογήσεις από τους Πελάτες μας, οι οποίοι μας έδωσαν την εκπληκτική βαθμολογία 94% στην μέτρηση Ικανοποίηση Πελατών (27χιλ. ανώνυμες/ online αξιολογήσεις μετά την ολοκλήρωση επικοινωνίας το τελευταίο έτος), ζήτησαν να παραμείνουμε το ίδιο συνεπείς και εξυπηρετικοί, έδωσαν 62 στο δείκτη NPS για τα προϊόντα μας και 85% αυτών δήλωσαν ότι θα συνεχίσουν να παραμένουν πιστοί στα Προϊόντα μας. 1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training 18
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3