1. Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη Best Customer Service Training CS Distinction Award STOIXIMAN Η πρωτοβουλία αποσκοπούσε στην εμβάθυνση της πελατοκεντρικής κουλτούρας της Stoiximan, στη διασφάλιση πλήρους συμμόρφωσης με το κανονιστικό πλαίσιο και τις αρχές του Responsible Gaming, καθώς και στην ενίσχυση των δεξιοτήτων των εργαζομένων για τη διαχείριση σύνθετων και απαιτητικών περιπτώσεων. Σκοπός του ήταν η αναβάθμιση της εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών μέσα από την παροχή στοχευμένης εκπαίδευσης των agents. Σχεδιάστηκε ένα ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πλαίσιο που συνδύασε θεωρητική κατάρτιση και πρακτική εφαρμογή, εστιάζοντας σε τρεις άξονες: θεωρία, δεξιότητες και αξίες. Οι συμμετέχοντες εκπαιδεύτηκαν στη χρήση των CRM συστημάτων Zendesk, Pandora και Ariadne, και στο κανονιστικό πλαίσιο και τις αρχές του Responsible Gaming, ενώ ανέπτυξαν δεξιότητες όπως η ενεργητική ακρόαση, η διαχείριση παραπόνων, η συναισθηματική νοημοσύνη και η αποκλιμάκωση εντάσεων. Η εκπαίδευση υλοποιήθηκε συνδυάζοντας θεωρία, role-play, case studies και coaching σε πραγματικά σενάρια, διήρκεσε πέντε εβδομάδες και υποστηρίχθηκε από τη διοίκηση και έμπειρους agents. Το πρόγραμμα αναβάθμισε σημαντικά την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, αυξάνοντας τα ποσοστά επίλυσης αιτημάτων με την πρώτη επαφή. Ταυτόχρονα, ενισχύθηκε η αυτοπεποίθηση των agents, βελτιώθηκε ο τρόπος διαχείριση της πίεσης και η ικανότητά τους να καθοδηγούν τους παίκτες σύμφωνα με τις αρχές του Responsible Gaming. Επίσης, καταγράφηκε αύξηση των δεικτών CSAT και NPS καθώς και μείωση των escalations και των επαναλαμβανόμενων αιτημάτων, ενώ η συμμετοχή έφτασε το 100% με >80% επιτυχία στις αξιολογήσεις. Ποιοτικά, η εξυπηρέτηση έγινε πιο ευγενική, σαφής και πελατοκεντρική. Βελτιώθηκε το retention και το loyalty, μειώθηκε το λειτουργικό κόστος, ενισχύθηκε η φήμη της Stoiximan, εμπεδώθηκε μια κουλτούρα συνεχούς βελτίωσης και ενισχύθηκε η κοινωνική συνεισφορά μέσω της προώθησης των αρχών υπεύθυνου στοιχηματισμού και της ανάπτυξης δεξιοτήτων των εργαζομένων. Το πρόγραμμα ξεχωρίζει καθώς συνδυάζει εκπαίδευση υψηλού επιπέδου με μετρήσιμα αποτελέσματα. Δεν περιορίζεται στην κατάρτιση των agents αλλά διαμορφώνει συμπεριφορές, ενισχύει δεξιότητες και εδραιώνει αξίες όπως ο σεβασμός, η υπευθυνότητα και η πελατοκεντρικότητα. Κεντρική αρχή και θεμέλιο της κουλτούρας εξυπηρέτησης της Stoiximan είναι η ενσυναίσθηση: οι agents μαθαίνουν να μπαίνουν στη θέση του παίκτη, κατανοώντας τις ανάγκες του. Αυτή η φιλοσοφία, που διαπερνά ολόκληρη την Stoiximan, ενισχύει τις δεξιότητες των εργαζομένων, βελτιώνει τη συνολική εμπειρία των πελατών και ενισχύει την εμπιστοσύνη τους. 19
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3