Ο πελάτης μας, μια γαλλική εταιρεία που δραστηριοποιείται τόσο στην Ευρώπη όσο και στην Κίνα, είχε ανάγκη να παρέχει υποστήριξη πελατών στους Κινέζους χρήστες τόσο στα μανδαρινικά όσο και στα καντονέζικα, 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα. Ταυτόχρονα, η χρήση της αγγλικής γλώσσας ήταν ζητούμενο, ως επιλογή στην ίδια αγορά. Λόγω της διαφοράς ώρας 7 ωρών, η διατήρηση της ζωντανής κάλυψης κατά τις ώρες αιχμής στην Κίνα ήταν αδύνατη με τις τοπικές ομάδες. Η πρόσληψη δίγλωσσων υπαλλήλων που να μιλούν κινέζικα θα ήταν επίσης δαπανηρή και λειτουργικά περίπλοκη. Για να ξεπεραστεί αυτή η πρόκληση, εφαρμόστηκε ένας προηγμένος agent τεχνητής νοημοσύνης (AI agent) για να χειρίζεται σε πραγματικό χρόνο τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες στα μανδαρινικά και τα καντονέζικα όλο το 24ωρο. Η λύση συνδυάζει την επεξεργασία φυσικής γλώσσας ( NLP) και την τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης για συνομιλίες, ενσωματωμένη στα συστήματα CRM και ticketing system του πελάτη. Δύο χρήστες υποστηρίζουν την τεχνητή νοημοσύνη εξετάζοντας τις υποθέσεις που έχουν προωθηθεί, παρέχοντας επιστροφές κλήσης όπου χρειαστεί, και εξασφαλίζοντας συνεχή βελτίωση του εργαλείου και εγγύηση ποιότητας. Η λύση τεχνητής νοημοσύνης προσφέρει περιθώριο κέρδους 80% σε σύγκριση με το 30% της παραδοσιακής εξωτερικής ανάθεσης. Ο πελάτης πληρώνει πλέον μόνο κόστος ανά κλήση αντί για μεγάλα κόστη ετησίως για ανθρώπινο δυναμικό. Η ικανοποίηση των πελατών και οι χρόνοι απόκρισης βελτιώθηκαν σημαντικά, ενώ τα λειτουργικά κόστη μειώθηκαν κατά περισσότερο από 80%. Το σύστημα επιτρέπει επίσης την αδιάλειπτη υποστήριξη σε όλες τις ζώνες ώρας, ενισχύοντας την παγκόσμια εμβέλεια και την αξιοπιστία των υπηρεσιών του πελάτη. Αυτή η πρωτοβουλία καταδεικνύει τον τρόπο με τον οποίο η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να επεκτείνει τις ανθρώπινες δυνατότητες, να βελτιστοποιήσει τους πόρους και να προσφέρει υψηλής ποιότητας, πολυγλωσσικές εμπειρίες πελατών χωρίς γεωγραφικούς περιορισμούς. Αντιπροσωπεύει μια βιώσιμη, επεκτάσιμη και κερδοφόρα τεχνολογική καινοτομία — ένα παράδειγμα τεχνολογίας που εξυπηρετεί τον οργανισμό καθώς και τους πελάτες του. 23 2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience CS Excellence Award CONCENTRIX GREECE
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3