CS Distinction Award ALPHA BANK Η Alpha Bank σχεδίασε ένα πρόγραμμα με στόχο την ριζική ανατροπή της πελατειακής εμπειρίας στον Τομέα του Wholesale Banking. Η υφιστάμενη εξυπηρέτηση μέσω των παραδοσιακών καναλιών δεν μπορούσε να καλύψει της σύγχρονες απαιτήσεις των πιο μεγάλων Επιχειρήσεων της χώρας, ούτε να διασφαλίσει τα επιθυμητά επίπεδα εξυπηρέτησης και να υποστηρίξει την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών. Η στρατηγική αυτή κίνηση διαμόρφωσε ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης με στόχο να εδραιώσει την Αριστεία στην εξυπηρέτηση. Ο στόχος ήταν η υλοποίηση ενός Dedicated Service Model, μέσω ενός δικτύου εξειδικευμένων κέντρων Εξυπηρέτησης Corporate Service Centers Network (CSC), που θα παρείχε single-touchpoint εξυπηρέτηση με έμπειρα στελέχη και διευρυμένο ωράριο (09:0017:00). Οι στόχοι επιτεύχθηκαν μέσω ενός ταχύτατου κύκλου ανάπτυξης (Οκτώβριος 2024 – Σεπτέμβριος 2025), με και γεωγραφική επέκταση σε Αθήνα, Μαρούσι, Θεσσαλονίκη καθώς και στον Πειραιά για τις Ναυτιλιακές Επιχειρήσεις. Το πρόγραμμα πέτυχε θεαματικά αποτελέσματα, επιβεβαιώνοντας τους στρατηγικούς στόχους της Τράπεζας: 1) Ένα πολύ υψηλό ποσοστό των πελατών δήλωσε βελτίωση της εμπειρίας μετά την έναρξη του Corporate Service Center. Η καινοτόμος προσέγγιση οδήγησε σε ριζική αλλαγή της προηγούμενης επίδοσης στα δείγματα μέτρησης πελατειακής ικανοποίησης (όπως το NPS και το CES). 2) Η βελτιωμένη εμπειρία των πελατών οδήγησε σε συνεχή αύξηση του όγκου των συναλλαγών και σημαντική ενίσχυση των εσόδων. Επιπλέον, επιτεύχθηκε σημαντική αύξηση της παραγωγικότητας (Capacity Rate) μέσω της υιοθέτησης αυτοματισμών και του εξορθολογισμού των διαδικασιών, ελαχιστοποιώντας παράλληλα την εμπλοκή των Relationship Managers (RMs) σε διοικητικά καθήκοντα. 3) Δημιουργήθηκε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και ενισχύθηκε η τεχνογνωσία του οργανισμού. Το πρόγραμμα συνέβαλε στη δημιουργία μιας νέας γενιάς εξειδικευμένων στελεχών μέσω νέων προσλήψεων και εσωτερικών μετακινήσεων. 4) Τέλος, το μοντέλο διασφαλίζει την απρόσκοπτη λειτουργία και τη ρευστότητα των μεγαλύτερων επιχειρήσεων της χώρας, στηρίζοντας έμμεσα την ευρύτερη οικονομική σταθερότητα. 2. Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Innovation in Customer Experience 24
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3