4. Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη Best omni-channel customer service CS Distinction Award STOIXIMAN Η Stoiximan σχεδίασε και υλοποίησε ένα ενοποιημένο omni-channel σύστημα εξυπηρέτησης πελατών, με στόχο να προσφέρει μια ενιαία, συνεπή και αδιάλειπτη εμπειρία σε όλα τα σημεία επαφής, app, website, live chat, call center και social media. Η πρωτοβουλία προέκυψε από την ανάγκη να αντιμετωπιστούν οι προκλήσεις της πολυκαναλικής επικοινωνίας και να εξασφαλιστεί ότι κάθε πελάτης απολαμβάνει την ίδια ποιότητα, ταχύτητα και συνέπεια στην εξυπηρέτηση, ανεξαρτήτως καναλιού. Οι στόχοι επικεντρώθηκαν στη βελτίωση της εμπειρίας, της αποτελεσματικότητας και της προσωποποίησης. Η ενοποίηση όλων των καναλιών σε ένα ενιαίο CRM / ticketing σύστημα επέτρεψε την πλήρη ορατότητα του ιστορικού επικοινωνίας, τη μείωση των χαμένων αιτημάτων και την επίλυση του 95% των ζητημάτων από την πρώτη επαφή. Μέσα από cross-channel εκπαίδευση, αυτοματισμούς, chatbots και τεχνητή νοημοσύνη, η εταιρεία εξασφάλισε 24/7 υποστήριξη με σταθερά υψηλό answer rate άνω του 90% και σημαντική αύξηση σε CSAT και NPS, ιδιαίτερα για πελάτες που χρησιμοποιούν πολλαπλά κανάλια. Το σύστημα βελτίωσε ουσιαστικά την ποιότητα και συνέπεια της εξυπηρέτησης, ενισχύοντας παράλληλα την αποδοτικότητα και την κερδοφορία του οργανισμού. Η μείωση χρόνου επίλυσης και λειτουργικών λαθών οδήγησε σε χαμηλότερο κόστος υποστήριξης, ενώ η συνέπεια της εμπειρίας αύξησε το loyalty και το retention πελατών. Σε στρατηγικό επίπεδο, το έργο ενίσχυσε τη συνεργασία τεχνολογίας, λειτουργιών και Customer Experience, δημιουργώντας τη βάση για μελλοντικές επενδύσεις σε AI και personalization, και καθιστώντας τη Stoiximan πιο ανταγωνιστική και ευέλικτη στην εξέλιξη της αγοράς. Σε κοινωνικό επίπεδο, προάγει την ισότητα πρόσβασης, διευκολύνει πελάτες με περιορισμένο χρόνο και ενσωματώνει μηνύματα υπεύθυνου παιχνιδιού σε όλα τα κανάλια. Η υποψηφιότητα της Stoiximan αξίζει να βραβευτεί γιατί αποδεικνύει στην πράξη πως η τεχνολογία μπορεί να υπηρετήσει τον άνθρωπο. Το σύστημα μετατρέπει την εξυπηρέτηση σε μια ενιαία, προσωποποιημένη και υπεύθυνη εμπειρία, που ταυτόχρονα βελτιώνει την αποδοτικότητα, την ανταγωνιστικότητα και την κοινωνική συνεισφορά του οργανισμού, ένα πραγματικό πρότυπο για τον σύγχρονο ψηφιακό πελάτη. 37
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3