9. Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο Best Outsourcing Partnership CS Distinction Award PROTERGIA & COSMOTE eValue Η συνεργασία της Protergia με την COSMOTE eValue αποτελεί μία στρατηγική σύμπραξη ανάμεσα σε δύο κορυφαίους οργανισμούς που μοιράζονται κοινό όραμα για την παροχή Άριστης Εμπειρίας Πελάτη. Η Protergia, ως ο μεγαλύτερος ιδιώτης παραγωγός και προμηθευτής ενέργειας στην Ελλάδα, επενδύει συστηματικά σε καινοτόμες λύσεις για τον πελάτη και την ενεργειακή μετάβαση. Αντίστοιχα, η COSMOTE eValue, μέλος του Ομίλου ΟΤΕ και της Deutsche Telekom, διαθέτει βαθιά τεχνογνωσία στον σχεδιασμό και την παροχή Customized Proposals, με έμφαση στη συνεχή βελτίωση και την τεχνολογική υπεροχή. Η σύμπραξη αυτή δεν είναι απλώς μια επιχειρησιακή συνεργασία, αλλά μία σχέση εμπιστοσύνης που μετρά 10 έτη και εξελίσσεται με σταθερό γνώμονα το Growth Mindset και την ουσιαστική υποστήριξη του πελάτη σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής του. Στόχος μας είναι η δημιουργία αξίας, η ενίσχυση της ικανοποίησης και η διαμόρφωση μιας ενιαίας, ποιοτικής εμπειρίας εξυπηρέτησης αξιοποιώντας την τεχνογνωσία, τις υποδομές και τους πόρους ενός εξειδικευμένου συνεργάτη. H συνεργασία μεταξύ Protergia και COSMOTE eValue ξεκίνησε το 2015, έναν χρόνο μετά την δραστηριοποίηση της Protergia στην προμήθεια ηλεκτρικής ενέργειας. Η συνεργασία μας είχε και συνεχίζει να έχει ως κύριο πυλώνα την τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πελατών μας. Ωστόσο στο διάστημα των 10 ετών η συνεργασία μας έχει ενισχυθεί με την υποστήριξη περισσότερων λειτουργιών. Τα κομβικά σημεία της συνεργασίας μας είναι: 2015: Έναρξη συνεργασίας με υποδοχή εισερχομένων κλήσεων από υποψήφιους και υφιστάμενους πελάτες 2017: Υποστηρικτικές υπηρεσίες (back office) 2020: COVID-19 2022: Ρύθμιση οφειλών - διακανονισμοί 2023: Έρευνα Νet Promoter Score & Customer Satisfaction στο τηλεφωνικό άκρο του συνεργάτη 2024-2025: Απορρόφηση 2 κομβικών αλλαγών 1. New CRM και 2. Migration WATT+VOLT Η Ομάδα του Οργανισμού υποστηρίζει όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών. Τηλεφωνική εξυπηρέτηση, Mails, Social media και Live Chat, διαχείριση παραπόνων και εξειδικευμένες υπηρεσίες. Η Ομάδα του Εξωτερικού Συνεργάτη υποστηρίζει τον κύριο όγκο επαφών των πελατών μας που είναι η τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Tα μέλη απαριθμούν σε 104 για τον Οργανισμό και 73 για τον Εξωτερικό Συνεργάτη. Τα τμήματα/ θέσεις υπευθύνων από τον Οργανισμό και τον Εξωτερικό Συνεργάτη που συμμετέχουν στη συνεργασία είναι: • Customer Care (Inbound & Outbound Calls) • Ρύθμιση Οφειλών και Διακανονισμοί • Back Office • Training & Quality 67
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3