Το Multilingual_Care_Support της COSMOTE TELEKOM αποτελεί ένα πρωτοποριακό παράδειγμα εφαρμογής Τεχνητής Νοημοσύνης με κεντρικό στόχο τη συμπερίληψη, την ισότιμη πρόσβαση και τη βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης. Συνδυάζοντας την υπεύθυνη χρήση του AI με μετρήσιμα επιχειρησιακά οφέλη και ισχυρό κοινωνικό αποτύπωμα, προσφέρει μια λύση-πρότυπο για την ελληνική αγορά, καθώς αντιμετωπίζει ένα διαχρονικό εμπόδιο πρόσβασης: τη γλώσσα. Επιτρέπει σε μη ελληνόφωνους να εξυπηρετούνται ισότιμα σε κρίσιμες στιγμές, όπως θέματα βλαβών, ασφάλειας ή χρέωσης, με σεβασμό στην αξιοπρέπεια και χωρίς μεσολάβηση τρίτων. Μετατρέπει την τεχνολογία σε εργαλείο ένταξης, εδραιώνοντας την εμπιστοσύνη των πελατών μέσα από ιδιωτικότητα, ασφάλεια και έλεγχο δεδομένων, χάρη στη φιλοσοφία on-premise. Η τεχνολογία αυτή δεν περιορίζεται μόνο στο chatbot, αλλά επεκτείνεται και στην αλληλεπίδραση με εκπροσώπους live chat εξυπηρέτησης. Η επικοινωνία στο chatbot μεταφράζεται αυτόματα στη γλώσσα του πελάτη, με το μοντέλο να υποστηρίζει ήδη περισσότερες από 100 γλώσσες, ενώ αν η συνομιλία μεταβεί σε agent, η μετάφραση πραγματοποιείται επίσης σε πραγματικό χρόνο, διασφαλίζοντας αμφίδρομη επικοινωνία χωρίς εμπόδια. Η λύση συνδυάζει ανιχνευτή γλώσσας και finetuned πολυγλωσσικό μοντέλο, πλήρως εγκατεστημένο εντός υποδομών της εταιρείας για απόλυτο έλεγχο και ασφάλεια. Το σύστημα αναπτύχθηκε σε συνεργασία με το MIT, αξιοποιώντας stateof-the-art τεχνολογίες AI για ασφαλή και ακριβή μετάφραση, προσαρμόζει δυναμικά τόνο και συμφραζόμενα, αξιοποιεί business intelligence και υποστηρίζει όλα τα ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας (site cosmote.gr, COSMOTE App, What’sUp App, Frog App). Η αρχιτεκτονική του εξασφαλίζει υψηλή απόδοση, χαμηλό latency και πλήρη συμμόρφωση με τον EU AI Act και το πλαίσιο προστασίας δεδομένων, παρέχοντας ώριμη, αξιόπιστη λύση σε μεγάλη κλίμακα. Η αποτελεσματικότητα της προσέγγισης αποτυπώνεται στους αριθμούς: • 3.500% αύξηση πολυγλωσσικών συνομιλιών (1.000 → 36.000/μήνα) • +11 μονάδες στο NPS, +18% στο CSAT • 71% deflection για μη ελληνόφωνους πελάτες • 25% μείωση χρόνου διαχείρισης • 82% των agents δηλώνουν αυξημένη αποτελεσματικότητα και μειωμένο στρες • Θετικό ROI σε 4 μήνες Η λύση εφαρμόζει privacy-by-design και ανθρώπινη επίβλεψη, διασφαλίζοντας υπεύθυνη και ασφαλή χρήση της AI. Η προσέγγιση Green-AI, με συμπαγές (~600MB) μοντέλο και βελτιστοποιημένους πόρους, μειώνει το περιβαλλοντικό αποτύπωμα και συνδέει την καινοτομία με τη βιωσιμότητα. Το Multilingual_Care_Support ενσαρκώνει την ουσία της κατηγορίας: AI που υπηρετεί τον άνθρωπο, αναβαθμίζει την εμπειρία πελάτη και θέτει υπεύθυνο πρότυπο για τον κλάδο. 83 CS Excellence Award COSMOTE TELEKOM 12. Καλύτερη Εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Artificial Intelligence in Customer Experience
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3