CS Distinction Award ICAP OUTSOURCING SOLUTIONS Η ICAP Outsourcing Solutions έχει αναπτύξει και λανσάρει στο τέλος Οκτωβρίου του 2024 την πρώτη ολοκληρωμένη πλατφόρμα αυτόνομων AI Agents στην Ελλάδα, που βασίζεται σε Multimodal LLM’s. Η λύση επιτρέπει την πλήρη αυτοματοποίηση τηλεφωνικών κέντρων, με AI agents που κατανοούν και συνθέτουν την απάντηση σε πραγματικό χρόνο, υποστηρίζοντας δυναμικά 22 γλώσσες, με χρόνο απόκρισης μικρότερο του 1 δευτερολέπτου, προσφέροντας άμεση, φυσική και ανθρώπινη εμπειρία εξυπηρέτησης. Οι AI agents μπορούν να ενσωματωθούν με οποιοδήποτε σύστημα CRM, ERP έτσι ώστε να μπορούν να επιλύσουν ζητήματα πελατών άμεσα έχοντας τις ίδιες δυνατότητες με έναν άνθρωπο αλλά δρώντας σε σημαντικά λιγότερο χρόνο με σταθερή ποιότητα. Η πλατφόρμα ενσωματώνει προηγμένη ανάλυση συναισθήματος (sentiment analysis) και προγνωστική υποστήριξη, επιτρέποντας στους οργανισμούς να εντοπίζουν τα συναισθήματα και τις ανάγκες των πελατών, να βελτιώνουν τις ροές υποστήριξης και να μειώνουν τον χρόνο επίλυσης. Αυτή η τεχνολογία σε αντίθεση με το παραδοσιακό ανθρώπινο call center είναι διαθέσιμη 24/7 365 ημέρες τον χρόνο και δεν έχει περιορισμούς στον μέγιστο αριθμό παράλληλων κλήσεων που μπορεί να εξυπηρετήσει. Ικανοποιεί κάθε χωρίς καμία αναμονή ανεξάρτητα από το συνολικό πλήθος των κλήσεων. O AI Agent με την τεχνολογία LLM και speech to speech service εξυπηρετεί όλες τις ερωτήσεις των πελατών χωρίς ανθρώπινη επέμβαση από Call Center human agents σε ποσοστό που αγγίζει το 91% ( first call resolution από τον AI Agent) με ίδια και αναβαθμισμένη ποιότητα στις απαντήσεις σε σχέση με τον human agent. Αν και δεν υπάρχει ενεργή νομοθεσία ακόμα το σύστημα ακολουθεί το πρότυπο της IEEE CertifAIEd που αποτελεί βάση για το AI Act και ακολουθούνται οι βέλτιστες πρακτικές για την ασφάλεια και το compliance. Η τεχνολογία της υπηρεσίας ΑΙ Agent Operations της ICAP Οutsourcing Solutions ήδη χρησιμοποιείται εδώ και 9 περίπου μήνες από μεγάλους ελληνικούς και πολυεθνικούς οργανισμούς τόσο στην Ελλάδα όσο και σε παραρτήματα του Οργανισμού στην Σερβία, Κύπρο και Βουλγαρία, προσφέροντας ριζικά βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης με κόστος και χρόνο λειτουργίας έως 50% χαμηλότερο σε σχέση με τα παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα (Human agents Call Center). 12. Καλύτερη Εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Εμπειρία του Πελάτη Best Use of Artificial Intelligence in Customer Experience 84
RkJQdWJsaXNoZXIy NDIzNzk3