CSAwards2020_Special Edition

39 Στο γιατί για εμάς είναι σημαντική η ολοκλή- ρωση διαύλων εξυπηρέτησης η απάντηση εί- ναι πως όλα ξεκινούν με το εξής δεδομένο. Οι πελάτες μας που εκτίθενται σε περισσότε- ρα απο ενα κανάλια, έχουν 60% περισσότερη κατανάλωση και -40% στον ρυθμό απώλειας. Μαζί με το χαμηλότερο ποσοστό attrition των ικανοποιημένων πελατών είναι σαφές πως η ανάπτυξη της «omni channel» στρατηγικής αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα. Η ανε- μπόδιστη και εύκολη με πολλές επιλογές για όλες τις προτιμήσεις εμπειρία πελάτη βασίζε- ται στο μοντέλο αυτό. Η ανάπτυξη της συνετέλεσε στην βελτιστο- ποίηση και υπερεπίτευξη βασικών προτεραι- οτήτων όπως η αντιστροφή της πτώσης κα- τανάλωσης, η μείωση του ρυθμού απώλειας πελατών και η συλλογή και εκμετάλλευση πλούσιων δεδομένων απο τον οργανισμό αναφορικά με τους πελάτες μας . Το Omni Channel experience , προσφέρει στον οργανισμό υπερεπίτευξη κερδοφορίας και εως και διψήφια συνεχή ανάπτυξη κάθε χρόνο. Τα οφέλη του συστήματος επεκτείνονται στο κοινωνικό σύνολο καθώς η διαρκής ανάπτυ- ξη δημιουργεί νέες θέσεις εργασίας εντός και εκτός του οργανισμού (συνεργάτες), οι οποίες καλύπτονται από νέους υποψηφίους, συνεισφορά ζωτικής σημασίας σε περίοδο ευρύτερης εγχώριας οικονομικής ύφεσης. Σημειωτέον πως η εταιρεία προσφέρει προ- νομιακή αμοιβή και πακέτο αποδοχών που κάνει εξαιρετικά ανταγωνιστικό το ανθρώπινο δυναμικό σε κάθε κανάλι. Η ανταγωνιστικότητα του οργανισμού διασφα- λίζεται απο τη πλήρη και εύκολη προσβασιμό- τητα 365 μέρες το χρόνο με εξειδικευμένους coffee specialists να πλαισιώνουν κάθε κανάλι επικοινωνίας,με τα καταστήματα, την άμεση παράδοση, το εξαιρετικό προιόν, τις υπηρε- σίες και το πρόγραμμα πιστότητας. Πλέον και το σύστημα δωρέαν ανακύκλωσης σε όλη την Ελλάδα για όλες τις κάψουλες αλουμινίου ανεξαρτήτως μάρκας. Η υποψηφιότητα αυτή θα πρέπει να βραβευ- τεί γιατί το μοντέλο Nespresso, πρωτοφανώς στο χώρο διανομής και πώλησης καφέ δια- θέτει ολοκληρωμένες διαύλους επικοινωνίας, αδιάλειπτη εμπειρία πελάτη σε όλα τα κανά- λια, ενιαία εμπορική πολιτική και απρόσκοπτη σχέση με τους πελάτες της γνωρίζοντας τους σε βάθος. Οενάρετος κύκλος τηςαναπτυξης τηςNespresso ξεκινά με το «every channel experience» όπου το look and feel, η προσωποποίηση, οι υπη- ρεσίες και το ιστορικό είναι ενιαία, εύκολα προσβάσιμα την ίδια στιγμή, συνεχίζει με την αύξηση στην ικανοποίηση που επιφέρει την αύξηση στην κατανάλωση και εν τέλει στην κερδοφορία του οργανισμού. Customer Excellence Award NESPRESSO HELLAS Καλύτερος Συνδυασμών Διαύλων εξυπηρέτησης πελάτη Best Omni-channel customer experience