CSAwards2020_Special Edition

41 40 Best Omni-channel customer experience Customer Distinction Award Καλύτερος Συνδυασμών Διαύλων εξυπηρέτησης πελάτη Customer Distinction Award Η Kaizen Gaming (Stoiximan) αποφάσισε στρατηγικά να διαφοροποιηθεί από τα υπάρ- χοντα μοντέλα που ακολουθούνται από τις εταιρείες του κλάδου και να δημιουργήσει μια εξειδικευμένη εσωτερική δομή εξυπηρέτη- σης πελατών, έτσι ώστε να ταυτοποιείται για την υψηλή ποιότητα και την αμεσότητα στην εξυπηρέτηση. Από την ίδρυσή της εξέλιξε την εξυπηρέτηση πελατών σε βασικό ανταγωνιστι- κό της πλεονέκτημα δημιουργώντας ένα μοντέ- λο εξυπηρέτησης πελατών με μακροπρόθεσμη προοπτική, καθώς μπορεί να εφαρμοστεί και στις άλλες χώρες δραστηριοποίησης. Η σημε- ρινή της δομή υποστηρίζει εφτά διαφορετικά κανάλια εξυπηρέτησης, τρία εκ των οποίων τα προσφέρει αποκλειστικά το ελληνικό brand Stoiximan στους πελάτες του στην Ελλάδα. Παράλληλα, η εταιρεία έχει επενδύσει σε ένα από τα καλύτερα contact management systems διεθνώς, προκείμενου οι agents να έχουν κάτω από μια πλατφόρμα όλες τις απαραίτητές πληροφορίες και το ιστο- ρικό του πελάτη. Με άλλα λόγια ο πελάτης χρειάζεται να μεταφέρει και να επαναλάβει το case του, καθώς το σύστημα κατηγοριο- ποιεί και διαθέτει σε πραγματικό χρόνο τα δεδομένα των επικοινωνιών με αποτέλεσμα να βλέπουν οι agents κάθε επικοινωνία που έχει κάνει ο πελάτης για οποιοδήποτε θέμα across channels. Με τον τρόπο αυτό αύξησε τον αριθμό των επαφών επικοινωνίας με τους πελάτες, έτσι ώστε να μεγιστοποιείται το πο- σοστό των εγγεγραμμένων πελατών που λαμ- βάνουν εξυπηρέτηση. Τα νέα κανάλια επικοινωνίας που δημιουρ- γήθηκαν από την εταιρεία απέσπασαν έναν σημαντικό όγκο επαφών, πιστοποιώντας την πρωτοβουλία της Kaizen Gaming (Stoiximan) να αναπτύξει εργαλεία για πιο άμεση επικοι- νωνία. Ταυτόχρονα, η αξιολόγηση των πε- λατών στα κανάλια επικοινωνίας παραμένει ιδιαίτερα υψηλή, πιστοποιώντας τη στόχευση της εταιρείας για ανάδειξη της εξυπηρέτησης πελατών σε ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα. Η Kaizen Gaming (Stoiximan) αποτελεί τη μεγαλύτερη εταιρεία GameTech στην Ελλά- δα και μία από τις ταχύτερα αναπτυσσόμε- νες στην Ευρώπη. Μαζί με την τεχνολογική υπεροχή, η εξυπηρέτηση πελατών ενισχύει το σημαντικό μερίδιο αγοράς και την πρώτη θέση σε επίπεδο όγκου και ανάπτυξης στην Ελλάδα. Η δημιουργία ενός τμήματος με εξει- δικευμένο προσωπικό και η ανάπτυξη πολλών διαφορετικών εργαλείων εξυπηρέτησης την ταυτοποιούν στην αγορά ως την εταιρεία με την καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, ενώ ταυ- τόχρονα έχει ήδη αρχίσει να εφαρμόζει το μοντέλο της και στις χώρες του εξωτερικού στις οποίες δραστηριοποιείται (Κύπρος, Γερ- μανία, Ρουμανία, Πορτογαλία, Βραζιλία). Εν καιρώ πανδημίας ο κίνδυνος για τη δημό- σια υγεία περιόρισε τις υπηρεσίες των κατα- στημάτων,σκοπός της δράσης ήταν να γίνει υλοποίηση εναλλακτικών καναλιών επικοινωνί- ας με στόχο να μην διαταραχθεί τόσο η πο- σότητα όσο και η ποιότητα των υπηρεσιών. Οι στόχοι ήταν: • απάντηση μέσα σε 24 ώρες σε όλα τα πα- ράπονα των καταστημάτων • πραγματοποίηση νέων συμβολαίων επανα- συνδέσεων, διακοπών σε διάστημα 3-4 ημε- ρών χωρίς φυσική παρουσία των καταναλω- τών • απρόσκοπτη ολοκλήρωση πληρωμών και διακανονισμών • εκμάθηση μη εξοικειωμένων πελατών με ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές • διατήρηση και αύξηση ικανοποίησης πελάτη • σεαντίθεσημεάλλεςστρατηγικέςomnichannel που έχουν μικρή συμμετοχή στην επικοινωνία πχ social media και δε ξεπερνούν το 10% των επικοινωνιών εδώ η στρατηγική omnichannel είχε στόχο το 100% Η επίτευξη των παραπάνω στόχων έγινε με • ανάπτυξη εφαρμογών διαχείρισης παραπό- νων και ηλεκτρονικού συμβολαίου • νέας υπηρεσίας πληρωμών e-payments • επανασχεδιασμό των διαδικασιών customer journey • Disruption διαδικασιών (μείωση στο μισό του χρόνου διακίνησης συμβολαίου) Τα άμεσα αποτελέσματα ήταν η αδιάλειπτη λειτουργία των καταστημάτων της ΔΕΗ • Η μείωση των παραπόνων • Η ικανοποίηση του πελάτη • Η επίτευξη ποιοτικών (+35%) και ποσοτι- κών στόχων (100%) Η συνεισφορά της δράσης ήταν • Να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών κα- θώς ελαχιστοποιήθηκαν θέματα που προ- καλούσαν προβλήματα στην εξυπηρέτηση του πελάτη (pain points) • Υψηλότερη απόδοση μέσω αυτοματοποίη- σης διαδικασιών • Η ΔΕΗ ξεπέρασε τον ανταγωνισμό στο χρόνο υλοποίησης νέων συνδέσεων αλλά και πληρωμών μέσω τηλεφώνου • Για πρώτη φορά νέες υπηρεσίες και τεχνο- λογίες αναπτύχθηκαν με σκοπό την ικανο- ποίηση του πελάτη • Η ΔΕΗ σήμερα καλύπτει την πλειοψηφία των καταναλωτών που ανήκουν σε ευπαθείς ομάδες ή δεν κάνουν χρήση νέων τεχνο- λογιών. Τα εναλλακτικά κανάλια στόχευσαν στην καλύτερη εξυπηρέτηση μειώνοντας και τον κίνδυνο για τη δημόσια υγεία. Επι- πλέον με τη χρήσης τεχνολογίας αιχμής εντοπίζονταν οι περιοχές με lock down και δόθηκε προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση τους.Η συγκεκριμένη υποψηφιότητα πρέπει να βραβευτεί γιατί η omnichannel λύση: • είχε αποτελεσματικότητα αναπλήρωσης του δικτύου καταστημάτων 100%+, • αύξησε την ικανοποίηση του πελάτη NPS κατά 35%+ και το CSAT κατά 40%+ • είχε κερδοφορία για τη ΔΕΗ Η Cosmote- evalue ανταμείβει την προσπά- θεια των ανθρώπων της και αναδεικνύει το έργο τους, έτσι η βράβευση θα αποτελέσει κί- νητρο για την επιπλέον προσπάθεια (το extra mile) που καταβάλλουν. CUSTOMER DISTINCTION AWARD KAIZEN GAMING CUSTOMER DISTINCTION AWARD COSMOTE E-VALUE