ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

3 3 P A G E Ο ΟΠΑΠ έχοντας ως όραμα την παροχή παγκοσμίου επιπέδου τυχερών παιχνιδιών και διασκέδασης στους πελάτες του και ανταποκρινόμενος στις ταχείες εξελίξεις στους τομείς της τεχνολογίας και της ψηφιοποίησης έχει θέσει τον πελάτη στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων του, ώστε να συνεχίσει να ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του. Ωστόσο το περιβάλλον/οικοσύστημα του ΟΠΑΠ είναι πολύπλοκο καθώς πρόκειται για το μεγαλύτερο δίκτυο λιανικής με πάνω από 3.600 σημεία (καταστήματα ΟΠΑΠ και καταστήματα Play), με μεγάλη ποικιλομορφία στο τεχνολογικό εξοπλισμό που χρησιμοποιείται, με πάνω από 4.000 συνεργάτες και μια πελατειακή βάση με πάνω από 5.500.000 πελάτες. Έτσι από το 2018 με σκοπό να εξυπηρετηθεί το όραμα της εταιρίας και με την πελατοκεντρική κουλτούρα να έχει ενσωματωθεί και επικρατήσει στις βασικές αξίες του ΟΠΑΠ υλοποιήθηκε δομικά το Πρόγραμμα Op- erational Excellence με ξεκάθαρο στόχο την βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη, θέτοντας υψηλά standards. Οι στόχοι επιτεύχθηκαν μέσω: • δομημένης διαδικασίας ανατροφοδότησης και χρήσης οικοσυστηματος IoT με τεχνολογία beacons Bluetooth για real time συλλογή δεδομένων. Η τεχνολογία αυτή χρησιμοποείται για πρώτη φορά στην Ελλάδα σε δίκτυο και πελατολόγιο τόσο μεγάλης κλίμακας • με την θέσπιση συγκεκριμένων χρόνων απόκρισης στα αιτήματα συνεργατών και πελατών • με τη δημιουργία εργαλείων παρακολούθησης της εξυπηρέτησης και με σωστό συντονισμό εσωτερικών ομάδων και τεχνολογικών παρόχων. Με την υλοποίηση του προγράμματος Operational ex- cellence πετύχαμε μέσα σε ένα χρόνο μείωση ανάγκης επικοινωνίας για αναφορά προβλημάτων κατά 25% . Επίσης αυξήθηκε ο δείκτης ικανοποίηση πελατών από την συνολική εμπειρία τους με τον ΟΠΑΠ σε 86% από 71% πριν. Ο δείκτης Customer Effort, άγγιξε το 78% το 2021 έναντι 59% το 2019. Παράλληλα δόθηκε και το έναυσμα για τον σχεδιασμό προγράμματος πιστότητας πελατών αλλά και αξιοποίησης του internet of things στην εμπειρία του πελάτη. Το πρόγραμμα Operational excellence δεν αποτελεί απλά ένα σύστημα αλλά αποτελεί κουλτούρα της εταιρείας, θέτοντας εταιρικούς στόχους και έχοντας ενσωματωθεί στο επίσημο όραμα του ΟΠΑΠ για την περίοδο 2021-2025. Η πολυπλοκότητα του οικοσυστήματος του ΟΠΑΠ, η συνεργασία με πολλούς τεχνολογικούς παρόχους αλλά και η ανάπτυξη νέων υπηρεσιών αλλά και επιχειρηματικών οφελών για την εταιρεία το καθιστούν ένα πολύ δυναμικό και εξελισσόμενο σύστημα για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Customer Excellence Award ΟΠΑΠ 3. Ακούγοντας τη φωνή του πελάτη Voice of the Customer