ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

3 4 Customer Distinction Award BMW FINANCIAL SERVICES H BMW Financial Services έχει επενδύσει στη δημιουργία πελατοκεντρικής κουλτούρας σε ολόκληρο τον Οργανισμό. Ήδη τα τελευταία χρόνια ο Οργανισμός έχει εντάξει ενεργά στη στρατηγική του τον Πελάτη και την εμπειρία του. Συνέστησε ξεχωριστό τμήμα στα Κεντρικά το οποίο παρακολουθεί, συμβουλεύει και εναρμονίζει τις Αγορές με Best Practices. Υπερέχει στην εξυπηρέτηση πελατών, εμπλέκοντας όλα τα τμήματα σε συνεχείς ενημερώσεις και εκπαιδεύσεις (θεωρητικού και πρακτικού περιεχομένου καθώς και ειδική μεθοδολογία process improvement).Οι επιχειρηματικές διαδικασίες και πολιτικές είναι φιλικές προς τον πελάτη, οι υπάλληλοι καταρτίζονται ώστε να προωθούν την ευκολία και να αντιμετωπίζουν ζητήματα υπηρεσιών με ικανό και αποτελεσματικό τρόπο. Με συνεχείς έρευνες ανατροφοδότησης και εφαρμογές παρακολούθησης συμπεριφοράς, στοχεύει στην άριστη εξυπηρέτηση. Ερευνά τις προτιμήσεις, προβλέπει τις ανάγκες και προσαρμόζει την εμπειρία. Προκειμένου να υπερβεί τις προσδοκίες των πελατών, λαμβάνει διορατικές πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες τους, βελτιστοποιώντας έτσι προϊόντα και υπηρεσίες. Μέσα από τα εργαλεία που χρησιμοποιεί ο Οργανισμός, στόχος είναι να ακουστεί η Φωνή του Πελάτη. Έτσι, ανέπτυξε σύστημα, μέσω του οποίου εκτιμάται η πιστότητά του καθώς καλείται o ίδιος να αξιολογήσει το βαθμό που θα συνέστηνε τον Οργανισμό σε τρίτους. Μέσα από έρευνες, ο Πελάτης μπορεί να παραθέσει τα σχόλια του, να μεταφέρει τη φωνή του και τη γνώμη του σε κάθε σημείο επαφής του με τον Οργανισμό. Επιπλέον, ενεργοποίησε διαδικασίες και τρόπους για τη συγκέντρωση πληροφοριών και σύλληψης απαιτήσεων του Πελάτη, όπως αναλύονται στις επόμενες ενότητες εκτενώς. Με τον τρόπο αυτό κατάφερε να εγκαθιδρύσει τη σημαντικότητα της εμπειρίας του Πελάτη ως κύριο εργαλείο για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Παράλληλα ενίσχυσε την πιστότητα των Πελατών του, αύξησε το portfolio του, ισχυροποίησε τη θέση του στον ανταγωνισμό και αναγνωρίστηκε από το Group με Best Practices. Συνεχίζει δυναμικά να καινοτομεί και να πρωτοπορεί στην εξυπηρέτηση των Πελατών, μέσω ψηφιακών μέσων συνεργασίας και αυτοματοποίηση διαδικασιών. Υποστηρίζοντας την κοινωνική τoυ συνείδηση, στρέφει όλο και περισσότερο προς το μοντέλο του Green Thinking με την εισαγωγή του paperless office και την ένταξη της ψηφιοποίησης στις περισσότερες διαδικασίες του. Σε όλη τη διαδρομή του εφαρμόζει όλες τις αρχές και τους κανόνες δεοντολογίας και συμμορφώνεται πλήρως προς το εκάστοτε ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο, διαφυλάσσοντας τα έννομα συμφέροντα πελατών και υπαλλήλων. 3. Ακούγοντας τη φωνή του πελάτη Voice of the Customer