ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

8 8 Customer Distinction Award CARGE P.C. Στις 21/8/21 η εταιρεία μας δέχθηκε ηλεκτρονική επίθεση από αγνώστους στο σύστημα διακομιστών. Αποτέλεσμα ήταν μέσα σε 3 ώρες να γίνουν πολλαπλές χρεώσεις χιλιάδων καρτών των πελατών μας με υπέρογκα ποσά σε ξένο νόμισμα (USD) και υβριστική περιγραφή στο email που αποστέλλεται αυτόματα ως απόδειξη συναλλαγής. Σχεδόν αμέσως, όλοι οι πελάτες επικοινώνησαν μαζί μας -μέσω τηλεφώνου ή live chat- εκφράζοντας παράπονα και ζητώντας εξηγήσεις για το τι έχει συμβεί. Ξεκινήσαμε να απαντάμε ένα-ένα τα αιτήματα προσωπικά, θέλοντας να καθησυχάσουμε τους πελάτες μας ότι η κατάσταση είναι υπό έλεγχο και σύντομα θα επιστρέψουμε πίσω τα ποσά που χρεώθηκαν. Ταυτόχρονα η ομάδα των προγραμματιστών μας είχε ξεκινήσει έρευνες για την εύρεση στοιχείων της επίθεσης, έχοντας ήδη απενεργοποιήσει το σύστημα διεκπεραίωσης συναλλαγών και τις υπηρεσίες της εφαρμογής μας. Δεδομένου ότι αντιληφθήκαμε το πρόβλημα έγκαιρα, οι θύτες δεν πρόλαβαν να υποκλέψουν τα χρήματα από το λογαριασμό μας κι έτσι μέσα σε λιγότερο από 3 ώρες, όλες οι χρεώσεις είχαν επιστραφεί στις κάρτες των πελατών μας, συνοδευτικά με ενημερωτικό email που διαβεβαίωνε ότι έχει ολοκληρωθεί η διαδικασία επιστροφής χρημάτων και έχουμε προσλάβει εταιρεία ασφάλειας λογισμικού για την άμεση διερεύνηση και επιδιόρθωση τρωτών σημείων. Ποσό απόπειρας χρεώσεων: $5,2 εκ. Ποσό επιτυχών χρεώσεων: $806 χιλ. Λίγες ώρες αργότερα ετοιμάσαμε μία λίστα με τις πιο συχνές ερωτήσεις/απαντήσεις που απεστάλη σε 2 ο email. Αυτό λειτούργησε ενισχυτικά, για την ασφάλεια και τον εφησυχασμό των πελατών μας. Στο 3 ο και τελευταίο email που ακολούθησε, μία ημέρα μετά, εξηγούσαμε με απόλυτη διαφάνεια τι είχε συμβεί και πως αναλαμβάνουμε την ευθύνη, προσφέροντας ένα πακέτο αποζημίωσης για κάθε πελάτη που είτε έγινε προσπάθεια χρέωσης είτε χρεώθηκε κανονικά η κάρτα του. Λόγω των άμεσων ενεργειών σε επικοινωνία, επιστροφή χρημάτων και έρευνας δεδομένων, οι πελάτες μας άρχισαν να μιλούν θετικά σε σχετικά groups των social media και να ενισχύουν την προθυμία τους να χρησιμοποιούν την εφαρμογή μας ύστερα από την επίθεση. Η συγκεκριμένη υποψηφιότητα πρέπει να βραβευθεί για την υπέρτατη προσπάθεια της ομάδας να διαφυλάξει το μέλλον της εταιρείας, όπου ως startup με περιορισμένο budget, ήταν αβέβαιο ύστερα από την επίθεση - καθώς και την ανάκτηση εμπιστοσύνης των πελατών μας. 12. Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης Best Crisis Management Approach