ΕΙΕΠ Βραβεία 2021

P A G E Customer Distinction Award NESPRESSO HELLAS Η εμφάνιση νέων δεδομένων λόγω πανδημίας και κατ’ επέκταση η διακοπή κάθε ρουτίνας στις επαγγελματικές δραστηριότητες, επηρέασε τον οργανισμό, δοκιμάζοντας τα αντανακλαστικά μας. Αναγνωρίζοντας εγκαίρως, τα σημάδια επερχόμενης κρίσης, οδηγηθήκαμε σε δύσκολες αποφάσεις. Στόχος, η διαφύλαξη υγείας υπαλλήλων και πελατών. Πριν ακόμα υλοποιηθεί με κρατική απόφαση το ευρύτερο κλείσιμο καταστημάτων λιανικής, η Nespresso Hellas, προνοώντας για την υγεία και την ασφάλεια υπαλλήλων και καταναλωτών, αποφάσισε να προχωρήσει με μια τολμηρή πρόταση, η οποία περιλάμβανε το προληπτικό κλείσιμο των καταστημάτων της, τη στιγμή που η αγορά εξακολουθούσε να λειτουργεί. Η πρόταση αυτή, που θα προστάτευε τον κόσμο που εργάζονταν ή επισκέπτονταν τα καταστήματα και θα εξασφάλιζε χρόνο προκειμένου να προχωρήσουμε σε θωράκιση απέναντι στις νέες συνθήκες, εγκρίθηκε από τον οργανισμό. Προωθήθηκε ως βέλτιστη πρακτική και υιοθετήθηκε από πολλές αγορές που εφάρμοσαν το παράδειγμά μας και αναγνώρισαν την συμβολή μας στη διαχείριση της κατάστασης. Η συγκεκριμένη απόφαση πάρθηκε, αναγνωρίζοντας την επιτακτική ανάγκη σχεδίασης πλάνου για την απορρόφηση επιπλέον όγκου παραγγελιών και αιτημάτων, που θα μεταφέρονταν στα υπόλοιπα κανάλια, τα οποία μέχρι τότε δεν διέθεταν τους απαραίτητους επιπλέον πόρους. Με αποφασιστικές ενέργειες, υλοποιήσαμε πλάνο συνέχισης των δραστηριοτήτων μας, διασφαλίζοντας: • Αδιάλειπτη απασχόληση όλων των εργαζομένων (απορρόφηση του προσωπικού των boutiques από τα υπόλοιπα κανάλια εξυπηρέτησης και εταιρικά projects) • Παροχή επιπλέον τεχνολογικού εξοπλισμού, προκειμένου η απασχόληση από το σπίτι να είναι εφικτή. • Άμεση στελέχωση επιπλέον θέσεων στα λειτουργικά κανάλια, ώστε να εξασφαλιστεί απρόσκοπτη εξυπηρέτηση, ομαλή διαχείριση αυξημένης κίνησης στο τηλεφωνικό κέντρο, application και site, καθώς και διαχείριση ειδικών αιτημάτων και παραπόνων. • Ταχύρρυθμη εκπαίδευση στους ανθρώπους των bou- tiques, προκειμένου να ανταπεξέλθουν επιτυχώς στις νέες αρμοδιότητες. • Οργάνωση τηλεκπαίδευσης νεοπροσληφθέντων συναδέλφων και ενίσχυση διαδικτυακών δράσεων μύησής τους στην εταιρική κουλτούρα. Τοποθετήσαμε στην πρώτη θέση του βάθρου προτεραιοτήτων, την ασφάλεια και την υγεία. Αναλάβαμε με πλήρη συναίσθηση των συνεπειών, πρωτοβουλία για την προστασία των πελατών μας. Πετύχαμε να ανταπεξέλθουμε στις συνεχείς απαιτήσεις των καταναλωτών και της κοινωνίας, για υπεύθυνη στάση πάντοτε και ιδιαίτερα όταν ειδικές συνθήκες το απαιτούν. Αποδείξαμε, τον σεβασμό με τον οποίο αντιμετωπίζουμε τους ανθρώπους μας και την ετοιμότητά μας να διαχειριστούμε ακόμη και την πιο απρόοπτη κατάσταση και κρίση. 12. Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης Best Crisis Management Approach 89